台州银座商业银行客户服务呼叫中心方案_呼叫中心_银行

台州银座商业银行客户服务呼叫中心方案

2001/11/14

一序言

和创科技公司推出的和创-奥迪坚（银行客户服务呼叫中心）系统采用了CTI（Computer Telephony Integration）领域当今最先进的技术--基于一体化平台的呼叫中心。

和创科技公司向浙江发展城市台州市的银座城市信用社建议的银行客户服务呼叫中心（Call Center）宗旨是先进、成熟且有充分扩充余地的方案，为此在用户已有普通电话银行功能的基础上，根据实际情况和实际需求，设计方案，并能适合银行长远的业务策略和管理需求，在同类产品中具有领先地位，系统特色简括：扩充性、先进性。
和创-奥迪坚是唯一能提供在实现呼叫服务过程中所需要的所有子系统的呼叫中心系统，真正实现"一机包含全功能"。

本系统具有以下五大优点：
※ 适用人群广泛
采用了当今世界最新的媒体技术，不仅可以象过去的查寻系统那样实现语音及传真查询，还可以进行数据查询，既适用了使用电话及传真的客户又适用了广大的计算机客户群，还可为异地或国外的帐户客人提供服务，进一步扩大了适用范围。
※ 功能多样，维护方便
选择国际先进的美国AltiGen一体化呼叫中心平台，使得系统更易于维护更换，并可得到最大程度的功能开发。
※ 扩充性好
采用SCSA总线作为标准的交换单线，扩充性好且不需要浪费更多的投资。
※ 具有新一代的服务项目
在系统中增加了人工座席、语音信箱、录音监听等新功能，因此，在使用本系统时，不再只能面对冷冰冰的机械式语音，而且当客户提出系统设置以外的问题而需解答时，就可以转入人工座席服务，此时，银行的专业人员就可以为客户提供特殊服务，具有更现代化的服务。
采用了通用系统和现在流行的TCP/IP通讯协议，PC BASE，硬体平台等，使得管理更简单，服务界面更多样化。
※ 开放性好
采用的是TCP/IP协议，本系统可以与任何规模的业务主机相连接。例如：AS/400，RISC6000，HP9000

二总体功能概要

2,0 银座《银行客户服务呼叫中心》的基本功能是：

1：人工座席服务及它的WIN POP功能
2：开放的第三次再开发界面
3：传真回复
4：人工座席的自动排队转接
6：客户帐户信息查询
7：信用社其他信息查询
8：信用社与其他商业银行间的相互转帐
9：信用社内部的转帐
10：座席三方电话会议
11：自动拨出
12：语音信箱
13：各类代收费服务
14: 客户投诉及处理
15：统计与报表
16：座席的录音监听

2,1方案原则

和创科技向银座城市信用社推荐的和创-奥迪坚《银行客户服务呼叫中心》总体拓扑图如下：

《银行客户服务呼叫中心》系统是集语音、传真和数据、人工座席为一体的综合服务系统。《银行客户服务呼叫中心》系统通过银座业务网络，以TCP/IP协议与银座业务（数据库）主机（或前置机）进行通讯。

2.2 银座《银行客户服务呼叫中心》功能（服务内容）流程图：

上图是整个《银行客户服务呼叫中心》的主功能流程图

2.2.1系统具体实现功能：

自动语音应答系统（IVR）
根据用户的按键，系统自动播放语音给用户听。交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真、语音简易合成或用TTS（需另外购买）等手段处理自动流程业务。实现查询账户、费用，咨询，公告，监督等功能。

传真功能
用户可以在电脑语音应答中实现完整的传真功能。

人工座席服务
遇到客户特殊问题、交易、计算机无法回答的都将自动转入人工座席，由银行工作人员来解决。它的功能包含：
业务转移功能
业务流程在运行过程中，根据实际情况有时需要从当前业务转移到其他业务。如果是固定客户电话或是第二次打进的电话，那么系统自动从数据库中搜寻上一次与客户通话的业务代办电话，并自动转移到业务代办处，避免了人工转接到麻烦，提高了工作效率。
自动呼叫分配（ACD）
当用户电话打进时，系统可按设定的功能转入特定的人工座席，如果电话较忙，则来电进入排队状态进行等待，这时可以播放有背景音乐的银座信息内容。
其他还有：
转移呼叫功能、直接呼出、辅助呼叫、预测呼出、预浏览呼出、呼入提示处理、转接语音服务、转接热线电话、人工在线帮助、三方通话、呼叫外线电话、呼叫内线电话、客户信息维护、座席通话信息提示、排队信息提示、信息查询、会议功能、话务工作量统计等。

接线员控制台界面如下所示：

座席员操作界面

分机组工作统计界面

来电查询分析统计界面

班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有监听、录音、强拆电话、拦截呼叫、话务席监控、话务工作量统计等座席管理功能。

自动拨出
通过指定呼出的客户号码或各个分社号码，当需要呼叫或自动寻呼机通知时，业务流程主动呼出，提供了主动呼出的功能。

客户投诉及处理
客户对银座信用社或对某工作人员有意见的都可以打电话进入系统，系统提示用户按键进入投诉申告。

客户来电显示功能
业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的号码，通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANI（自动主叫号码证实），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步的显示在业务员的计算机上（Pop-MVIPreen）。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。

强大的系统统计功能
⑴、系统可对客户的所有访问节点进行访问时间和访问内容的统计；
⑵、座席统计，座席话务量、座席接通次数、座席通话时长等；
⑶、可按星期、月生成统计报表

座席状态统计界面：

语音信箱功能
语音信箱管理系统是一个先进的管理系统，它为通话双方提供了强大的通讯功能。特别是客户的投诉留言等。系统为重要客户及无固定位置职员提供了功能完备的虚拟分机。
留言通知--当信箱中有新留言提醒工作人员，AltiMail可将该信息通知到您的分机，电话或BP机。通知的时间可设在工作时间、非工作时间、任何时间或设定的时间。对于留言，您可以选择通知所有留言或只通知紧急留言，并可输入最长可达80位的电话号码。
个人问候语--允许用户亲自录制个人问候语。来电人被自动转接到AltiMail后，将会听到该问候语。
发送的优先级-信用社座席人员可以决定留言发送的优先级，如普通、紧急
私人留言--信用社座席人员可录制给特定来电人的私人留言或投诉处理意见。
提醒电话--提醒您重要的会议、需要处理的事务或拨打的电话
将来发送--允许用户录制留言后，选择在未来的某一指定时间或时刻发送，最长为1年之内
语音信箱中的电话自动转接--用户可在AltiMail中建立电话自动转接。用户可将电话设置成自动转出办公室

三总体扩容后的效益综述

3.1技术的先进性
1、方案的长久可用性
2、设备的可扩充性
3、技术的通用性和扩展性
4、技术标准和管理规程
5、软件平台和软件的可用性和可靠性
6、人才培训

3.2系统目标
本方案根据银座在原有电话银行上集中处理的系统状况，建议组建的一个集中处理品式的综合客户服务呼叫中心，以满足全市客户基于电讯的各种服务需要。
这一客户服务呼叫中心是建立在电脑电话及通讯为基础的Call Center（呼叫中心）技术上的，它具有先进开放及高扩充性的服务设施，CTI技术以及高效率的呼叫管理等功能，可以用有限数量的Call Center客户服务代表集中处理面对全市的大量业务。
为使银座城市信用社能对客户提供优质的全面服务,整个客户服务呼叫中心都采取现今最先进的技术组件,以提供一系列的卓越功能。

3.3 Call Center管理软件及开发工具
此方案采用呼叫模块作为客户服务员工作站的开发和运行平台并提供主管管理功能. 呼叫模块可结合和创科技Call Center的软件,提供先进的CTI作业功能。呼叫模块开发工具提供一个易于使用及维护的开发环境,适合业务人员使用及甚至自行开发。

3.4系统容量及未来扩充性
Call Center 呼叫模块具有逐席扩充的功能,可随时根据业务成长及实际话务量而增加座席工作站.

四系统硬件概要

本呼叫中心将与银座的数据库服务器的前置机联接。
本系统和银座的业务前置机进行接口，调用前置机的业务功能模块完成用户在电话机上的操作。其原因有二，首先呼叫中心完成的是呼叫处理任务，而不会接触银行业务；其次，直接操作银行的数据库，对银行数据的安全将产生不利影响。

呼叫中心服务器（CTIServer）--选用美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器
录音监听服务器及座席电脑
录音监听服务器
座席电脑（需方自备）

选择美国AltiGen一体化呼叫中心平台。AltiGen是全球电脑语音(Computer Telephony)产品最大的供应商。AltiGen开创了世界的CT事业，其产品将计算机与通信紧密的结合在一起，实现信息访问，消息处理，以及本地网与广域网的互连。
AltiGen提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。

五系统软件概要

本系统的开发基于本公司自主版权的"CTI快速开发系统"，系统结构分为三层。软件采用结构化设计，各模块相对独立。在系统改造或者进行二次开发时，可以很容易的添加模块，实现新的功能。这三个层次分别为：
a客户应用层（App-Operate）
b.流程处理层（Flow-Server）
c.CT处理层（CT-Server）

CT-Server 语音卡控制层
控制底层AltiGen语音交换卡的操作，完成所有交换机的控制功能，包括：提机、挂机、转接、交换、拨号呼叫、放音、录音等操作。此层通过TCP/IP与流程处理服务器进行数据交换。

Flow-Server 业务流程控制
控制业务发生流程，包括语音内容的播放，按键内容的接收，数据处理过程的调用等。与CT-Server，App-Operate采用TCP/IP进行通讯。

App-Operate 应用操作层
包括应用程序界面，软件功能操作，系统统计分析界面等。采用TCP/IP协议与Flow-Server进行通讯。

系统管理员操作界面

强大的二次开发功能：
本系统具备强大的二次开发能力。整个系统采用COM结构，通过COM的INTERFACE接口，用户可以使用任何高级编程语言进行二次开发。随本系统提供丰富的API函数，即AltiGen SDK。并且提供了大量的VC，VB等高级开发语言开发的例程，最终用户可以在较短的时间内掌握开发技巧，进一步开发自己丰富的业务功能。

本公司为银座城市信用社所设计的客户服务中心主要采用两个软件平台：

1）和创-奥迪坚呼叫中心平台（OE4.0）

完备的应用功能，它包括自动话务分配以及强大的座席和管理软件。
自动话务台
语音信箱
用户虚拟交换机PBX
自动话务分配
系统管理

2）系统综合业务软件平台

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑