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联想电脑公司售后服务部客服中心
—— 奥迪坚高度整合通讯服务器成功案例之一
2001/09/25
一、概述
联想电脑公司拥有联想电脑和其他相关代理产品及网络产品，售后服务的需求非常大，需要一个专门性的系统进行支持。因此我们采用基于奥迪坚呼叫中心平台的华泰贝通客服中心系统来组建售后服务部的客服中心。
二、系统功能
奥迪坚通讯系统的功能：
- 支持模拟线路接入和模拟分机座席，接入最大可以达到192路模拟线路，座席最大可以达到128个。
- 支持数字E1接口，单机系统最大可以支持到4个E1接口，实现120路话路。
- 支持IP座席。可以用IP座席轻松构建远程专家座席。
- 能够统一处理来自PSTN的呼叫和来自IP的呼叫。
- 支持多达6方的电话会议。
- 座席位置可以灵活安排，实现无址化座席，无须为分机位置的更改而重新布线。
- 来电可以直接进入语音信箱。
- 特有的基于时间的路由设置，根据时间的不同，将来电转接到不同的选项。比如工作时间可以直接转到座席服务，非工作时间可以全部转入IVR服务等。
（一）智能选择座席(ACD)
华泰贝通——奥迪坚客户服务中心的排队系统支持四种排队方式：
1.呼叫空闲时间最长的座席
2.呼叫所有座席
3.呼叫的一个空闲的座席
4.呼叫指定的座席
（二）自动应答系统(IVR)
系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。本系统提供了开放的、灵活易用、功能强大的IVR语音流程生成功能。提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务编排。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。在呼出型的呼叫中心应用中可以灵活使用此功能。
自动话务台能快速处理所有来电，并且为来电人提供友好的服务。可以将自动话务台设置成人工座席处理来电的辅助设备，或作为处理来电的主要设备。
三、系统配置
选用美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器。
通讯服务器是整个系统的心脏，是系统一切功能的基础。因此，客户服务中心的通讯服务器最好是专用的或以客户服务中心作为主要服务对象，以增加客户服务的定制功能和减少其他因素对客户服务中心的影响。
美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚高度整合了其硬件和系统软件的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。
奥迪坚AltiGen是网络电话系统和整合式呼叫中心平台的专业供应商，其全球领先的整合技术、成熟的产品和务实的解决方案为企业从传统通讯模式向网络时代整合通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的途径。
AltiGen提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。
四、工程概述
1、客户需求： 联想调频（FM365）为了解决大量的客户问题，提高服务水平，急需在不增加大量投资的情况下建立一个功能齐全的客户服务系统。
2、工程实施：北京华泰贝通公司，在奥迪坚的整合式呼叫中心平台上，为联想调频公司设计了一个低投资、高效率、全功能、易扩展的客户服务系统。该通讯系统是一个小型的800呼叫中心，采用奥迪坚高度整合通讯服务器，首期工程建立了4个人工座席，8条模拟中继，系统具有语音导航和IVR自动查询功能。
五、系统带来的效益
- 投资低，无增加大量投资；效率高，功能齐全；扩展性好，升级方便，系统可以随时扩容并增加业务内容，可将联想调频公司的其它客户服务业务全部统一纳入本系统。
- 系统的安装调试快速，管理机制简单、功能齐全、操作快捷，以及人机对话界面友好。
系统解决了联想公司客户量大、售后服务的需求大的问题，并提高了服务水平。
六、访问方法
客服电话：（010）82899999-2359
奥迪坚供稿 CTI论坛编辑
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