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汇卓科技为800TS搭建客户关系管理咨询和服务平台

2003/07/16

800TS，专业外包客户服务供应商

　　800TS飞翱（香港）有限公司 ( 800 TeleServices Hong Kong Ltd.)，是专业的外包客户服务供应商。1997年于香港成立，是最早在亚太地区开展顾客关系管理服务的企业，也是最先在中国两岸三地提供24×7小时顾客关系管理（CRM）服务的企业。2000年飞翱（上海）商务咨询有限公司成立，公司占地一万五千尺，拥有客户服务席位达121个。目前，800TS的客户服务点遍布香港、上海、北京、大连及台湾，而且广州、韩国及马来西亚等国家及地区的营运点增设计划也已在筹划之中。

　　800TS自成立以来，其客户遍及电信、电脑及互联网、银行、金融、保险、家电、政府机关、零售及旅游等诸多行业。不仅包括接听电话为顾客提供热线支持（外包客户服务中心），还有外拨电话进行市场调查、市场营销及电话销售，部分为系统集成，部分为顾问咨询管理及培训服务。针对不同行业的特点，通过多媒体通讯渠道，协助企业建立知名品牌，加强顾客忠诚度。凭借着在客户关系管理领域具备富有创意的策划理念以及在服务流程、客户管理、人力资源配备管理各方面的实践经验，使成本中心转化成利润中心，积极提升企业的竞争能力及创造更多的经济利益。

飞速发展中的800TS外包业务，传统呼叫中心系统成为瓶颈

　　800TS遇到的问题：

·静态IVR的限制--原有的系统IVR是静态的，当业务更新时，必须要重新启动系统才能使新的设置生效，而当时800TS的某一大客户（全球知名手机生产商），由于产品更新频率很高，相应的业务内容变化就要跟上，静态的IVR显然无法满足需要。
·语言和技能分组--随着业务的拓展，800TS服务的客户不止于国内，还成为日本一些公司的选择，对语言的支持要求不仅仅满足于普通话、英语，还需要粤语、日语等。而且需要将客户服务人员按照语言技能分组。
·对多媒体融合通讯的限制--客户面临的是越来越多的媒体接入形式，包括web、email、传真、手机短信、在线即时交流、传真等等，不但需要支持这些媒体形式的接入，更要提供统一管理和处理。
·报表的完善--作为客户服务外包商，其对于报表提出了更高的要求。要为其客户企业提供全面系统的报表，还要能便捷地根据不同客户企业的要求定制不同的报表，或进行更新。

800TS看好汇卓的技术和经验

　　800TS需要升级其原有的呼叫中心系统，除了解决业务上的瓶颈之外，还要求提高其客户服务的成本使用效率。是以，800TS要求：

　　（1）技术先进，呼叫中心必须搭建在代表发展潮流的技术平台之上，以保护投资，带来长期收效。
　　（2）应用灵活，呼叫中心平台必须具备足够的柔性，可以根据业务需要的变化便捷地做出相应调整和配置，并且支持在线"热更新"--在不停止系统运行的前提下，更新系统业务。
　　（3）实施时间短，相应地将大大降低系统的搭建成本。

为什么选择汇卓科技？

　　代表发展趋势的技术，成熟且可靠
　　汇卓科技的第四代呼叫中心平台在全球已经成功实施了超过1000个客户服务中心，运行于电信、金融机构、外包、能源、大型企业等。以其技术的稳定成熟，切实提高企业形象、保护投资。

　　未来升级扩容空间大，业务应用随需更新
　　汇卓科技的第四代呼叫中心是基于国际标准的软交换系统，并且捆绑有GUI开发工具。只需要简单的培训，800TS管理员就可以便捷地根据客户需求在原有设定上自行进行业务更新，也可以另设新的业务和应用。这样将大大降低新业务功能的开发周期，并减少对第三方支持的依赖程度。

　　实施周期明显短于同类系统
　　开放的、基于软交换的客户服务系统，使实施和培训所需时间和难度都明显降低。对于800TS这样的大型外包呼叫中心，其实施周期也仅仅需要8个星期。

　　维护成本低，运行管理容易
　　由于其"All-in-One"高度融合的特性，全部的功能都由CIC平台提供，无须第三方PBX、CTI中间件等的支持，降低搭建、维护成本，而且管理和未来应用的开发也更容易。

专业技术支持中心全国分布，提供当地支援
　　汇卓科技的技术支援中心分布国内重要城市，而经过严格培训和具备丰富经验的技术人员将提供全面技术支援。

　　在业务往来中，汇卓科技和800TS共同成长，并发展成为长期合作伙伴关系。
　　近期，800TS上海客户服务中心业务范围拓广迅速，据悉，其规模将扩大50%。

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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