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政府助老服务中心
----奥迪坚阳光助老服务中心把阳光带给老人

一、政府事业行业背景

从整体上来看，我国目前的政府信息化的发展还很不平衡，但是国内政府信息化已经步入成长期，成为各级政府的一项重要工程。从省级政府到地、市级政府纷纷为了提高与市民日常生活息息相关的政府事业的服务水准，而诞生了建立市民服务中心（呼叫中心）的需求，以便于为广大市民提供咨询信息以及业务受理的投诉等综合性服务，其业务范围之广泛更是涵盖自来水、公交、管道燃气、液化气、市政、环境保护等方方面面。业务内容包括投诉受理、产品咨询、满意度调查、电话营销等。

上海是老龄化比较突出的城市，为更好地为老年人服务，上海市政府支持构建专门面向老年人的服务系统。阳光助老服务中心就是在这样的情况下，在市政府有关部门支持下创建，它以助老服务为基本出发点，把信息化、网络化引向老年服务为特色的社会系统工程。

二、政府呼叫中心的需求分析与奥迪坚解决方案

政府为民服务中心，需求主要集中在：给市民带来最大的便捷，具备一流的服务水平，运营成本低、管理维护方便，能保护投资。

1）给市民带来最大的便捷

老年市民普遍不能接受过于繁复的操作，而且对于服务系统的拨入号码最好统一，这个统一的概念包括：统一水、电、煤等各类相关的服务项目；统一全省全市的服务电话号码。所以就有必要在全省全市范围里采用统一电话号码，并且全省市有和市民之间统一的服务界面。

2）具备一流的服务水平

大幅度提高电话处理效率，能提供“一站式”服务，服务系统具备统一的服务质量体系标准，提高老年市民的满意度。要达到这个目的，系统必须具备优良的服务监控系统和报表，保证一流的服务水平。

3）运营成本低、管理维护方便

管理维护便捷，将最终用户（即：政府呼叫中心的管理者）面对的是人性化的操作界面，而硬件的设置和复杂的代码全都由厂商和系统集成商负责，而管理者就可以将精力更多的专注于管理和提供服务。此外在管理上，在全省范围内具有统一的管理、处理体系标准。

而基于IP的分布式解决方案，为降低运营成本和方便管理提供了最佳的选择。美国奥迪坚正是基于IP的一体化技术的引领厂商，在提供基于IP的一体化呼叫中心解决方案方面有着丰富的经验。

4）保护投资

对投资的保护体现在两个方面：

对原有通讯设备的保护，与原有设备有良好的兼容性；

新购建的系统将在很长的时间内紧随技术同步发展，不为淘汰。

越来越多的厂家都意识到必须提供给用户以可扩展、有弹性的方案，降低用户的一次性产品购买投入，并且为用户提供具备服务品质保证的动态叫中心系统，即可实现按需购买、逐步扩展。

关于这一内容，我们将在下文中的做一介绍。

三、系统实现

基于奥迪坚的呼叫中心平台搭建呼叫中心系统时，可灵活配置，由于奥迪坚系统平台基于IP-PBX，所有的接口都符合国际电信标准，能与各种流行的交换机通过模拟中继或数字中继串联，也可与基于H.323协议的VOIP网关通过IP中继互联.

典型的结构图如下:

三、呼叫中心的最新技术流----基于IP的一体化技术

1、基于IP的技术构建分布式呼叫中心

各地政府的呼叫中心如果各自独立，那对整个客户服务中心而言是极大的资源浪费。奥迪坚的呼叫中心平台就可以利用VoIP技术提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到资源（数据、语音、座席）的共享，并且将极大的降低系统通讯费用和效率。奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心提供先进高效的分布式呼叫中心的组网。组网图如下：

2、基于一体化的技术构建呼叫中心

一体化的设计为客户提供更加多样化的选择，全方位的满足现在以及未来用户对呼叫中心的需求。

传统意义上的呼叫中心主要是基于PBX交换机和语音板卡。目前，最新的基于IP技术的一体化呼叫中心，突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性。一体化技术支持用户根据其实际具体需求在功能和规模上进行模块化的配置，进行度身定“配”，大大节约开发成本，更极大的缩短开发周期达70%！

同时，基于一体化技术的呼叫中心系统能便捷地实现系统的升级和扩容，随着用户需求的增长，系统通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，伴随企业共同成长，极大程度上保护企业用户的投资。弹性的扩展能力，具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护管理、快速地扩展和二次开发，以适应未来的发展，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。

3、一体化技术整合更多功能

奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、文本转语音（TTS）、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR（通话详细报告）、AltiAPI服务、系统级连等。

五、客户信息反馈

1、便捷的操作的确为老人的使用带来了很大的方面，我们的老人都愿意使用阳光助老系统得到帮助：买米、就医等日常生活的全天候服务。

2、目前该系统服务首期工程主要在长宁区实施，逐步在全市各个区推广开来。在未来的推广过程中，将使用统一的老人服务拨入电话号码，而服务的座席又是分布在各个区的，这样就必将依靠奥迪坚先进的IP功能，阳光助老的管理人员说：基于IP的分布式呼叫中心将直接给系统带来以下好处：

实现各地统一的客户服务号码，并调动整合各地各分部的资源。客户打入电话后，系统会根据来电号码将来电连同数据库中调出的数据一起路由到最近的服务中心，或者判断分布的呼叫中心各个点，将电话和数据自动路由到最空闲的服务人员处，实现呼叫量的统筹分配、最合理的运用。

2、阳光助老在筹建时，比较了很多的解决方案，但是都不能很理想的解决未来升级和扩容的问题。“因为就我们的考察情况来看，传统方案都是根据需求专项开发，遵循的都是加法原则，而拼装的结构不利于稳定性，未来的功能升级和规模扩大也不易。”

而现在，阳光助老要在初期构建的系统上添加功能和规模非常容易，“只要把以前做减法时减去的东西轻松取回即可，这样就能保障我们不断为老人提供最好的服务”。

一体化技术支持的功能规模模块化支持“减法”原则，即：系统本身已经一体化的整合了所有的功能、支持最大的规模，而用户在构建呼叫中心时，可以根据当时的具体需求从已有的功能中进行筛选，选择最需要的，减去暂时不迫切需要的，等需要的时候又可以灵活的从当时做“减法”删去的功能中轻松取回即可。整个系统的稳定性得到了充分的保障，实施成本、时间，以及日后升级扩容都具备了最大的灵活性。

附录、奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心系统优势

1、高度集成

在奥迪坚通讯服务器内，整合了典型的呼叫中心的所有功能和设备，等同于一个复杂的呼叫中心和典型的局域网的总和。包括：

功能集成：集成了网络电话系统和呼叫中心所有常用的功能。

设备集成：多个板卡、多个设备的功能在一个板卡上实现，一个奥迪坚通讯服务器整合了个各种专门设备功能。

技术集成：奥迪坚拥有从低层基础到应用，客户化开发平台的，从软件到硬件的全面的知识产权。技术的复杂性完全缝合在系统内部。

网络集成：一个奥迪坚通讯服务器相当于众多的设备连成的一个复杂网络的总和。

2、易学的增值开发，简单的定制

为满足客户的特定需求，奥迪坚系统提供了标准的软件开发接口应用程序开发接口：AltiAPI。它提供给开发人员的都是具体的电话功能，使用时只需调用API中相应的功能函数即可，而不必理会不同板卡的硬件特性和交换层的具体实现。因此，AltiAPI极大地缩短了呼叫中心系统的开发周期，保障系统的稳定性。

3、快速安装、快速实施

奥迪坚系统的高度整合的一体化技术大大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。

4、运行稳定

5、易于管理和维护

6、功能伸缩自如

7、高性价比

奥迪坚供稿 CTI论坛编辑