CTI论坛: 银行呼叫中心与客户满意的实现

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银行呼叫中心与客户满意的实现 - 汇卓科技
--汇卓科技带来银行客户忠诚和成本控制的支点

2004/07/01

1. 银行，你了解你的储户吗？

　　和前几年中国筹备加入WTO时不一样，现在所关心的不再是"你准备好了吗？"，而是"你了解你的储户吗？"

储户理想中的银行应该是什么样的？

存取款：从网上/电话查询最近的网点，最短的服务时间
查询：余额与信用等信息通过电话/传真/网络（web, email）/短信查询可以随时掌控
支付：网上购物在线支付；日常费用的自动扣除（水、电、煤、电话）；电话委托支付；信用支付等等

转账：网上转账；电话转账

多业务：集合保险、证券等多种金融模式于一体，更好地支持外汇业务

信贷：购车、购房等信贷业务

信用卡业务：用户可定制自动提醒；各类金融信息的动态咨询；理财咨询等

　　客户希望所有和金融有关的内容都能够从其选择的银行获得，甚至理财方式、理财图书介绍、理财电视节目介绍。。。

2. 银行满意储户与控制成本实现盈利的支点是什么？

　　服务本身就是一种投入，需要大量人力物力资源的投入，那么银行要同时实现满意储户与成本控制，其支点在于新技术和新管理思想的运用。

　　电话/网上银行、非柜台运营，能带给储户自主个性化服务体验；而知识库和客户数据库的"双库联动"，能带给储户更专业、周到的服务体验；与此同时，银行本身能大幅提高服务效率，降低人力等资源成本。

　　先进的自动外拨技术，将银行从被动提供服务的角色推到了更主动的位置。通过信息外发（email）和自动外拨呼出，将最新咨询和服务项目提供给用户，进行服务调研和市场调查等。同时，结合客户关系数据库管理，可以巩固、加强与客户的密切关系，使服务更加人性化。包括生日问候、缴费提醒等。

3. 支点--银行客户服务与客户管理中心

　　要在日益激烈的竞争中取得优胜，规划呼叫中心（CALL CENTER）和客户关系管理系统成为迎接挑战的一项重要举措。

　　银行客户服务中心系统必须具有开放性、先进性、前瞻性和可扩展性的特点。系统必须面向迅速发展和变化中的业务需求，具有成熟和稳定的产品化软件平台，能够实现与后台主机及不同数据库服务器的无缝连接，确保与多种后台业务处理系统和客户关系管理系统的整合。具有灵活性和可扩展性，支持平滑扩容。

3.1呼叫中心（CALL CENTER）
　　在现代社会中，银行客户获得服务的方式已不仅仅局限于柜台服务、面对面服务、邮递服务等传统方式，客户要求可以通过电话、传真、E-mail、Internet以及手机无线网络（WAP）等多种现代通讯媒介获得服务。

　　呼叫中心（Call Center）集成了计算机技术、网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括帐务处理、代理业务、贷款业务、代客理财、业务咨询、业务宣传、市场营销、客户投诉、金融信息查询等全方位金融服务。呼叫中心的功能分为自动语音应答服务、人工接听服务、留言信箱服务和中心管理等几部分。

3.2 呼叫中心主要解决了以下几个方面的问题：

提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来

。
　　如何与客户有机地结合在一起，建立畅捷的沟通渠道让客户经常感受到关注，并且培养促使满意客户升级成为忠诚客户，这已成为在当今时代取得成功的一个重要因素。

降低服务成本，有效地管理资源

　　客户服务需要庞大的支援系统，从客户服务的角度来讲，所利用的资源包括人力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源。只有将先进的服务手段和这些系统资源紧密集成，才能实现高效的客户服务。

提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表。

　　客户服务代表（Agent）是银行与客户间沟通的桥梁，客户的认同很大程度就是体现在对客户服务代表服务质量的认同。

　　配合以先进"知识库"，使客服务代表的服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务水平差异尽可能的小。

保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。

　　呼叫中心客服代表可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。此外，呼叫中心的主动访问，也将会使潜在客户得到挖掘。

提供针对性的市场分析数据。

　　呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。对呼叫中心采集得到的市场数据加以统计分析，对业务开拓有积极促进作用，这也是呼叫中心在运营中会不断升值的原因之一。国内外众多知名企业已不再单纯地将呼叫中心视为成本中心，而将其作为利润中心的一部分。

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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