奥迪坚帮助新奥燃气扛起服务大旗_燃气

奥迪坚帮助新奥燃气扛起服务大旗

侯艳鋆 2003/07/16

　　随着社会经济水平的提高，市场竞争的日趋激烈，所有企业都面临共同的课题：如何为客户提供最好的服务。新奥燃气公司作为与居民生活息息相关公用事业组织合单位，也面临着提高服务水平的巨大压力，需要树立公共服务意识，将"为人民服务"观念真正落实，建立高质量的客户服务中心，加强与客户的联系成为新奥燃气公司树立良好的企业形象的有效途径。美国奥迪坚是基于IP一体化呼叫中心平台的专业提供商，在中国公用事业专业服务领域脱颖而出，此次成功签约新奥燃气，利用分布式呼叫中心技术帮助新奥燃气完成在国内各个区域的客户服务。

　　新奥燃气控股有限公司是一家在香港联交所上市的民营天然气运营商，从事投资、经营、管理城市燃气管道基础设施，分销管道燃气、燃气器具及提供后期服务。在国内已经成功气化了北京在内的30多个城市，市场覆盖人口超过900万，日供气能力逾100万立方米。随着国内通信网的不断扩大和上网费用的不断下调，通信设备的普及率和上网人数持续增长。电话查询和网上信息发布成为是新奥燃气公司提高服务质量，提高服务效率的一个重要手段，为提高新奥燃气公司的竞争能力，为向用户提供更好的服务，势必要求解决方案的厂商能为新奥燃气提供一个高度稳定可靠、处理信息能力超强、易管理、开放性的服务网络平台。经过与多家公司的比较，来自美国的奥迪坚的基于IP的一体化呼叫中心产品脱颖而出，受到新奥燃气的关注和喜爱，不仅仅因为奥迪坚能满足新奥燃气的需求，为其公司的业务发展提供强大的服务支持，更重要的是其呼叫中心的应用将会给企业带来巨大的增值效益，提高企业和客户之间的沟通能力，提高外出人员的工作效率，并以其简单易用的管理维护功能，为企业实现有效成本控制。

　　新奥燃气客户服务系统是建立在奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心平台AltiServ之上的完善的客户服务管理系统，并已在部分城市开通全国统一服务号码95158。AltiServ?是一种能够处理多种应用的计算机通信平台，提供一系列先进功能，其中包括：PBX、ACD、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、文本转语音（TTS）、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR（通话详细报告）、AltiAPI服务、系统级连等多种功能。可以轻松完成以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能，系统内的255个自动话务台可作为公司主要话务员，也可作为人工接线员的辅助系统，大大简化了座席工作人员的工作强度，提高了工作效率。新奥燃气利用奥迪坚的IVR自动语音应答系统，可以实现引导用户选择服务内容，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理等各种功能。在城市公共服务事业领域，呼叫中心的服务具有客户量大、业务丰富、相关部门较多、坐席需要一职多能、许多业务服务流程需定制个性化应用等的特点，奥迪坚一体化呼叫中心平台，凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，受到公共服务事业的青睐。

　　新奥燃气在选用奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心平台，在各个区域的分布式的应用得到了上下一致的好评，不仅避免的在不同地区重复建设的大量成本，而且节约了企业的运营成本，大大简化了管理流程，对座席人员的集中的管理和培训，使得新奥燃气在全国各地都能保持一致的高服务水平，并且能够充分地满足新奥燃气多渠道交互的短期和未来需求，整个呼叫中心平台具有平滑的扩展能力，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、可以满足用户需求的变化以及业务空间的拓展。

　　奥迪坚在承建公用事业客户服务系统的构建上面具有领先地位，先后构建上海市北自来水呼叫中心，江浙周边的自来水客户服务呼叫中心系统，并且建立在奥迪坚一体化呼叫中心平台之上的上海市自来水市北有限公司客户服务中心获得2003年中国最佳呼叫中心荣誉称号，此次服务于新奥燃气是美国奥迪坚在组建中小型呼叫中心具有强大实力的体现，其良好的性价比，以及领先的基于IP的一体化呼叫中心技术，在构建集中式或分布式呼叫中心上的强大优势，自从客户服务热线开通以后，新奥燃气大大提高了工作效率，可以随时随地为客户提供了更周到的服务和贴心的帮助，得到了到愈来愈多燃气用户的喜爱和认可。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑