奥迪坚开创华友世纪客户服务新篇章_电信

奥迪坚开创华友世纪客户服务新篇章

侯艳鋆 2003/08/28

　　2003年8月，华友世纪签约美国奥迪坚，开创了其客户服务新的篇章。此次选用奥迪坚呼叫中心平台构建的客户服务平台，覆盖华友世纪通讯所有业务和所有分公司，将公司全国的客户服务统一到该中心解决，面向华友世纪通讯的客户（中国移动和中国联通以及移动和联通的用户）、合作伙伴、员工与管理层，在提高服务质量的同时提高公司的整体竞争力。除此之外，奥迪坚呼叫中心平台和世纪华友的业务流程与管理体系相结合，融合成为完善的客户关系管理系统，大大提高了工作效率。

　　世纪华友客户服务系统是建立在奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心平台AltiServ之上的完善的客户服务管理系统，用户通过电话、传真、E-mail、互联网、信函等多种方式，实现咨询、查询、申告、受理、投诉等各项服务，， AltiServ提供一系列先进功能，其中包括：PBX、ACD、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、文本转语音（TTS）、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR（通话详细报告）、AltiAPI服务、系统级连等多种功能。世纪华友选用AltiServ，主要基于以下考虑：

　　1、呼叫中心功能高度产品化，如可以方便呼出入权限的设置；可以方便的实现分工作组功能；可以方便地实现ACD，而且有多种模式ACD规则的选择；可以实现话务的多种路由选则和话务统计的自动化；可以同一批坐席为不同的服务电话服务等等，这样华友世纪公司可以根据需要随时调整相关功能和设置，极大地方便了业务调整。

　　2、管理方便，由于华友世纪公司总部在北京，而呼叫中心设在天津，而天津主要是服务管理人员，并没有专门的呼叫中心维护人员，因此一个能够简单管理和维护的系统对公司来说是非常必要的。而AltiServ的图形化管理方式，以及远程管理模式等都是华友世纪公司所期望的。

　　3、操作简单，座席人员使用AltiClient客户端软件就可以非常容易地完成电话呼叫、转接、会议等操作，而且座席人员可以对自己权限范围内的有关设置简单地进行配置；而对于呼叫中心管理人员则可以通过简单的操作来监视系统以及座席人员的工作状态并且获得相关数据，也可以非常简单地通过鼠标操作而改变IVR的应答流程等；对于客户的电话操作，AltiServ不做任何硬性要求，对于客户的误操作，系统提供了强大的容错功能，不会因为客户的误操作而使一次呼叫失败。

　　4、快速实施，能够快速安装调试并且投入使用是华友世纪公司提出的硬性要求，双方从签定合同到安装调试只用了一周时间，而设备的安装调试和相关培训工作则只用了一天，使用户惊讶不已！对于华友世纪的所有需求都可以通过对AltiServ的配置而实现，无须进行二次开发。

　　奥迪坚呼叫中心系统通过整合信息为世纪华友各部门提供一个完整的客户窗口，规范客户服务流程，从而真正改善同客户的沟通渠道和服务方式。奥迪坚基于IP的呼叫中心平台，以其良好的易用性，安装配置的简便性，直观友好的使用界面，强大的统计功能，优良的性价比以及系统平滑的扩展性得到了世纪华友的喜爱和好评。 "我们用最少的投资购买了一套高性价比的完全产品化的呼叫中心系统，它的运行情况大大超出了我们的满意。"华友世纪服务管理人员这样评价："尤其是奥迪坚呼叫中心系统，不需二次开发即可实现绝我们所需要的大部分CTI应用，功能比较卓越完备，系统运行稳定可靠，良好的扩容性不会因为系统扩充而影响我们已有投资，从长期来看，奥迪坚的系统无疑拥有良好的投资回报。"

相关用户信息：
　　华友世纪通讯有限公司是一家以经营电信增值业务为主的公司，在国内主要为中国移动和中国联通提供短信服务。自1993年起，该公司研发人员就开始从事现代通信领域前沿产品的开发和实施。公司在美国加州和新泽西州有自己的科研开发力量，在北京设有研发中心，在天津、山东、广东、深圳、上海、福建、江苏、重庆、陕西、黑龙江等地设有分公司，并在各省市地区向广大电信用户提供无线增值服务。华友世纪通讯有限公司做为高科技的服务型企业，充分认识到以客户为中心，才能在竞争中占据优势。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑