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北京鑫运通信有限公司外包客服系统
——奥迪坚高度整合通讯服务器成功案例之六
2001/09/26
一、系统概要
外包商的客户服务系统有两个非常重要的特征，首先，由于其客户业务性质的不确定性，必然要求业务多样化，功能齐全化；其次，由于其客户业务范围的不确定性，必然要求其系统要有覆盖性，以满足各地的客户服务需要。
从外包商的运营成本构成上除企业通常的成本构成外，还包括下列成本：
第一：系统建设成本；
第二：系统维护成本；
第三：人工座席劳动成本；
第四：遍布各地的客户服务系统互联的线路租用成本。
二、工程概述
1、客户需求：北京鑫运通信有限公司是信息产业部批准的电信增值业务运营商，其业务遍及全国各地，所以其外包的客户服务系统一方面要满足用户遍布各地的服务要求，另一方面还要考虑尽可能地降低自身的运营成本。
2、系统结构：系统总体结构是透过IP网互联的分布式结构，首期工程建立了5个点，其中2个点无人工座席，只有接入和自动语音应答服务，其它3个点有人工服务，当无座席点的接入来电需要人工服务时会通过IP网自动转接到其它3个有人工服务点的人工座席。
三、系统配置
选用美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器。
美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚高度整合了其硬件和系统软件的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能，尤其是VoIP功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。
奥迪坚AltiGen是网络电话系统和整合式呼叫中心平台的专业供应商，其全球领先的整合技术、成熟的产品和务实的解决方案为企业从传统通讯模式向网络时代整合通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的途径。
AltiGen提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。
四、系统带来的效益
鑫运通信采用Altigen系统平台不仅满足了外包服务的需要，而且很好地解决了外包服务的成本问题。
Altigen系统齐全的功能和良好的适应性，使外包商提供多样化的服务简单化，其良好的扩展性为系统的扩容和业务扩展提供了方便；由于Altigen系统平台内嵌IP网关，使运营商可以很方便地构建具有很大覆盖范围的分布式呼叫中心。
从系统建设、运营、维护成本上来讲，
- 由于Altigen系统平台的高度集成和易开发性，使外包商可以大幅度地降低设备投资并有效地降低开发和集成成本；
- 管理简单，操作快捷，Altigen系统的易维护性可以使用户有效地降低维护成本；
- 由于Altigen系统内嵌IP网关，使外包商可以透过IP网构建分布式呼叫中心，而DDN专线的租用费用大大低于PSTN的租用费用；
- 同时由于构建了分布式结构，外包商可以根据整个系统的要求而更加合理地配置人工座席资源并且可以将人工座席放置到人力成本相对低的区域，有效地降低了人力成本；
- Altigen系统良好的可扩展性和可升级性，在保护原有投资的基础上，可方便的实现系统扩容和业务扩展。
奥迪坚供稿 CTI论坛编辑
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