奥迪坚IP技术力助政府建设应急联动系统_呼叫中心_政府

奥迪坚IP技术力助政府建设应急联动系统

2003/06/23

　　随着国内政府职能的加强，政府信息化的建设，需要政府更多的运用数字化、信息化综合管理城市和提高处理特殊、突发、应急、重大事件的反应速度能力。政府呼叫中心的建立则作为政府提高人民公仆形象，提高服务水平的重要手段，得到了越来越多政府事业单位的青睐。奥迪坚通讯系统有限公司，是来自美国的基于IP分布式呼叫中心的技术领导者，自从1998年进入中国市场以来，一直致力于先进呼叫中心技术的研发，成功为自来水行业，燃气行业，工商等众多政府事业提供完善的呼叫中心解决方案，为政府和老百姓之间建立起来良好的沟通渠道。但是，随着4月-5月的一场突如其来的SARS袭扰，为政府事业服务水平提出了更高的要求，"应急"与"联动"等功能的实现显得尤为重要，解决各个不同职能政府单位之间的信息共享的问题，使得相关部门能够快速联动响应，当发生大火，洪水、能源中断，疫病甚至是恐怖袭击等可能出现的来自自然和人为的灾害时候，能够更好的保护人民生命和财产的安全，更好的服务于社会。奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术在为政府应急联动系统的建立上面，有独特的技术优势和更为全面的应用。

　　政府的应急联动系统中，"应急"需要体现一个"快"字，"联动"需要体现一个"通"字。这种全新的指挥调度模式使得离散的资源得以互联和共享，能实施迅速高效的各部门联合行动，我们设想一下，某个地方发生火灾，这个时候应该是消防、急救同时快速赶到现场，甚至需要公安部门也一起到场，但是作为报警的人肯定是拨119，如果没有联动系统，那么急救等部门可能会延误时间，从而耽误救护、破案。但是，如果这些号码都进行了整合，甚至就是一个统一的号码，当呼叫中心接到报警后，接警人员经过初步判断后接入处警人员，处警人员根据实际情况可以马上调度相关部门，如果是重大事件，可以通过设在市府等地的远程指挥席、相关政府部门的值班席实施指挥，可以非常有效地实现"应急"与"联动"，这些指挥与处理流程不仅体现在语音和通信处理上面，还可以通过相关的业务软件在"业务流"上得到非常顺畅的处理。

　　要实现"应急"与"联动"不仅要做到系统与业务的合理设计，还需要许多关键技术和设备的支持。奥迪坚的政府应急联动系统是建立在奥迪坚的基于IP的呼叫中心系统平台之上的，是一个结合公安、交警、消防、急救、防洪、护林防火、人民防空、公共事业（包括市长公开电话网络、城管投诉、水电及电路抢修、工程抢险、燃气管道抢修）等在内的统一指挥调度平台，可以实现所有报警、急救、求助、投诉，只需拨打统一的特服电话号码就能得到政府相应部门的救助。奥迪坚的呼叫中心平台与Internet、数据库系统，CRM等应用接口很好地集成在一起，系统通过奥迪坚先进的呼叫中心技术自动快速获取报警、急救、求助、投诉人的详细地址，并显示出救助事件地点附近的公安、交警、消防、急救等部门警力和救助资源的分布，信息网络根据事件类型自动提供相应的事件背景信息和最优的解决方案，由指挥员利用这些信息快速的跨部门、跨警区、跨警种下达命令，完善的无线覆盖网，使个联动单位能及时的收到指令，赶赴现场处理各种事件。整个系统将PBX、IP网关、IVR、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议、高级话务路由，一址多寻等功能集成于一体，可以进行远程IP座席以及系统的综合管理，可以非常简单和高效地实现"应急联动"。

　　其中值得一提的是，奥迪坚领先的基于IP分布式技术，是帮助应急联动系统实现物理结构分离而业务和调度职能统一的重要功能，其中，基于IP的数据同步转移技术，可以在实现语音调度指挥的同时，实现业务数据的同步交流；奥迪坚的IP分布式远程座席功能可以非常容易地实现在政府各个职能部门设置指挥席和值班席；奥迪坚的多种路由优先策略，可以保证实现"联动"线路的冗余备份，保证在任何情况下都能顺利实现"联动"畅通。将奥迪坚系统与GPS系统集成，则使整个应急联动系统更加专业和智能，在"应急"方面得到进一步的升华。

　　美国奥迪坚的呼叫中心系统无论在音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众，并且在构建分布式呼叫中心上面拥有更先进的技术优势，IP技术大力推动了政府实施建立应急联动系统。除此之外，该系统还能为政府带来：

1、高性价比，使政府的财政资金得到最大程度的利用；
2、高稳定性，保证系统的稳定运行；
3、系统结构简单，最大程度地节约安装空间，并且在结构上为高稳定性提供有力支持；
4、管理维护简单，图形化"傻瓜"式的管理模式最大限度地为政府节约维护成本；
5、整个系统拥有良好的扩展性，升级方便，系统可以随时扩容并增加服务内容；
6、系统支持远程管理，可以更加有效地为用户提供维护支持
7、避免了各不同部门由于建立独立的呼叫服务中心进行重复投资，造成资金、人力物力和频率资源上的严重浪费，及信息资源没有互联，不能共享的问题。

　　建立政府的应急联动系统的时候，奥迪坚不仅有有关键技术和设备的支持，并且还与合作伙伴一起进行了多种方案设计，而且可以根据实际情况提供多种切实可行的工程实施方案。根据政府现有的软硬件环境，大致可以分为以下几种实施方式：

1、一次到位式实施，即一次性实现全部系统的整合与联动，但需要有充足的资金，也需要合适的实施机遇，比如保证最大限度地不浪费原有的资源环境等。
2、分步实施，即先保证最大限度的"应急"并实现部分"联动"，在机会成熟时再分步实施其它部分。
3、在原有的系统上进行改造与整合，如果原有的系统已经具备了一定条件，为了保护既有投资，我们可以在原有的系统上进行改造。

　　针对不同的政府建设应急联动系统的需求，奥迪坚与合作伙伴都可以为其度身定做，帮助政府实现将众多的应急特服号码（如110、119、120、122等）统一为一个特服号码、便于记忆，采用统一的网络信息平台，帮助政府将离散的资源有效进行共享，使人民群众更好地得到相应的服务、救助和保护。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑