国内政府部门青睐奥迪坚分布式呼叫中心技术_政府

国内政府部门青睐奥迪坚分布式呼叫中心技术

侯艳鋆 2003/07/21

　　中国的政府信息化建设经历了网络建设，基础设施建设，现在已经进入了电子政务建设的阶段。通过实施以网络为核心的电子政务，不仅可使政府的服务更直接，政令更畅通，办事更高效，开支更降低，而且还将使政府服务公众的宗旨贯彻得更彻底、更扎实。呼叫中心的建设，作为提高政府服务水平，提高政府工作效率的重要途径，在电子政务建设中发挥举足轻重的作用，从而成为各级政府的一项重要工程。从省级政府到地、市级政府纷纷产生了建立市民服务中心（呼叫中心）的需求，主要是为了提高与市民日常生活息息相关的政府公共事业的服务水准，为广大市民提供咨询信息以及业务受理的投诉等综合性服务，更好的发挥政府为人民服务的职能。

　　美国奥迪坚通讯系统有限公司是来自美国的领先的CTI通讯技术提供商，多年来一直致力于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在CTI技术和应用领域处于行业领先地位。在国内政府领域的应用得到满意的成绩，成功将先进的基于IP的呼叫中心技术应用于国内的政务部分呼叫中心的建设中，为中国燃气行业，自来水行业以及海关，工商，医疗，社保等政府机构提供完善的呼叫中心平台产品以及解决方案。奥迪坚利用基于IP的分布式呼叫中心技术极大的融合各级政府网络中的各种信息流，在降低网络复杂性，减少重复性建设，良好控制管理成本的同时，让政府机构更好地利用呼叫中心提供更好的服务给广大市民。

政府呼叫中心的应用背景

　　虽然从整体上来看，我国的政府信息化的发展还很不平衡，但是国内政府信息化已经步入成长期，已经成为各级政府的一项重要工程。从省级政府到地、市级政府纷纷产生了建立市民服务中心（呼叫中心）的需求，旨在提高与市民日常生活息息相关的政府公共事业的服务水准，为广大市民提供咨询信息以及业务受理的投诉等综合性服务，而业务范围更是涵盖自来水、公交、管道燃气、液化气、市政、环境保护，社会保障等方方面面。业务内容包括信息咨询，投诉受理、保修服务、满意度调查、电话营销等。

政府呼叫中心建设目标

· 大幅度提高电话处理效率，利用已有的网络建成全省的政府公共事业服务系统，采用统一电话号码；统一的和市民之间的界面；统一的管理、处理和服务质量体系标准。提高市民满意度，体现"一站式"服务。

· 要求呼叫中心系统有领好的弹性扩展能力，具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护管理、快速地扩展和二次开发，以适应未来的发展，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。

· 各地政府的呼叫中心如果各自独立，那对整个客户服务中心而言是极大的资源浪费，所以要求呼叫中心的建设利用基于IP分布式的呼叫中心技术，有效将各个区域连接起来，解决信息不通畅的问题，减少信息化重复建设。

政府政府呼叫中心的实现

　　在奥迪坚基于IP的呼叫中心平台内，一体化了传统的呼叫中心的所有功能和设备，等同于一个复杂的呼叫中心和典型的局域网的总和，提供PBX，IP网关、IVR、语音邮件、强大的内部邮件收发功能、录音监控、网上呼叫、灵活高效的自动呼叫分配、电话会议、排队功能、Web呼叫、班长席及座席管理、通话记录、第三方开发接口，方便新业务的生成等强大的功能。除此之外，最重要的是利用基于IP的分布式技术实现真正做到各地政府的呼叫中心资源（数据、语音、座席）的共享，这将极大的降低系统建设，维护以及通讯费用，从而提高企业的工作效率。奥迪坚呼叫中心系统提供先进高效的分布式呼叫中心的组网。组网图如下：

　　政府部分多个区域的分支系统通过IP网络互连组成分布式呼叫中心，真正做到了统一的号码接入，共享资源，管理员可通过一个终端就可同时管理其他所有站点的系统。公众只需要记住包打一个电话，就可以得到及时，全面的服务。服务中心通过IVR和人工座席，为客户提供多种相关服务，如：信息登记，资费查询，业务咨询，保修处理，投诉，服务跟踪等。当某些地区由于人工受理的业务量并不是非常频繁，此时如在呼叫中心设置人工座席，相对的投资就会较大并且无法充分的利用，但这又是比不可缺的。而采用奥迪坚的呼叫中心平台就为整个分布式客户服务中心免去了后顾之忧，因为平台支持VoIP以及远程座席。当遇到以上提及的情况时，所有需人工座席处理的电话可通过VoIP自动路由到远程的座席。同时当某一地区人工话务量较大时，也可利用此种方式将一部分电话分流至其他座席，真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载，提高客户满意度。奥迪坚系统提供开放式的系统结构，标准化的协议支持，其高度的一体化技术大大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。建立在奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台之上的整个政府呼叫中心系统的安装维护简单，实施迅速，运行稳定，管理集中，通讯便捷、话务平衡，并且可以有效降低通话费用，具有良好的系统扩展性，获得最大的投资收益。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑