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奥迪坚成功打造263客户服务中心

2002/11/27

　　由美国奥迪坚通讯系统有限公司和其合作伙伴北京华泰贝通强强联手，共同打造的263客服中心系统工程成功交付，263客户服务中心于将于近期正式投入运行。本系统构建在奥迪坚 ALTISERVE® 呼叫中心平台之上，完全实现了263客服务中心业务咨询，业务受理，售后服务，投诉处理，客户回访和市场调查等多种服务功能，并且同时建立了客户识别，业务识别，业务记录，服务跟踪等多种服务机制，更好的服务于中国网民。

　　263网络集团是中国著名的新媒体，领先的电信增值运营商，拥有企业用户和个人用户两大客户群，其业务主要包括互联网接入服务，数据中心业务和以电子邮件服务，短信息，在线商城，全国聊天网以及拨号上网问题解答，上网卡用户基本查询，查询续费地点及方法，我要投诉等众多客户服务。但是，随着业务的不断拓展，对服务就提出了更高的要求。

　　263.net是基于网上工作平台，向社会提供网上服务的企业，但由于上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广，另外虽然网络技术积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。这无疑对网络通讯服务产生很高的要求，必须建立一个国际领先的强大的呼叫中心，为客户服务和业务运营提供坚实而长远的支持，来满足其不断增长的业务需求和集团的发展的需求。263客服服务中心的构建迫在眉睫，经过方案确定，产品选型，系统实施和系统运行的过程中，经过一系列的评测和考核，作为基于IP 的一体化呼叫中心的杰出典范的奥迪坚通讯系统有限公司脱颖而出，奥迪坚的 ALTISERVE?平台在同行十几家的竟标呼叫中心系统中一路遥遥领先，其电信级的稳定性，极高的性能价格比，高度灵活性，良好的开放性以及个性化应用，易于管理维护等等在同类产品中都表现得较为出众，达到了263集团客户服务中心的高要求。

　　针对263业务高速增长特点，奥迪坚 ALTISERVE®平台不仅在功能、性能和容量上提供了很好的支持，而且许多独具特色的设计也充分发挥了效用，如强大而灵活的 IVR功能，可以迅速调整和充分优化服务流程，保证客户得到很好的服务，提供大量数据库服务； ACD 智能排队算法，使坐席资源得到充分利用；另外，将邮件，短信，自动传真，自动外拨等功能与系统以及坐席软件充分集成，提供强大的自动服务和集群服务的支持，有效解决了大量客户的服务问题；并且提供灵活而强大的配置，监控和管理机制，支持呼叫中心的策略性运营，大大提高呼叫中心的运营能力。通过 ALTISERVE 平台的 ALTIGEN API 的开发接口，实现了263原有业务系统及数据库的无缝连接。

　　263客户服务系统和奥迪坚呼叫中心平台的成功融合，使263客户服务中心以经济的成本快速实现了国际领先的高性能的呼叫中心系统，凭借高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长，完全达到了用户预期和长远的要求，为开展电子商务，网络通讯服务的企业呼叫中心系统树立了良好的典范。

　　作为全球领先一体化呼叫中心技术的领导者，奥迪坚坚持以客户为中心，将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，并以最简单为客户提供成熟的产品和务实的解决方案，此次成功打造中国263网络集团的客户服务中心，又一次体现了奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心平台的强大的技术和优越的服务。

（注：263网络集团客户服务系统的客服热线号为：010-64262631，010-64240263）

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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