奥迪坚构建阳光助老中心_政府

奥迪坚构建阳光助老中心

2002/06/10

　　信息化工程能够为百姓的生活带来怎样的帮助？其实，它并不像很多人想像的那样遥远。近日，高度整合的奥迪坚呼叫中心被成功地应用于上海阳光助老服务中心，它将为所有上海老人提供快速便捷的网络呼叫服务，CTI这样鲜活的应用其实就在你我身边。

　　政府把公益事业落到实处

　　目前,我国许多中心城市都面临比较严重的人口老龄化问题。怎样更好地为老年人服务，解决老年人生活中的实际困难成为很多政府亟待解决的问题。阳光助老服务中心是在上海市政府有关部门支持下共同创建，以助老服务为基本出发点，把信息化、网络化引向老年服务为特色的社会系统工程。

　　政府为民服务中心的需求主要集中在：

　　1）给市民带来最大的便捷

　　老年市民普遍不能接受过于繁复的操作，而且对于服务系统的拨入号码最好统一，这个统一的概念包括两个涵义：一是统一自来水、公交、管道燃气、液化气、市政、环境保护等在内的方方面面的服务项目；再就是在全省全市范围里采用统一电话号码，并且全省市有统一的服务界面。

　　2）具备一流的服务水平

　　图1 市、区各级助老服务系统

　　服务系统必须具备统一的服务质量体系标准，大幅度提高电话处理效率，能提供“一站式”服务，提高老年市民的满意度。

　　3）运营成本低，管理维护方便

　　管理维护便捷，硬件的设置和复杂的代码全都由厂商和系统集成商负责，而管理者只要面对人性化的操作界面，将更多的精力专注于管理和提供服务。

　　4）保护投资

　　对投资的保护体现在两个方面：一是对原有通讯设备的保护，与原有设备有良好的兼容性；还有新购建的系统要求在很长的时间内紧随技术同步发展，不为淘汰。

　　奥迪坚解决方案幕后助阵

　　由于奥迪坚系统平台基于IP-PBX，所有接口都符合国际电信标准，能与各种流行的交换机通过模拟中继或数字中继串联，也可与基于H.323协议的VOIP网关通过IP中继互联，所以基于奥迪坚的呼叫中心平台搭建呼叫中心系统时可灵活配置。

　　典型的结构图如图2。

　　图2 市、区各级助老服务结构

　　基于IP的技术构建分布式呼叫中心

　　老人的数据信息全部都存放在中心数据库内，然而为老人提供日常生活服务的部门必须就近设置在老人身边。这就要求在每次老人寻求帮助拨打统一服务电话时，系统根据拨入号码从中心数据库中将老人的相关资料全部调出，再转到该老人就近相对应的服务站，以便于工作人员在第一时间提供最到位的服务。

　　这就存在了语音和数据同步的问题。奥迪坚基于IP呼叫中心利用VoIP技术完美地解决了这个问题。分布式呼叫中心，可以实现将来电信息连同数据，通过IP智能分配到最适当的服务站，工作人员根据信息能最快做出判断和行动，同时修改的数据信息将通过IP返回中心数据库，做到数据库的动态更新。

　　此外，各地区的呼叫中心如果各自独立，那对整个客户服务中心而言是极大的资源浪费。奥迪坚的呼叫中心平台就可以利用VoIP技术提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到资源（数据、语音、坐席）的共享，并且将极大地降低系统通讯费用和效率。奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心提供先进高效的分布式呼叫中心的组网。

　　基于一体化的技术构建呼叫中心

　　一体化的设计为客户提供更加多样化的选择，全方位的满足现在以及未来用户对呼叫中心的需求。传统意义上的呼叫中心主要是基于PBX交换机和语音板卡。目前，最新的基于IP技术的一体化呼叫中心，突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性。一体化技术支持用户根据其实际具体需求在功能和规模上进行模块化的配置，进行度身定“配”，大大节约开发成本，奥迪坚系统本身已经一体化地整合了所有的功能，支持最大的规模，而用户在构建呼叫中心时，可以根据当时的具体需求从已有的功能中进行筛选，选择最需要的，减去暂时不迫切需要的，等需要的时候又可以灵活地从当时做“减法”删去的功能中轻松取回即可。整个系统的稳定性得到了充分的保障，实施成本、时间，以及日后升级扩容都具备了最大的灵活性。　　一体化技术整合更多功能

　　奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、文本转语音（TTS）、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR（通话详细报告）、AltiAPI服务、系统级连等。

　　阳光工程为老人带来温暖

　　便捷的操作的确为老人的使用带来了很大方面，系统实施后，老人都愿意使用助老服务系统得到帮助，包括买米、就医等日常生活的全天候服务。

　　目前该系统服务首期工程主要在长宁区实施，并逐步在全市各个区推广开来。在未来的推广过程中，将使用统一的老人服务拨入电话号码，而服务的坐席又是分布在各个区的，这样就必将依靠奥迪坚先进的IP功能，助老服务系统的管理人员说：基于IP的分布式呼叫中心将直接给系统带来以下好处：实现统一的客户服务号码，并调动整合各地各分部的资源。老人打入电话后，系统会根据来电号码将来电连同数据库中调出的数据一起路由到最近的服务中心，或者判断分布的呼叫中心各个点，将电话和数据自动路由到最空闲的服务人员处，实现呼叫量的统筹分配、合理运用。

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