汇卓科技再获银行呼叫中心垂青,受命于无锡市商业银行
2003/12/12

无锡市商业银行全行下辖29个支行,1个营业部,共有125个营业网点,营业网点遍布无锡城郊和江阴市,市区营业网点数列全市各金融机构之首,形成辐射无锡市区的金融服务网络。
面对大型国有银行以及外资银行的冲击,无锡市商行以“立足中小企业、面对无锡市民、全面为地方经济服务”为经营宗旨,加强科技建设,完善管理结构,旨在建立“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标,以创新为动力”的经营管理模式。
旧系统严重限制商业银行的业务发展
无锡市商业银行原有一套电话银行系统,主要由IVR自动语音应答业务咨询等,每天的电话呼入量约为500~600个。但是商业银行在竞争面前,必须迎合市场的不断发展的需要,而随着其业务种类的增长,原有系统无法对既有IVR流程进行设计,大大限制了商业银行的同步全面发展。
不仅如此,系统无法出具统计报表,就无法监控服务水平,更不能帮助未来的业务发展。
以科技创新为动力,加强客户服务!
无锡市商行要将其原有的单纯语音应答系统,升级成为网络多媒体通讯时代的“电话银行”和“网上银行”。为企业和个人用户提供更周到、更便捷、更个性化的服务,同时完善管理和监控,以取得良好的经济和社会效益。
商业银行的业务得到极大的丰富和拓展,实现了客户足不出户就可以办理日常业务查询、对外支付、内部转帐和传真打印对帐单、银证转账等金融业务。还即将开通:存贷款利率、股市、汇市信息等资讯服务。
尤其值得一提的是,无锡商行创新推出的“电话110”服务。
当有人试图利用电话银行尝试破译非本人的银行卡时,系统将自动记录尝试密码次数,电话银行将在三次错误输入后切断电话,而三次接入电话银行并且输入都错误后,系统将自动冻结该账号,同时系统还将自动以发送手机短消息等形式,通知卡主前往业务网点办理挂失或解冻。
自动语音应答与人工应答结合,成功实现了24小时不间断银行,即提高服务效率,又能满足客户的不同需求。而且灵活的IVR设置,使电话银行能根据业务的增减,迅速调整。
此外,新系统更提供详细的统计报表,使管理量化,更加高效。
新系统一经上线投入运行,无锡商行的日平均呼叫量大幅扩增,服务效率大幅提高,客户也更满意。
多项指标评审,一举选中汇卓
无锡市商业银行通过多方面的严格评审,在众多的竞争厂商中,一举选中汇卓科技。
从产品角度来看,汇卓科技的呼叫中心支持“图形化拖拽的IVR设计”,大大方便了商业银行未来业务的不断拓展。而且系统操作使用便捷,仅仅只需要2天的人员培训,商行工作人员就能上手操作。
从业务能力和经验来看,汇卓科技的拥有14年以上的银行电话银行/客户服务中心的规划建设经验,为无锡商行带来丰富的行业经验,同时,汇卓科技为众多香港跨国银行承建呼叫中新,有能力与商行分享现行国外银行业务,以开拓创新业务思路。
事实数据证明了无锡商行的选择,汇卓科技(南京)公司,仅用了1个半月不到的时间,新系统就全面上线运行了,日平均呼叫量增长3倍!
汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑
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