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奥迪坚政府公共事业服务系统解决方案

2002/04/26

行业背景

　　虽然从整体上来看，我国的政府信息化的发展还很不平衡，但是国内政府信息化已经步入成长期，已经成为各级政府的一项重要工程。从省级政府到地、市级政府纷纷产生了建立市民服务中心（呼叫中心）的需求，旨在提高与市民日常生活息息相关的政府公共事业的服务水准，为广大市民提供咨询信息以及业务受理的投诉等综合性服务，而业务范围更是涵盖自来水、公交、管道燃气、液化气、市政、环境保护等方方面面。业务内容包括投诉受理、产品咨询、满意度调查、电话营销等。

项目目标

　　大幅度提高电话处理效率，利用已有的网络建成全省的政府公共事业服务系统，采用统一电话号码；统一的和市民之间的界面；统一的管理、处理和服务质量体系标准。

　　提高用户满意度，体现“一站式”服务。

　　弹性的扩展能力，具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护管理、快速地扩展和二次开发，以适应未来的发展，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。

　　奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、文本转语音（TTS）、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR（通话详细报告）、AltiAPI服务、系统级连等。

分布式呼叫中心

　　各地政府的呼叫中心如果各自独立，那对整个客户服务中心而言是极大的资源浪费。奥迪坚的呼叫中心平台就可以利用VoIP技术提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到资源（数据、语音、座席）的共享，并且将极大的降低系统通讯费用和效率。奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心提供先进高效的分布式呼叫中心的组网。组网图如下：

系统实现

　　多个系统通过IP网络互连组成分布式呼叫中心，真正做到了统一的号码接入，共享资源，管理员可通过一个终端就可同时管理其他所有站点的系统。当某些地区由于人工受理的业务量并不是非常频繁，此时如在呼叫中心设置人工座席，相对的投资就会较大并且无法充分的利用，但这又是比不可缺的。而采用奥迪坚的呼叫中心平台就为整个分布式客户服务中心免去了后顾之忧，因为平台支持VoIP以及远程座席。当遇到以上提及的情况时，所有需人工座席处理的电话可通过VoIP自动路由到远程的座席。同时当某一地区人工话务量较大时，也可利用此种方式将一部分电话分流至其他座席，真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载，提高客户满意度。

　　优点：

　　通讯便捷、通话费用降低，效率最大化、成本最小化。

　　统一集中管理，平衡话务，共享资源。

　　条件：

　　需网络支持并且要有一定的网络带宽。

系统功能

　　提供传统PBX所能提供的所有功能，以及IP网关、语音邮件、邮件收发功能、录音监控、网上呼叫、自动呼叫分配、电话会议、排队功能、Web呼叫、班长席及座席管理、通话记录、第三方开发接口等。

系统优势

　　1、高度集成

　　在奥迪坚通讯服务器内，整合了典型的呼叫中心的所有功能和设备，等同于一个复杂的呼叫中心和典型的局域网的总和。包括：

　　功能集成：集成了网络电话系统和呼叫中心所有常用的功能。

　　设备集成：多个板卡、多个设备的功能在一个板卡上实现，一个奥迪坚通讯服务器整合了个各种专门设备功能。

　　技术集成：奥迪坚拥有从低层基础到应用，客户化开发平台的，从软件到硬件的全面的知识产权。技术的复杂性完全缝合在系统内部。

　　网络集成：一个奥迪坚通讯服务器相当于众多的设备连成的一个复杂网络的总和。

　　2、易学的增值开发，简单的定制

　　为满足客户的特定需求，奥迪坚系统提供了标准的软件开发接口应用程序开发接口：AltiAPI。它提供给开发人员的都是具体的电话功能，使用时只需调用API中相应的功能函数即可，而不必理会不同板卡的硬件特性和交换层的具体实现。因此，AltiAPI极大地缩短了呼叫中心系统的开发周期，保障系统的稳定性。

　　3、快速安装、快速实施

　　奥迪坚系统的高度整合的一体化技术大大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。

　　4、运行稳定

　　5、易于管理和维护

　　6、功能伸缩自如

　　7、高性价比

奥迪坚公司供稿　CTI论坛编辑