务实与实用——发展中小型企业的呼叫中心的关键_企业

务实与实用——发展中小型企业的呼叫中心的关键
——呼叫中心的专业服务与传统服务的融合与过渡

王明潭 2001/11/06

全职坐席与兼职坐席

呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而中小企业和大企业的部门也可以根据需要非常经济地实用地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。

根据企业的情况，业务代表可以是全职的，也可以是兼职的。所谓全职就是该业务代表的全部工作都是在坐席的位置为客户服务，专职坐席一般对坐席的培训、管理以及与传统客户服务的衔接要求较高。

而对一些呼叫量相对较小，或者呼叫量波动很大的企业，更经济、简便的办法是采取兼职的业务代表方式。这时，业务代表可以继续做以前的工作或者面对面的客户服务，业务代表只有在加入坐席的数量不够或呼叫量较大时，加入坐席。这是企业改善大幅度改善客户服务水平的同时，不必增加人员，业务流程也无需做较大的调整，客户也能逐步适应服务方式的调整。

当然只有企业认为建立和管理一个呼叫中心的投入，大于预期的收入时，才值得投入，而且在相同的性能和稳定性下，这种投入越小，这项投资越明智。

务实地讲，呼叫中心是一个广义、动态的概念。其实，只要企业通过改造或重建客户接入平台（电话、网络、传真、短信等），有效地提高了客户的服务水平，提高了客户满意度，或者提高了员工联系客户的效率，从而直接或间接地为企业增加了赢利，企业就在发展自己的呼叫中心系统迈进了一步。客户服务是没有止境的，同样，企业的呼叫中心也是没有止境的。

广义的呼叫中心与企业原有的电话系统的通讯方式，以及与企业的内部通讯系统是没有绝对界限的。坐席电话与传统电话也没有绝对的界限。呼叫中心也与电脑、网络与数据库没有绝对的界限。传统电话的在互联网时代的升级换代产品—网络电话系统本身就是就具备呼叫中心的全部几乎底层功能。企业在电话总机上改造的自动话务台，语音留言本身就是呼叫中心的最基本功能。电子的电子邮件、传真、来自网上的电话都可以由业务代表统一处理。

正是因为这样，明智的企业会选择一种最适合企业本身的特点和发展阶段方式来建立并逐步发展自己的呼叫中心。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑