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奥迪坚成功打造中国燃气行业客户服务中心

2002/12/27

　　近期，美国奥迪坚通讯系统有限公司凭借强大的技术实力一举中标新奥集团客户服务中心的系统项目。

　　新奥集团始创于1989年,是一家以城市公用事业为主要事业领域的综合性企业集团，现主导产业包括城市燃气、房地产开发、旅游酒店和燃气机械，有30多个全资、控股公司和分支机构分布在国内20多个省市及香港、悉尼、伦敦等国际都市。新奥燃气以城市燃气为主业，自1992年开始投资城市燃气领域，至今已气化20多个城市，在气化城市开发、管网设计、安全运营和优质服务方面积累了丰富经验，形成了独特的运作模式，2001年5月在香港成功上市，是中国目前规模最大的城市燃气专业运营商。2001年10月，新奥燃气被美国《福布斯》评为"全球最佳小公司"，11月入选《亚洲周刊》"国际华商500强"，同年被中国国情研究会列为"国家级公用事业城市燃气行业研究基地"，确立了在中国燃气分销商中的领导地位。

　　新奥在燃气运营领域内，为了完成全国性抢点布局，力争早日成为国内覆盖客户最多的燃气运营商，新奥集团致力于创造高品质的服务，与燃气供应有关的服务包括咨询、业务申办、查询、保险、抢修、报停、投诉以及其他上门服务等一系列服务。传统的服务热线主要有业务热线、抢修热线和送气预约热线等，但是由于这些热线的管理功能简单，因此存在着太多的不便，服务响应的速度和服务质量无法得到有效的控制，不仅增加了服务成本，还大大制约了燃气供应业务的发展。另外，由于传统热线没有将客户数据和业务数据等整合起来，许多有价值的信息都没有记录下来，不利于新奥燃气挖掘业务，提高效益。

　　新奥燃气决定建立呼叫中心平台，建立及时、高效的客户服务网络，快速响应客户需求，及时反馈市场信息，充分挖掘和使用客户资源，发现新需求，满足新需求，进行客户资源再利用，拓展业务领域，提升管理效率。

　　经过一系列的产品选型，奥迪坚高度一体化的 ALTISERVE ?平台的高稳定性、良好的性价比，高度灵活性和柔韧性，成为新奥集团的首选。通过上该系统，顺利完成了对外提供统一的服务窗口，覆盖整个服务层面，对内提供快速的信息传递和业务调度通道，较好地完成了周到、高效、个性化的服务。另外可以积累客户资料和服务记录，大大方便了及时发现问题、分析问题、解决问题和总结经验，有助于进一步提高服务质量、挖掘业务、提高企业经济效益。另外针对燃气的抢修服务、紧急事故处理、服务统计分析、用户跟踪等行业特点，奥迪坚提供了方便的开发平台，为新奥的个性化应用提供了广阔的空间，充分实现了与现有燃气调度系统、 CRM 系统等的有效整合，进一步提高了新奥的信息化管理水平。

　　在城市公共服务事业领域，呼叫中心的服务具有客户量大、业务丰富、相关部门较多、坐席需一职多能、许多业务服务流程需定制个性化应用等的特点，奥迪坚已在该领域拥有众多的成功案例和解决方案，构筑于奥迪坚通讯服务器上的奥迪坚一体化呼叫中心平台，凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长，充分地满足客户多渠道交互的短期和未来需求，并且奥迪坚具有弹性的扩展能力，具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护管理、快速地扩展和二次开发，以适应未来的发展，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。

　　奥迪坚在承建公用事业客户服务系统的构建上面具有领先地位，自成功进入上海市北自来水呼叫中心之后，又成功承建市南自来水呼叫中心，以及江浙周边的自来水客户服务呼叫中心系统。此次为新奥燃气提供客户服务系统的全面解决方案，使得奥迪坚在中国公用事业的应用又向前迈了一大步，从另外一个侧面也反映出，国内公用事业呼叫优秀的呼叫中心的专业解决方案。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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