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借势呼叫中心热潮

2004/03/05

　　今年1月《福布斯》杂志所预测的“2004年全球12大经济趋势”中称“资源外流：众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家”。事实上，呼叫中心市场风起云涌仅仅是三四年之内的事情。大多数国外CTI公司也是直到2000年左右才开始大规模进入中国呼叫中心市场，当时，很多企业都意识到利用呼叫中心提升业务服务能力的重要性，从而掀起了呼叫中心建设的高潮。

　　经过几年的发展，目前，国内呼叫中心建设无论在数量上还是在应用的水平上都取得了很大的突破，新的技术和应用正把呼叫中心带到新的高度。有数据表明，2003年末中国呼叫中心座席总数已超过20万个，年底相比年初增长了200%。据CRCC预测，今年，中国呼叫中心的市场规模将超过180亿元，增长率为22％。

　　面对如此大的市场，呼叫中心新兴力量与传统力量展开了较量。“一些传统PBX交换机的供应商现在也开始进军IP呼叫中心领域，但是由于这与其原有的优势领域相冲突，因此，实际上，只有少数几家能够专心经营IP呼叫中心。”汇卓科技CEO杨炳新表示。杨炳新认为，无论是IP呼叫中心，还是基于PBX的传统呼叫中心，目前在国内市场都有各自的客户群，呼叫中心市场不会发生突变，只不过IP化代表了未来市场发展的趋势，而IP技术的成熟以及IP呼叫中心价格的进一步降低，还需要数年的时间。

　　2003年IP分布式呼叫中心建设数量较年初增长200%，预计今年IP分布式呼叫中心将会持续升温。而CRM等建立在呼叫中心之上的应用也越来越受到重视。这种背景下，客户希望得到是完整的专业的呼叫中心解决方案，而不是单纯的一堆硬件和软件的合集。汇卓科技公司协同美国互动公司、英特尔公司、Onyx和大北欧等国际知名企业一起，打造出适应不同用户需求的呼叫中心解决方案。今年汇卓科技重点将把高端的CRM软件与呼叫中心进行集成，形成针对高端市场的解决方案，近期其在华东和华南已开始市场推广，杨炳新对市场的前景十分看好。

　　伴随IT行业回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素，呼叫中心产业将在今年获得快速发展。“其实不仅是外资企业和大型企业，很多成长中的中型企业也越来越需要整体的呼叫中心解决方案，今年这个市场肯定会加速发展。”杨炳新表示。

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