奥迪坚分布式呼叫中心方案_呼叫中心

奥迪坚分布式呼叫中心方案

2001/07/20

网络经济时代的企业竞争是服务的竞争，而竞争已不仅仅是一时一地之事，而是要满足全球化经营的需要，满足企业跨国界发展的需要，满足企业可持续发展的需要，因此，代替原有概念上的单点呼叫中心，建设基于网络的分布式呼叫中心也越来越受到运营商和企业用户的关注。

奥迪坚分布式呼叫中心方案可以分为多对多（图1）和多对一（图2）两种形式，但都能够为用户提供本地呼叫，异地服务的功能。各个服务点之间是对等关系或隶属关系，它们分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。如果基于奥迪坚通讯系统的分布式呼叫中心，用户在北京，广州或兰州的任何一个地方拨打本地的服务电话，都可以通过IP网络，自动路由到上海的坐席，由上海的坐席来为用户提供统一的服务，此谓多对一模式。如果北京、上海或广州的用户拨打本地电话后，系统经过网络排队和自动路由，被分配到三个城市中任意一个正在空闲的或正适合此项服务的坐席，此谓多对多。

奥迪坚分布式呼叫中心的特征和优势是：（１）使用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络ＡＣＤ；（２）不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都能在电话被派到话务员座席时，在来电信息中弹出，即实现远程数据访问；（３）整合IP网关，具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）具有强大的路由能力，使异地用户能直接被最适合的话务员接听。（5）系统软件采用电路交换，IP交换和语音处理整合为一体的架构，最大限度的减少每个单点呼叫中心设备的容量，降低设备成本。（6）轻松实现异地服务，使呼叫中心免受话务高峰的冲击。

同其他建立分布式呼叫中心系统的模式，基于交换机的分布式呼叫中心，基于板卡的呼叫中心相比，奥迪坚整合式的呼叫中心模型在系统的稳定性，组建的简洁程度和综合成本等方面，都具有相应的优势。

如果基于交换机来构建一个分布式呼叫中心，每个单独的分呼叫中心都要由多个部分组成：程控交换机（ＰＢＸ）、IP网关、自动呼叫分配器（ＡＣＤ）、交互式语音应答（ＩＶＲ）、计算机语音集成（ＣＴＩ）服务器、企业应用服务器和人工座席。与此不同的是，奥迪坚呼叫中心平台只需一台整合了以上所有技术和应用的服务器就可实现全部功能，可以为企业各个呼叫中心免去昂贵的成本，复杂的网络连接和众多服务器和交换机外设。

如果基于板卡来构建一个分布式呼叫中心，呼入远程节点之间的电话主要通过IP数据包来进行传输，所以要利用专用IP语音网关来进行话音的异地转移。各分支机构中的网络和连接可能会稍微简单一点，但同样要遇到的一个问题是，如何把系统操作平台稳定地运行于每一个分布点。这个问题的解决要靠一套强大的系统软件来实现，但即使国内一些作的比较好的软件开发商，还是不能保证和板卡的真正无缝链接。

因为现在的呼叫中心开发没有统一的标准，不同部件一旦由不同的厂商来集成，就很容易造成系统运行的不稳定和日常维护的不方便。相反，由于从底层硬件到交换层和应用层的全部技术均由奥迪坚自主开发，各个层面的技术和应用可以无缝地连接，也就可以为用户提供彻底的一战式的技术支持和技术服务，使用户的分布式呼叫中心体系可以稳定地运行于企业统一的管理体系中。

奥迪坚的分布式呼叫中心体系，可以最简洁的组网，来提供最经济、最实用的解决方案，同时完全覆盖甚至超过基于交换机的技术性能和功能。客户所需要做的只是将奥迪坚通讯服务器与Internet相连接即可。

据行业有关人士预测，到2006年，底层硬件和系统软件的初步整合，加上包含应用软件在内的高层整合，在呼叫中心行业中的应用将要占到大约70%左右。有着七年的成熟经验和全球上万家企业用户的应用案例，奥迪坚呼叫中心系统通过软件的改变来实现功能的升级，其规模可以随着企业的要求而进行任意伸缩。可以为用户提供循序渐进的实施方式：首先组建公司内部基于IP技术的网络电话系统，促进公司内部沟通，然后组建单点的呼叫中心，进而形成多点式或分布式的呼叫中心。

CTI行业的发展离不开互连网技术的发展，分布式呼叫中心的实质也就是把呼叫中心基础设施与Internet访问结合起来，在客户、呼叫中心坐席和企业之间建立一种最为便捷最具有保障性的沟通渠道。所以说将多项呼叫中心功能整合在一个服务器上，不再需要基于硬件的PBX或ACD系统的奥迪坚AltiServ解决方案，通过把类似的基础设施统一为一个网络并减少支持呼叫中心所需的系统数量，并在成本和性能方面带来了的巨大好处。

奥迪坚分布式呼叫中心图 (多对多)

奥迪坚分布式呼叫中心图 (多对一)

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑