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奥迪坚分布式呼叫中心技术在现代物流企业中的应用

侯艳鋆 2003/09/08

　　物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，不仅仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程，根据实际不同的需要，需要运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本过程有机结合，从而完成用最短的时间合理将物品运向目的地。在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存，最短的运输距离满足客户的需求。奥迪坚呼叫中心系统可以将供应链上的各个环节以及物流企业的各个部门有效的融入一个以"呼叫中心"为接入的信息交换平台，结合物流企业的业务流程特点，提供一套完善的呼叫中心系统解决方案。该分布式的应用系统，不仅可以提供本地区服务，而且还可以做到长距离的跨区域服务，能够及时聆听客户的需求，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而可以实现在满足客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多的效益。奥迪坚基于IP地分布式呼叫中心技术，能够有效帮助物流企业解决各个区域各个环节信息孤立不畅通的问题，对整个供应链的信息进行集中管理，合理分配，可以实现公司各地业务、物流中心、仓库、销售代表、售后服务等部门通过VoIP方式的有机结合，既可节省企业的运营成本，也可以拓展企业销售与服务的外延，提高企业工作效率的同时也给用户带来更优良的服务。

　　现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，如ERP、物流管理（LM）、SCM等应用系统，并通过Internet将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成一个高效率的物流配送网络。建立在奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台上的客户服务系统，以IP技术为核心在网络上构建一个语音和数据的统一平台，在一台服务器上融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail，Recording，Call Routing等技术和应用，实现网络时代高效通讯所需所有常用功能。同时凭借其高度的灵活性和柔韧性，可以无缝地嵌入物流配送网络的各个环节，成为真正满足现代物流企业需要的综合性服务和营运中心，无论在世界的哪个角落，远程IP座席和分布的异地机构都可以共享所有资源（语音、数据、座席），真正实现一个高效的、信息共享的分布式呼叫中心系统。

　　· 呼叫中心系统提供电话、传真、Internet、Mail等多种接入方式，结合后台订购配送机构定单管理、数据挖掘分析、库存管理、财务管理等功能。
　　· 奥迪坚呼叫中心系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫与数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，提升客户的忠诚度，从而大大提高物流企业的客户满意度。
　　· 基于IP的分布式技术，可以实现公司业务、物流中心、仓库、销售代表、售后服务等部门通过VoIP方式的有机结合，节省企业的运营成本，也可以拓展企业销售与服务的外延；
　　· 完美结合物流企业的已有CRM、ERP、DRP、PRP等系统，可以形成完善的企业供应链管理信息系统；
　　· 强大的报表功能通过对数据的分析和处理，让物流企业的管理层得到正确的市场反馈信息，为企业制定产品策略、销售策略提供决策依据。

　　奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术在物流企业中的应用设计原则：
　　1．完整性原则：越来越多的物流企业在向集约化，规模化发展，会把原本相对独立的各类应用系统、分支机构等有机的组合成一个整体，可以利用现有的基础设施和技术，使数据得到高效的统一和管理。所以，奥迪坚在呼叫中心系统的设计据企业物流管理的实际需要，制定的系统能全面、完整覆盖物流各个环节的信息流入流出要求；
　　2．模块化原则：奥迪坚在设计物流呼叫中心解决方案遵循"模块化"的原则，按需配置，架构灵活，安装简便，全方位的满足现在以及未来对呼叫中心的需求；
　　3．可持续发展性原则：奥迪坚呼叫中心系统都有很好的延续性和平滑的扩展性，在进行物流呼叫中心建设之前就对整个系统有一个宏观和长期的规划，满足企业不断发展所需要的增加座席，系统扩容的要求。
　　4．兼容性原则：奥迪坚呼叫中心系统有一个提供良好的数据接口，能与物流企业CRM、ERP、DRP、PRP等系统完美结合，把呼叫中心的优势和好处扩大到所有的分支机构和员工身上，有效帮助企业提高业务效率和质量。
　　5．稳定性原则：在正常情况下，物流企业的呼入呼出的电话流量是非常大的，奥迪坚基于IP的呼叫中心系统拥有高度的稳定性，保证在业务正常运行的情况下的稳定和准确。
　　6．经济性原则：奥迪坚基于IP的分布式技术有效避免物流企业对呼叫中心的重复性建设，各地统一服务号码，可以做到一站式建设，最小投入产生最大效益；同时，系统投入运行后，保持较低的运行维护费用，减少不必要的管理费用，分布式呼叫中心方案，用户可以通过广域网来传送语音通信量，从而避免了昂贵的长途话费，能够使物流企业大量节省运营成本。

　　基于奥迪坚在物流企业中的应用设计原则，奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术在物流企业中灵活应用，成为物流企业对外服务的窗口，对内的信息接口，帮助物流企业建立良好的现代企业的形象。物流企业在选择建设呼叫中心之初，不得不认真地考虑所选的系统是否支持IP，是否可以轻松平滑地扩容到分布式系统，以便有效地将整个物流运营配送网，供应链的各个环节有效连接起来。分布式的应用，在降低物流企业分支机构、配送机构的高额管理费用和运营费用的同时，也能快速响应客户咨询、投诉，最大限度提高客户服务满意度，可以实现前、后台的数据共享，从而保障企业资金流、物流、信息流的统一，建立基于IP的分布式呼叫中心现在已经成为物流企业的首选应用方案。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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