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汇卓为Amway打造第四代客户服务互动中心

2003/07/03

　　安利（Amway）公司目前业务遍及世界80多个国家和地区，拥有五大系列450多种产品，涵盖了保健食品、化妆品、个人家居用品等，全方位满足人们日常生活的需要。安利公司全球员工超过6,000人，营销人员达330万名。安利台湾，是安利公司全球直销的台湾当地分公司。

　　安利的销售理念是，通过遍布全球的营销人员把公司的优质产品和服务推广到世界的各个角落。而作为直销的最传统、也最有效方式，安利一直都利用电话维系客户和销售。然而业务的迅速发展、通讯技术的腾飞、客户需求的多元化，促使安利必须改变其原有的系统。

安利旧系统状态：

　　原来Amway的客户服务是通过一台PBX完成的，其IVR和传真是互相独立的线路；庞大客户的数据库管理和客户电话服务脱离，客户来电的信息除非进入数据库手动更新，别无它法，工作效率受到很大影响。不仅如此，安利通过其客户服务系统只能提供被动服务，丧失大量客户需求发掘的销售机遇。

　　而随着客户量的增大业务量增大，同时客户已经不满足于以单一的电话接入，而希望能以网页推送、手机短消息、网上即时信息等多媒体方式了解产品、继而订单。
旧的系统已经大大制约了安利的发展，寻找新的客户服务方案是必然趋势。

汇卓为Amway打造第四代客户服务互动中心

　　香港汇卓科技为安利量身定制了基于第四代呼叫中心的客户服务中心（互动中心）。
　　新的客户服务中心系统主要实现的业务包括：产品咨询、购物、下订单、会员积分查询、服务信息查询等，并根据客户的需要发送传真。其客户服务系统覆盖2条服务热线，
（一）产品咨询和购物热线（共计90路智能语音应答IVR）
（二）客户服务热线（模拟外线接入配合客户服务人员）

新系统切实提高了安利的客户服务水平和销售量：

多媒体统一接入的融合通讯平台，客户随时随地得到服务

　　新建的客户服务中心实现了多媒体统一接入的客户服务，不仅提供IVR和传真的结合，还支持互联网、短消息等多媒体融合通讯，客户得到信息和下订单的方式更多更加便捷了。

结合数据库，服务更快更体贴
　　系统和客户数据库连接，每次客户来电时，系统都将从数据库中调出该客户的相关信息，在服务人员PC屏幕上弹出，提高效率也大大提高客户满意度。

强大的综合报表，分析客户个性化喜好
　　系统所提供的综合报表不仅为管理者提供服务质量监控的有效方式，更提供对客户进行个性化分析的依据，以便于制定个性化的销售策略，并为决策者提供市场的即时反馈信息。

外拨系统，变被动营销为主动营销
　　根据预先设置好的数据库，系统自动外拨呼出，将相关的促销/新品信息主动推送给有兴趣的客户，将有效提高销售。

系统容量扩大，服务更多客户
　　添加数字外线，使服务容量更大，电话接通率大幅提高，从而避免商机的流失。
　　新系统开通之后，安利订购和咨询话务量大增，每天智能语音应答IVR系统处理约6000次呼入咨询，其中3000笔订货成交，而客户服务人工处理业务也达到300件之多。人力成本大幅下降，交易额却同期不断上升，客户满意度和忠诚度也显著提高。

Amway热线电话：
产品咨询和订购 0800-016811
客户服务热线：886-25478614

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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