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汇卓科技为香港地铁MTR建智能语音识别呼叫中心

2004/06/11

　　香港汇卓科技（CTIL）为地铁有限公司（MTR）提供整套呼叫中心方案，对其原有的客户服务热线进行重新规划并建设，由此完成技术升级与扩容。凭借以汇卓科技的10多年的丰富经验与专业的一体化方案，新的MTR客户服务系统不但满足现行业务的复杂需求，还将符合未来业务发展。

　　新系统增强了语音识别与多语种支持的功能，系统不仅完善了客户服务的标准化，提高服务效率，还在增长座席人员生产力的同时，降低客户联系中心的整体运营成本。

　　香港地铁的运能保持持续增长，其5条线路的运输网络覆盖已经超过80.4公里（尚不包括“机场线路”）。该快速增长的运输系统平均每周为230万人次提供服务。如此高速成长和高使用率，对原来的客户服务系统提出了更高的要求，以满足用户的需求和预期。由此，香港地铁期望以更好的技术来彻底改善原有系统，以为用户提供更多更好的服务。

　　汇卓科技充分利用了其在客户互动技术集成方面的丰富经验，凭借其对香港地铁业务情况的熟识，以及在交通物流业的丰富经验，汇卓科技为香港地铁MTR规划整套呼叫中心方案，并度身定制客户服务热线系统。

　　“由于我们将开设更多地铁线路与机场专线服务，我们的客户必然将要求更多关于新线路和新服务的信息，”香港地铁公司的CIO，Daniel Lai说，“于是我们关注最新的技术，并期以次加强我们的客户服务热线，提供更多信息满足用户要求。得益于先进的技术和经验，系统不仅提供更大的容量支持，并且将我们的客户服务提升到新的水平。”

　　目前，香港地铁已经完成对服务热线数项新服务的添加，包括：语音识别的站点信息查询、机场巴士信息、以及实时市场活动信息等。

　　MTR客户服务热线系统中提供的服务还包括：遗失财产信息，传真信息或残障人士专用设备信息，大件行李服务信息，停车信息和股东询问等。

　　“我们一直致力于为用户提供创新且高性价比的系统，以协助用户实现高水准得客户服务于客户关系管理，并以此为汇卓的目标。”汇卓科技总经理Antonio Cheung说，“通过将最杰出的硬件与先进语音技术相集成，我们很荣幸能再次成功为香港地铁实现其发展目标：搭建其新的客户服务热线系统。”

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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