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北京铁通客户服务中心
—— 奥迪坚高度整合通讯服务器成功案例之三

2001/09/26

一、系统概要

“客户服务中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。

有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

本方案是奥迪坚专为北京铁通专业设计的，充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：

• 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。

• 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。

• 由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

• 客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。

• 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。

• 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。

二、系统功能

2.1自动语音应答（IVR）

2.2智能选择座席（ACD）

2.3自动传真功能

2.4人工座席应答

2.5来电号码的显示

2.6客户资料的电脑查询与录入

2.7查询统计

2.8现有资源的集成

2.9预留电子商务处理接口

三、系统配置

选用美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器。

美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚高度整合了其硬件和系统软件的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。

奥迪坚AltiGen是网络电话系统和整合式呼叫中心平台的专业供应商，其全球领先的整合技术、成熟的产品和务实的解决方案为企业从传统通讯模式向网络时代整合通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的途径。

AltiGen提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。

四、工程概述

1、客户需求：铁通公司是我国新型的电信运营商，今年3月1日正式对外营业以来，客户逐步增加，为了提高客户服务质量，决定建设客户服务中心。

北京铁通客户服务中心的当前目标是建立一个统一面向客户的综合性平台，通过统一的特服号接入，实现业务咨询、帐务查询、投诉受理、业务受理等一体化的处理与管理。

其根本目的是改善客户服务，获得市场领先的客户服务水平，增加产品在市场上竞争力。同时，系统需要最佳的性能/价格比。

具体有以下的要求和特点：

• 采用国际最新的高科技成果，使其在国内客户服务领域具有较高的水平；
• 结合铁通的业务实际，建立高可用性的客户服务中心；
• 扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化；
• 充分利用现有各种系统的资源，充分利用电话传输网络，考虑节省长期运行成本；
• 规范性与开放性。能够与营业系统、计费系统等直接或间接互联。

2、工程实施：经过选择，采用华泰贝通——奥迪坚公司的客户服务中心解决方案。北京华泰贝通公司，在奥迪坚的整合式呼叫中心平台上，为北京铁通设计了一个低投资、高效率、全功能、易扩展的客户服务系统。

该系统接入号码为68918000。

5.1 189业务受理咨询

189台是铁通受理和咨询电信业务的服务台，是电信综合营业厅的有效补充。只需拨打189，就可办理电信有关业务或查询电信业务方面的信息。189的全称是综合电信业务受理咨询服务热线，铁通推出的所有业务，均可在189 进行咨询，大部分的业务也可在此受理。用户只需拨一电话，即可得到方便快捷的优质服务。

5.1.1 业务咨询

自动语音应答或话务员可以回答以下问题：

• 开通业务介绍
• 业务办理手续
• 资费标准
• 营业厅地址
• 用户也可以直接在网上浏览有关信息。

5.1.2 装机受理

话务员受理用户装机要求，记录用户信息：电话类型（单位用户、个人用户）、姓名、身份证号、安装地址、联系人、联系电话、联系地址、邮政编码等。用户也可以直接在网上填写装机申请，工作人员确认后安排工单。装机业务有人负责跟踪，输入当前办理状态，用户可以随时查询。

5.1.3 业务变更受理

话务员受理用户业务变更要求，包括来电显示、呼叫等待、呼叫转移、三方通话、闹钟服务、免打扰、恶意呼叫追查等。记录业务类型、办理电话、联系人、身份证号、联系电话、联系地址、邮政编码等。用户也可以在网上自己填写业务变更请求，工作人员确认后安排工单。业务变更也可以有人专门输入当前办理状态，用户可以随时查询。

5.2 114查号/登记

用户可以通过拨打114，或在网上输入要查找的名称，查询电话号码。在网上，用户还可以按照行业分类查找电话号码。使用本系统，用户可以通过话务员或在互联网直接输入电话号码登记申请，经工作人员核实后，对外公开提供查询。

5.3 112故障申告

话务员受理用户电话故障报修，记录故障电话、故障现象、联系人、身份证号、联系电话、联系地址、邮政编码等。用户也可以直接在网上填写故障申告。工作人员负责监视故障申告情况，及时安排检修。故障处理情况随时输入数据库，为用户提供查询。

5.4 180投诉

话务员记录用户投诉，包括业务投诉、服务质量投诉、话费争议投诉、客户建议等。并记录客户的姓名、身份证号、联系电话、联系地址、邮政编码等，以便日后将处理结果以适当的形式通知客户。

5.5 170话费查询

用户使用IVR或请话务员查询当月话费，也可以在WEB上查询。需要查询的用户，必须首先使用本机设置密码。详细话单可以外拨传真发送给用户。

六、座席系统

人工座席主要用于实现人工来话处理，采用合理的话务员座席分层结构，实现灵活的座席位置分配。话务员座席可分为：

• 话务员管理席
• 话务员监督席
• 普通话务员席

普通话务员席进行大量话务处理，能够自动或人工设置工作状态，可以实现与其他话务员座席的话务转接。特殊用户可得到话务员的优先服务。

话务员监督席能实现普通话务员席的所有功能，还可以监视本话务组中话务台和系统运行的状态，可以对本话务组的话务座席进行接听或监听。

话务员管理席提供强大的系统管理功能。管理员终端窗口中动态显示当前运行情况的汇总信息。可以对所有话务座席和终端的状态进行监视，可以对指定话务座席进行接听或监听。管理员座席能够调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限，优良的图形界面设计，方便的热键支持，简化了话务员的操作，提高了话务员的劳动效率。

系统及座席的所有呼叫信息将被系统详细地保存，并可导入其他数据库备份。

系统的DDR功能使座席可以在接听客户电话时直接得到客户的相关资料及历史记录，使座席的服务更周到准确和及时。

座席的具体服务内容可以由企业提出。

七、管理功能

安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。

权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。座席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。

运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。

操作日志管理，为保证系统的安全，系统管理员对本系统的每一次操作都将被记录下来并形成日志。

八、统计分析与报表系统

为了解整个呼叫中心系统的运行状况和工作人员的工作情况，系统由专门的数据统计功能。数据统计功能对各种信息资料进行管理，包括客户资料的录入、整理、储存，各种查询、咨询资料的存储、分类及更新，某些共享资料安全管理。此外数据统计功能还负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。

系统运行情况报表，提供以下指标：

1.线路来话统计表（分日期、时间段），包括每条线路的来话量统计。来话量的时间分布曲线。线路空闲情况统计。

2.座席员工作量统计报表，包括接听电话个数、接听电话时间长度、处理文档时间长度、离席时间长度、平均每个电话处理时间，平均每天接听电话数、平均每天接听电话时间。座席空闲时间统计。

3.服务质量统计报表。平均每小时等待电话个数，每天等待电话数，平均每个电话的等待时间长度，等待中途转入语音信箱电话数，等待期间推出队列电话数。

奥迪坚供稿 CTI论坛编辑