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汇卓科技助力北京市商业银行客服稳步发展

2003/10/09

　　随着中国的入世，金融企业面临越来越严峻的市场形势。为了在日益激烈的竞争中取得优胜、并巩固和发展市场，北京市商业银行全面分析了国外竞争者和国内先行者所带来的各方面竞争压力后，规划了发展宗旨和目标，并制定银行转型和发展方向的框架如下：

·提升服务水平

·增加增值服务项目

·创建北京商业银行的品牌，带来品牌效应

　　宗旨：切实地从用户角度出发，服务于用户

　　目的：达到树立品牌形象、获得用户和银行双赢的目的

　　基于以上宗旨和目标，引进一套具有世界领先技术的呼叫中心（Call Center）系统和客户关系管理系统，成为北京市商业银行迎接挑战的一项重要举措。

　　经过反复的比较选择，商业银行最终选择了引领行业发展的第四代呼叫中心CIC做为系统平台，同时选择了拥有十多年客服系统建设经验的香港汇卓为其量身定做整体规划和解决方案。

　　围绕宗旨，长期规划、分步骤实施

　　凭借十多年的经验，结合国内外银行运营的各自特点与优势，汇卓科技为北京市商业银行定制了一个分步骤实施的长期规划，以更好地适应市场和客户不断变化的需求。

一期工程

　　在对整体环境、竞争者、用户等整体分析的基础上，CIC客户服务中心系统一期主要实现了：代理业务、储蓄业务、对公业务、注册电话银行专用密码、转接人工坐席、发送传真、语音留言等业务功能。系统自开通后，运行状态正常，月话务量20多万个，其中人工接听1万5千多个，高峰时每小时处理话务6,000多个。

　　汇卓科技在工期紧、系统规模大的前提下，从需求分析、流程设计及项目实施到完成系统搭建仅仅用了2个多月的时间，基于第四代呼叫中心CIC的多媒体客户互动中心，于2001年9月20日成功地交付北京市商业银行，并投产运行。一期工程实现了非注册用户方面代理收费、储蓄、对公业务、电话银行专用密码、坐席服务等业务功能。

　　极具远见的系统选择，以及成功实施的首期工程，为北京市商业银行建立一套完善的客户服务和管理系统，乃至于日后的系统升级扩容、业务更新和扩展都奠定了良好的基础。

二期工程

　　以挖掘特色、树立品牌为主要目标的二期工程，一方面，通过实践而得的经验，对系统本身的功能提出修改和优化；另一方面，通过添加人性化的设计和特色增值业务，如：医疗保险、京卡（顺卡）挂号等，突出特色，获得稳定的忠诚度高的客户。

　　在功能方面，更是添加了动态传真、动态IVR菜单、语音邮件处理、坐席服务等功能，使系统更加完善。在业务方面，新添了银证通委托、查询、修改密码、传真交割单等业务，方便客户。

三期工程

　　2003年最新竣工的第三期工程中，汇卓科技为北京市商业银行又新增福利彩票业务，此外还修改了市话交费业务，增加了小灵通、上网等交费业务。

　　CRMeasy紧密结合呼叫中心，全面管理客户关系

　　值得一提的是，北京市商业银行的客户服务中心的CRM系统，也是由香港汇卓科技全面提供的自主产品。CRMeasy由汇卓十多年呼叫中心建设经验总结而得，专注于与企业机构的呼叫中心系统无缝结合，将着眼点放在“客户关系管理”的模块上，将有助于客户服务系统的快速实施，从而有效提升客户服务中心的服务质量。

　　基于“让企业客户易学易用、快速实施、成功见效”的理念，CRMeasy拥有多媒体渠道信息统一管理、客户信息管理、事件管理、知识库管理、广播信息管理、脚本管理等功能。而CRMeasy灵活的个性化定制特性，完全满足了北京市商业银行的业务需求，受到好评。

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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