宝钢客服热线改造案例分析：四大弊端如何消除？
2002/03/05
宝山钢铁公司原有的电话服务热线体系存在四大弊端：各类信息反馈、处理渠道不统一，造成公司资源分散; 多重对外联络渠道，顾客难以适应，导致公司整体形象受损; 不同信息之间相互干扰; 解决问题周期长。不久前投入使用的新一代服务热线，扫除了这些弊端，让宝钢的客户服务和内部管理得到了实质性的改观。
有针对性地确定设计目标
1．系统背景
通过近几年的建设，宝钢电话服务热线在提升公司对外影响力、完善客户服务体系、强化内部管理与监督等方面，发挥了应有的作用。但是，随着公司的发展及市场竞争程度的日益加剧，上述电话服务（投诉、咨询）热线在实际运行过程中，也暴露出一些弊端。为了解决这些问题，宝钢决定对其电话服务热线系统进行改造。
2．项目设计目标
3．系统结构
采用专用工控机结合语音板卡建立语音平台，采用30B+D PRI方式与宝钢EWSD交换系统连接，提供36路物理模拟分机。
4．实施状况
宝钢电话服务热线统一拨入号码为8008208590，1月4日正式调试完毕并投入使用。该系统提供全新的电话处理流程，可将自动语音服务和人工服务融合起来。
合理选择系统配置
1．系统软件
本系统配置奥迪坚公司的AltiServ，使此系统成为能处理多种应用程序的计算机通话平台。它将奥迪坚的通信板与AltiWare软件结合在标准的个人计算机平台上，并同时提供E1数字接口模块、IVR应用模块、数据库接口模块、录音模块、话务统计模块等，实现数字T1/E1集成、外线级联、拨出路由、IP分机等多种功能。
2．系统硬件
本系统结合奥迪坚公司的专用通信平台，配备其他相关的录音服务器和录音板卡。
务实引入系统功能
1．PBX功能
PBX功能包括两部分：一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和预知拨号服务。
2．自动话务分配功能
自动话务分配功能是指系统根据特写算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
3．交互语音应答生成功能
系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求，录制应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。
4．语音留言功能
语音管理系统为通话双方提供了强大的通信功能。使用这些功能后，通话双方更易接通，回复对方来电更快。
5．录音系统基本功能
实现32条电话线同时录音，实时监听每一条线路的通话内容并可实时调节音量，且录音、监听对通话双方没有任何影响。
可以根据任意给定的条件对录音、备份资料进行快速、简洁的回放查听; 多个用户可以在多台电脑使用声卡，对录音资料根据任意给定条件进行回放查听与备份；系统具有自动同步双备份功能。
可以通过系统备份到用户想要保存的目录或进行磁带转录，完整地检测并记录所有外拨电话号码与来电显示号码; 测试系统具有完整的操作日志，可以记录系统的所有操作。
6．通话详细报告功能
系统提供自动记录呼叫信息的功能，呼叫信息可存储在局域网上的任何一台计算机上。同时，系统提供呼叫信息的统计与分析功能，帮助系统管理员了解公司的通信状况并对外线等各种资源进行相应的调节。
7．系统级联功能
当系统所需的外线数量或分机数量超过一台工控机所能承受的数量时，可将两台系统进行级联以满足需求。
8．系统综合管理功能
系统综合管理功能保证系统安全、可靠、高效运行，主要包括数据统计、运行性能、权限及座席管理等方面。
计算机世界报 2002/03/05
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