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奥迪坚呼叫中心提升澳门大丰银行服务
2002/06/25
一、背景
。。澳门大丰银行原有的"电话通理财系统"缺乏继续扩展的能力，无法伴随其业务的增长共同发展，不能满足业务增长和服务质量的需要，并且还面临着硬体老化和部分产品已不受原厂商支持的现实困难。非但不能进一步促进其业务的发展，甚至还在一定程度上阻碍了发展。
。。为了在竞争激烈的市场上继续保持竞争优势，及时满足客户不断变化和增长的需求，提供优质的服务，大丰银行决定选用奥迪坚呼叫中心AltiCenter来作为其电话银行服务系统。
（一）澳门大丰银行现有的电话银行系统现状与存在问题：
1、 电话理财系统采用的语音卡为Dialogue D/41D卡（用ISA制式）
2、 各个电话理财系统的PC独立运作，日终时由电脑操作员将各系统的资料档整合统一，产生统计报表
3、 系统目前并无即时（Online，Real-time）的查询功能以解答客户在使用系统时所遇到的问题
4、 开发工具使用上不方便
5、 系统在线路维护（增/减线路）上比较困难
6、系统在发生问题时要停止服务比较麻烦
7、系统的开发及录音工具为IBM的DirectTalk/2
（二）澳门大丰银行需求概述
。。要求系统能方便的与各种操作平台和系统连接，提供开放的介面，与现有的资料库系统融合，还可与其他资料库、CRM系统等无缝连接。
。。要能实现大丰银行现行"电话通理财服务"、"电话通股票"的所有交易和新增交易；支持自动拨线及人手拨线，即系统的各个业务应用部分的流程中可以相互切换。
。。能方便连接市场上主流的PABX电话交换机，并能连接各种输入/输出设备，如固定电话、流动电话、传真、电子邮件、PDA、SMS、INTERNET等。
。。实现方便的话线路管理，如线路分组、增减线路等。提供录音、即时更新方式。能协助IVR的录音，如语音档的编排准备，录音编辑等(可以由大丰职员自主进行录音)。
。。提供即时查询各线路的使用情况、代接率、线路故障预警及统计报表，交易统计报表、交易时间统计，并可即时查询电话交易历史纪录及交易明细。
。。系统具有安全性、开发简便、长远的扩展能力。
二、奥迪坚AltiCenter的一揽子解决方案
。。奥迪坚基于IP的一体化通讯服务平台，为大丰银行提供了一个完全满足现行需求并且具备良好扩展性的一揽子解决方案。
。。除了完全满足大丰银行的需求外，更是具备以下优势：
。。奥迪坚的AltiCenter提供完善的API，可开发不同的应用程式，并可相容资料库和CRM系统，对于各种资料库系统DB2、ORACLE、MS
SQL SERVER 都有相应的应用开发介面 API，应用程式的编写只要调用API。
。。AltiCenter采用简便直观的视觉化管理方法，可对物理线路分组、暂停/启用某一线路服务等，并可对某一线路在不同时段启用不同的服务。
。。而AltiCenter系统本身就是一个呼叫中心平台，整合了IVR、Agents等功能。
（一） 系统实现
。。作为澳门大丰银行客户服务中心，IVR语音受理的业务均将IVR语音受理全程记录在中心资料库伺服器中，用户可通过拨打呼叫中心特服号完成所需的零售业务、股票业务、股票价格查询业务等。
。。说明：
。。客户分为注册客户和非注册客户。注册客户使用系统分配的客户ID，经申请、授权可以得到零售、股票、代缴等服务。非注册用户可以使用咨询、公共资讯查询等公众服务。
自动受理时，将启用IVR功能并可与Fax等功能结合使用。当客户查询相关资讯时，可以语音、传真等方式自动回应回复。
。。人工受理时，人工座席使用电话机和电脑处理话务，利用Center4.5应用软体或通过API介面开发的应用程式来控制话务如转接、会议并且可即时观察到客户来电资讯、伫列资讯等。对于人工座席无法及时处理的话务，系统可通过各种方式通知座席督促完成。另外，AltiServ
可与业务资料库结合，使座席能及时了解、记录客户资讯，从而提高呼叫中心处理效率、客户满意度。
。。班长席可监控管理整个座席群并可即时监听、插入人工座席话务。通过即时的监控和历史记录，呼叫中心管理员可详细地了解到整个呼叫中心的工作状况、座席接听话务量、自动受理业务量等资料，并以这些资料为参考来评估座席和整个呼叫中心。
（二）系统方案
。。目标是建立一个功能完善的客户服务中心，涵盖自动语音应答（IVR）、人工座席、WEB呼叫、客户资料查询统计以及与现有的银行其他业务系统的结合。整个系统采用奥迪坚呼叫中心系统AltiCenter，系统以一个特定号码xxxxx作为呼叫中心的系统号码（也可提供多个电话号码），集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、资料库系统很好地集成，实现资料共用和各种其他不同的业务功能。
。。AltiCenter功能完备，具有高度集成的特性。系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体，简化了呼叫中心网路结构，维护管理简便，大大节省了资源。同时系统还提供开放式的第三方开发介面，使系统能够方便快速地增加新业务。
（三） AltiCenter系统网路架构
上图显示了客户服务系统与大丰银行的应用系统的连接和整合，从而实现多种功能。
三、系统实施效果
- 大幅度提高客户电话咨询的受理能力
- 提高业务人员的业务处理效率、减低银行服务的成本
- 提高客户满意度
- 可以灵活拓展坐席数量和功能
。。建成后的客服呼叫中心系统将满足如下要求：
。。建成统一的客户服务中心系统，采用统一的用户接入介面，体现"一站式"服务。
- 统一号码：把所有的服务号码统一。
- 统一介面：统一银行和客户之间的供需介面。
- 统一功能: 统一银行热线的必备功能。
- 统一标准/统一业务：统一银行热线的业务管理、业务处理、客户投诉的管理、
。。。。。。。。。。。处理和服务质量体系标准。
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奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑
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