奥迪坚物业多媒体联络中心解决方案_呼叫中心_房地产

奥迪坚物业多媒体联络中心解决方案

2003/07/01

一.概述

　　随着信息与通讯技术的发展和人们生活水平的提高，居所不再只是生活的空间，它已逐渐演变成家庭办公、学习和休闲娱乐中心。物业多媒体联络中心是利用先进的通信与网络技术、计算机技术、自动控制技术及智能卡技术等，通过灵活、高速宽带的社区网络平台，实现电话、数据、视频业务的融合，达到住宅管理自动化和小区服务信息化。从社会福利，如孤老救济、医疗站等，到便民服务，如社区家政服务、水电维修等，还有社区增值服务，如文化娱乐服务、信息咨询服务、居民健康服务、居民投诉、建议等等，这些需求包罗了广大居民日常生活中的大部分内容，物业多媒体联络中心利用CTI技术、网络技术、数据库技术、WEB技术及多种接入方式：电话、呼叫器、传真、互联网、移动互联网、手机等，为广大居民提供便捷、优质的社区服务。

　　物业多媒体联络中心是由小区呼叫中心，服务网站，以及一些物业管理软件块组成，小区所有业主可通过小区呼叫中心实现电话报修、投诉、咨询、收听小区新闻、寻求家政服务、呼叫保安、小区智能卡余额查询等，小区呼叫中心工作人员亦可通过小区局域网的短消息平台或者电子邮件服务器把小区最新颁布的条例或是居民投诉处理回复自动发送到业主的手机和e-mail信箱里。物业多媒体联络中心的建立，让小区居民足不出户便可了解小区的变化，便利的家政服务为小区居民省却了许多生活上的不便。功能强大的物业管理软件，可以彻底解放管理员的繁冗的工作。

二．系统功能：

　　物业多媒体联络中心，是建立在奥迪坚呼叫中心系统平台上面，应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，面向小区所有居民的服务平台。该系统以计算机网络系统为基础，以通信系统为纽带，以呼叫系统为核心，将物业多媒体联络中心建成现代化的网络管理和社区服务中心，能为小区居民提供最优质的服务，并且可以大大减少人员成本，实现自动化的网络管理方式，它是以一个特定号码作为电话接入的系统号码，集中受理小区业主的电话咨询、投诉、报修等。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

1.功能强大的奥迪坚IVR

　　IVR是呼叫中心的重要组成部分。其作用是利用电话为客户提供菜单服务，并且这种服务是24小时不间断的。IVR应用至今已不仅仅局限于播放一段语音给客户，随着CTI技术的发展，IVR已经可以融合进越来越多的元素，大大丰富了IVR的功能。对于社区呼叫中心来说，服务的对象是全社区的居民，他们中的大多数都是在职员工，只能在工作之外的业余时间和社区的工作人员联系，这样8小时以外的服务对于社区呼叫中心来说就显得尤为重要，交互式语音应答可以让呼叫中心在无人状态下接受居民的投诉、房屋报修、信息咨询（包括各项便民服务政策，医疗保健服务、法律援助服务、各项代办服务、会所以及其他娱乐场所开放时间等等）、小区新闻收听、家政服务的种类和收费、小区智能卡余额的查询等等。

2.座席功能

　　物业多媒体联络中心也可安排工作人员接听居民的来电，集中处理各项投诉、咨询等等，座席员根据居民查询的相关服务信息，提供包括政务服务、福利服务、家政及配送服务、文化娱乐服务、教育培训服务、医疗保健服务、体育健身服务、法律援助服务、求职招聘服务、咨询服务、代办服务等多项服务；接收居民的投诉，在最短的时间内给居民一个满意的答复。

3. 结合业务提供短消息功能

　　发送对象可以是单体或者群发，发送内容支持中文、ASCII字符、图片等其它多媒体方式。发送方式可以是立即发送也可以是定时、周期或者延时发送短消息实现, 短消息的群发可以让社区呼叫中心的工作人员通过一种最新的通信手段实现和社区居民实现交互，传达各项小区最新政策、规章制度、办事流程，通知业务交纳各种费用，回复业主的投诉信息，把业主咨询的信息（社区卫生服务信息、各项预约受理等等）发送到业主的手机上。

4. E-mail 实现

　　结合业务提供Email功能，包括发送和接收。发送支持群发和附件，群发数量和附件数量没有限制，发送方式可以是立即发送也可以是定时、周期或者延时发送。小区局域网和邮件服务器的设置，让家家户户都拥有一个固定的e-mail 信箱，只要登陆小区内部局域网，就可以收发e-mail,直接写信给物业部门负责人；物业工作人员亦可群发邮件给所有小区业主。

5. Web Push/Web Call功能

　　家政服务是现代化社区必不可少的一部分，对于社区居民来说，怎样最便捷的获取在社区获得家政服务，是他们最关心的事情，小区网站家政信息的公布，对于那些工作繁忙的上班一族来说，无疑为他们的生活提供了最大的帮助。居名不仅仅可以通过电话的方式取得相关的服务，还可以通过web的方式进行社区体育健身服务、法律援助服务、商品配送、家政招聘、教育培训、医疗保健信息的寻求，奥迪坚的Web Call功能可以实现社区呼叫中心与物业网站的互通，真正实现资源共享、信息共享。在物业网站上设置"call me"的按钮，当小区居民在浏览网站时遇到问题时，可以直接点击这个按钮，通过基于IP的语音，实现与社区呼叫中心工作人员的对话，此时双方还可以共享一个网页，社区工作人员可以把居民感兴趣的网页"推"到居民的计算机显示器上。

三．奥迪坚呼叫中心系统平台特点：

·开放式的系统结构，标准化的协议支持
·模块化的硬件和软件设计结构
·大规模交换和高速的数据传输
·强大的企业内部邮件功能
·灵活、高效的自动呼叫分配功能
·预知呼叫功能
·友好、灵活的交互语音响应
·提供强大的二次开发接口，方便新业务的生成
·灵活的话务员座席分布，提供基于Web的远程座席
·友好的图形界面
·多种路由选择功能
·基于智能的呼叫排队
·对因等待时间较长而选择放弃的用户，系统可在空闲时主动回叫
·支持中文TTS（Text To Speech）
·通过互联网支持多个呼叫中心
·轻松实现个性化服务

四．业务功能

1. 具有相同或不同功能的建筑物（主要是指住宅小区）按照统筹的方法分别对其功能进行智能化，资源充分共享，统一管理，在提供安全、舒适、方便、节能、可持续发展的生活环境的同时，便于统一管理和控制。

2. 用户能以多种媒体（如电话、传真、电视、计算机等）和多种方式（图文、声音、视频图像等）获取小区内外信息、进行信息交换和资源共享。

五．系统配置

　　选用美国奥迪坚AltiGen一体化的硬件和系统软件的平台AltiServ。AltiServ是整个系统的心脏，是系统一切功能的基础。因此，客户服务中心的系统平台最好是专用的或以客户服务中心作为主要服务对象，以增加客户服务的定制功能和减少其他因素对客户服务中心的影响。美国奥迪坚AltiGen高度一体化的呼叫中心平台AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚一体化的硬件和系统软件的平台），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。

六．系统带来的效益

　　不同媒体相结合的物业多媒体联络中心，提高了社区资源的利用率，提供为社区决策支持所需的大量信息和数据，提高社区办公的透明度，实现服务决策的科学化；发挥了信息资源优势，优化内部管理体制，减少层次，加强管理，提高工作效率。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑