奥迪坚呼叫中心平台搭建宝钢电话服务热线_呼叫中心_企业

奥迪坚呼叫中心平台搭建宝钢电话服务热线

2002/02/01

一、系统背景

　　从八十年代末开始，随着国家宏观经济体制的调整，许多国有大中型企业的生产模式和经营理念，也由原计划经济向市场经济和不断满足用户需求的方向转变，其中敲门电话服务（投诉、咨询）热线就是一个显著的标志。尤其面对当今市场竞争十分激烈的大环境，谁赢得客户就等于占领了相应的市场，因此电话服务热线作为企业与广大客户、员工之间，服务、联络、协调、投诉、咨询的桥梁，已成为现代企业了解客户要求最有效的工具之一。

二、项目概述

　　1.系统背景

　　通过近几年来的建设，宝钢电话服务热线在提升公司对外影响力、完善用户满意体系、强化内部管理与监督等方面，发挥了应有的作用。但同时，随着公司的发展及市场竞争程度的日益加剧，不少客户和员工也对电话服务（投诉、咨询）热线如何增强其影响力，并在此基础上进一步完善其功能，提出许多中肯的建议。

　　从客观的角度分析，上述电话服务（投诉、咨询）热线的设立，体现了公司以客户为中心、以人为本管理理念的形成和深化。但在实际运行过程中，也暴露出上述设立方式所带来的弊端。

各类信息反馈、处理渠道不一，造成公司资源分散。

多重对外联络渠道，顾客难以适应，导致公司整体形象受损。

不同信息之间的相互干扰。

问题解决周期长。

　　2.项目设计目标

用户拨完接入码后，系统在1秒钟内反应并放辅导音；

客户按键识别<1秒；

提前释放：在任何一分钟的间隔时中，由于故障造成已经建立的连接释放概率P<2×10-5；

数据库响应时间<5秒；

系统连接率>98%；

叫号准确率>99.9%。

　　3.系统结构

　　采用专用工控机结合语音板卡建立电话号码为8008208590的语音平台，与宝钢EWSD交换系统采用30B+D PRI方式联接，提供36路物理模拟分机。

　　4.项目实施状况

　　宝钢电话服务热线由上海和创科技有限公司基于奥迪坚AltiServ呼叫中心平台开发的电话服务应用，统一拨入号玛为8008208590，于2002年1月4日正式调试完毕并投入使用，提供全新的电话处理流程，把自动语音服务和人工服务完美地融合起来。

三、系统配置

　　1.系统软件

　　本系统配置奥迪坚AltiServ，使此系统成为能处理多种应用程序的计算机通话平台，它将AltiGen的通讯板与AltiWare软件结合在标准的个人计算机平台上，并同时提供E1数字接口模块、IVR应用模块、数据库接口模块、录音模块、话务统计模块等，实现数字T1/E1集成、外线级连、拨出路由、IP分机等多种功能。

　　2.系统硬件

　　本系统结合美国奥迪坚通讯系统有限公司的专用通讯平台，配备其他相关的录音服务器和录音板卡。

　　3.关于奥迪坚

　　奥迪坚(AltiGen)是网络电话系统和整合式呼叫中心平台的专业供应商，其全球领先的整合技术、成熟的产品和务实的解决方案为企业从传统通讯模式向网络时代整合通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的途径。

　　奥迪坚提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。

四、系统功能

　　1.PBX功能

　　PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和预知拨号服务。

　　2.自动话务分配功能

　　自动话务分配功能是系统根据特写算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

　　3.交互语音应答生成功能

　　系统提供了生成自动答应流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求，录制提示主意和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。

　　4.语音留言功能

　　语音管理系统为通话双方提供了强大的通讯功能。使用这些功能后，通话双方更易接通，回复对方来电更快。

　　5.录音系统基本功能

　　实现3 2线电话同时录音，录音、监听对通话双方没有任何影响，可实时监听每一条线路的通话内容，并可实时调节音量；

　　可以根据任意给定的条件对录音、备份资料进行快速、简洁的回放查听；多个用户可以在多台电脑使用声卡对录音资料根据任意给定条件进行回放查听与备份；系统具有自动同步双备份功能。也可以通过系统手工备份到您想要保存的目录或磁带转录；可以完整的检测并记录所有外拨电话号码与来电显示号码；测试系统具有完整的操作日志，可以记录对系统的所有操作。

　　6.通话详细报告功能

　　系统提供自动记录呼叫信息的功能，呼叫信息可存储在任何一台计算机上，只要该计算机在系统局域网上。同时系统提供呼叫信息的统计与分析功能，有助于系统管理员了解公司的通讯状况并对外线的数量等各种资源进行相应的调节。

　　7.系统级连功能

　　当系统所需的外线数量或分机数量超过一台工控机所能承受的数量时，可将两台系统级连来满足需求。

　　8.系统综合管理功能

　　系统综合管理功能保证系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及座席管理等方面。

奥迪坚公司供稿　CTI论坛编辑