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上海假期客户服务呼叫中心方案

2001/09/11

1.系统概要

“客户服务中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。

有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：

• 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。

• 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。

• 由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

• 客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。

• 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。

• 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。

2.本方案所需实现的系统功能

2.1自动语音应答（IVR）
2.2智能选择座席（ACD）
2.3自动传真功能
2.4人工座席应答
2.5来电号码的显示
2.6客户资料的电脑查询与录入
2.7查询统计
2.8现有资源的集成

3.硬件介绍

3.1网络结构

3.2呼叫中心服务器（CTIServer）

选用美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器。奥迪坚AltiGen是网络电话系统和整合式呼叫中心平台的专业供应商，其全球领先的整合技术、成熟的产品和务实的解决方案为企业从传统通讯模式向网络时代整合通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的途径。其产品将计算机与通信紧密的结合在一起，实现信息访问，消息处理，以及本地网与广域网的互连。

AltiGen提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。

4.软件介绍

本系统分为三层体系结构，分别为：客户应用层（App-Operate）、流程处理层（Flow-Server）、CT处理层（CT-Server），下面将做一一介绍。

4.1 软件结构

本系统的软件结构如下：

软件处理结构

从上图可见，软件采用结构化设计，各模块相对独立。在系统改造或者进行二次开发时，可以很容易的添加模块，实现新的功能。

软件层次：

• CT-Server 语音卡控制层

控制底层AltGen语音交换卡的操作，完成所有交换机的控制功能，包括：提机、挂机、转接、交换、拨号呼叫、放音、录音等操作。此层通过TCP/IP与流程处理服务器进行数据交换。

• Flow-Server 业务流程控制

控制业务发生流程，包括语音内容的播放，按键内容的接收，数据处理过程的调用等。与CT-Server，App-Operate采用TCP/IP进行通讯。

• App-Operate 应用操作层

包括应用程序界面，软件功能操作，系统统计分析界面等。采用TCP/IP协议与Flow-Server进行通讯。

4.2 功能子系统详细介绍

4.2.1自动语音应答系统（IVR）

交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真、语音合成、TTF（TEXT TO TIF）等手段处理自动流程业务。交互式语音应答系统以模拟或数字接口和ACD对接。

在用户的IVR语音应用流程的设计方面，本IVR平台采用了语音核心与应用流程分离的技术，把语音流程数据从IVR语音核心程序中提取出来，并提供语音流程设计工具进行用户语音流程的设计。

• IVR的业务转移功能

业务流程在运行过程中，根据实际情况有时需要从当前业务转移到其他业务。IVR提供了业务转移功能包括在本地自动求助人工台、转移人工台、路由人工台、多个IVR之间互相转移业务。

• IVR的呼出功能

当需要呼叫普通用户、设置摘机通知、取消摘机通知或自动寻呼机通知时，业务流程需主动呼出，IVR提供了主动呼出的功能。可以指定呼出的被叫号码和主叫号码。

• IVR的语音流程对应表的设置功能

本系统的IVR平台可提供语音流程对应设置功能：根据被叫号码来设置语音流程的对照表、根据主叫号码来设置语音流程的对照表、根据呼入的线路号码来设置语音流程的对照表。

• 转移呼叫功能

此项功能用于将当前呼叫转移到“请求路由功能”所获取的当前设备上去。

• 获取呼叫数据

呼叫从人工台转回后，用此功能取得人工台设置的呼叫数据。

• 直接呼出

话务员可以在座席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定。

• 辅助呼叫

是指话务员可以在话务空闲时从系统取得待呼出的资料，再由话务员主动呼出，要求话务员有相应的权限。

• 预测呼出

系统在提供预测呼出登记，事先对某一接入码登记一批将要呼出的电话，系统将根据一定的规则自动呼出，被叫摘机后分配给话务员。

• 预浏览呼出

本系统提供预浏览呼出登记，事先对某一接入码登记一批将要呼出的电话，系统锁定空闲话务员，并显示所有登记的电话及相关信息供其浏览，话务员在了解了相关信息后发起呼叫呼出。

4.2.2人工座席系统

• 话务席子系统介绍：

A：座席登录（话务员上班操作）
B：座席休息（话务员暂停操作）
C：取消休息
D：下班操作
E：呼入提示处理
F：摘机操作
H：转接语音服务
I：转接分台服务（转接热线电话）
J：人工在线帮助
K：三方通话
L：呼叫外线电话
M：呼叫内线电话
N：客户信息维护
O：座席通话信息提示
P ：排队信息提示
T: 信息查询
U：会议功能

• 班长席子系统

班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有如下座席管理功能；

A：开始监听
B：结束监听
C：开始录音
D：结束录音
E：强拆电话
F：拦截呼叫
G：话务席监控

4.2.3数据传输处理子系统

数据传输处理子系统，负责数据的可靠性传输处理。

采集的数据保存在本地的数据库服务器中，每日定时传输到总公司数据库服务器中，采用TCP/IP协议进行传输，当系统监测到不可靠传输时，将会进行差错处理控制，重新传输数据。

当本地数据库数据意外损坏时，可以重新从总公司数据库中抽取本地数据，生成本地数据库。

4.2.4查询分析统计子系统

管理员可以通过此系统，分析各座席业务量，各通道的查询情况。

4.2.5其它子系统的集成

• 传真自动回复

客户可以从传真机上自动获取所需信息。

• 电子商务应用

系统专线连接Internet网络，客户可以通过Internet网络与座席人员进行电话交流。

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