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汇卓第四代呼叫中心助香港政府促进贸易

2003/09/26

香港贸易发展局TDC背景介绍

  香港贸易发展局成立于1966年, 是旨在促进和发展香港物资贸易及相关服务的政府机构。

  香港贸易发展局(TDC)的使命:

  1、向世界市场推广香港的产品和服务

  为香港企业,特别是中小企业,在全球范围缔造新的市场机会,全力协助他们开拓及扩展市场、加强贸易联系、丰富市场知识、增强竞争力。

  2、增强香港在世界贸易中的地位

  提升香港在世界贸易中,伙伴及商贸平台地位,向海外推广香港在国际商业中心、服务业中心,以及资讯枢纽的领先地位。


TDC面临的问题

  香港中小企业总量不断增长,TDC为越来越多的企业提供咨询和服务请求,以及商业建议。
在近三十年的发展历程中,企业对服务的需求不断提升:在媒体接入方面,企业要求突破电话的限制,实现web、email、手机短信、传真等多媒体多渠道,这样,TDC就能根据企业的需求,发送相关信息的传真或是电子邮件,更加有效和准确;而在服务时间上,企业希望突破工作时间的限制,能够随时随地得到TDC的支持。

  然而问题也暴露出来:
  1、 TDC只是提供被动服务,企业基本信息和其服务请求纪录无法有效关联,降低服务效率。
  2、 人工班次的做法一定程度上限制了服务,服务人员换班了,企业未完成的服务请求在过渡上就可能出现裂缝。
  3、 而企业咨询的大量问题,需要服务人员给出统一标准的回答,其培训量大,且服务相应速度受到影响。

TDC的目标与行动

  目标:建立和完善以客户为中心、以解决方案为驱动的客户服务组织,以配合新市场业务的变化。
  行动:建立一个TDC面向企业服务的统一服务窗口,同时提供高效、有效、便捷的协助。

呼叫中心和CRM全面提升TDC服务水平和效率

  香港贸易发展局首选了香港汇卓科技的第四代呼叫中心CIC,CIC不仅是IP融合通讯时代呼叫中心的领导者,而且能与TDC原有的Onyx CRM系统完美结合。而香港汇卓科技十余年的业内经验是成功有效实施的重要保障。

  仅短短几周的时间,TDC客户服务热线在2000年6月正式上线运行。客户服务热线电话: 1830668。TDC客户服务中心,拥有21个工作站,每个工作站由1个管理者和10个全职的客服人员。TDC还有一支专业培训技能熟练的兼职队伍,配合高峰时间工作。


  TDC成为香港政府高效专业服务的一道窗口,得到企业的一致赞誉。目前,TDC收到服务请求,不仅来自香港本地的,还有来自海外的。

  2002年香港贸易发展局推广项目超过300个,而协助香港中小企业匹配供求信息、寻找客户源、搜集信息的各种服务更是数不胜数。香港贸易发展局为广大中小企业提供"一站式"服务:中小企业找贸发局支援,只需要记住并拨打一个电话号码1830 668,就能得到全面信息和服务。

第四代呼叫中心,功能丰富,应用多样

  汇卓科技为TDC搭建的客户服务系统,不仅实现了7*24小时的不间断客户服务,网络、移动、传统的多媒体接入,此外还:

  1、 通讯和CRM数据库相联--企业来电,系统将自动从CRM数据库中调出该企业的相关信息,并在服务人员的屏幕上弹出窗口显示。数据将返回数据库,保证动态更新。

  2、 事件管理--以事件为单位,服务人员处理客户服务请求并根据需要,转交相关部门追踪投诉处理情况。确保每个服务请求和投诉的及时完整处理。

  3、 知识库管理系统--是一个基于网络的系统,涉及所有TDC相关信息的"百科全书",使服务人员能迅速查找到需要的信息。

  4、 专业人员应答专业问题--系统将根据服务人员的业务专长,智能分配来自客户的多媒体服务请求。而来电者在队列中等待时,系统还将支持队列位置通告。

  5、 意外和灾难备份--如果客户服务中心所在地的通讯出现故障,所有服务将被自动路由到TDC设立在另一地的Call Center,对服务毫无影响(两者互为备份)。

TDC业务猛增,服务满意度更上层楼

  客户服务系统上线之后,TDC的每月电话呼入量达到1万5千多个,有效处理的服务请求达到98%以上,而控制流失来电低于2%。2002年,贸发局客户服务中心平均每月处理信息查询超过2万宗。

  此外,凭借其第四代呼叫中心,TDC还获得客户中心协会颁发的2002年全港最佳客户中心之一的荣誉。香港贸易发展局将为香港企业的发展做出更大的贡献。

香港贸易发展局
客户服务热线电话: 1830-668
http://www.tdctrade.com/

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑


        


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