奥迪坚打造海南南山旅游服务中心_旅游

奥迪坚打造海南南山旅游服务中心

侯艳鋆 2003/09/25

　　海南三亚南山作为中国佛教四大名山，是建国以来新建的最大的佛教圣地，屹立南海之中的一百零八米高南山观音圣像,吸引着海内外的广大游客观光。据统计，2002年度到南山旅游的国内、外游客人数超过200万人次。为了更好的为游客服务，海南三亚南山观音苑建设发展有限公司利用奥迪坚优秀的呼叫中心技术和海南新阳信息技术有限公司多年相关领域的业务开发经验，积极组建客户服务中心，树立海南旅游企业的新形象。

　　奥迪坚结合海南南山观音苑的现状，利用CTI技术实现电话与数据的同步，提供自动语音应答（IVR），人工坐席转接、录音、传真、Web Call等功能，为海南南山观音苑打造了良好的企业与外部的联系渠道。并且本着尽量保留南山观音苑建设发展有限公司原有的资源，保护公司系统已有投资的原则，奥迪坚呼叫中心系统平台与其电话系统和自身的业务流程充分整合，系统可自动提供线路信息查询、景点咨询、服务、订票、订房、租车以及传真资料、接受报名、投诉等服务项目，提高了企业经营效率和与外界沟通的效率。同时，利用奥迪坚的呼叫中心系统还可以对旅客服务的各方面情况进行统计报表，为南山观音苑公司改进管理和制定市场策略提供依据，从而达到提高经济效益和社会效益的目的。

　　海南南山观音苑旅游采用的是奥迪坚呼叫中心平台AltiServ，将交换机系统、排队系统、IVR系统、CTI系统、FAX系统和录音系统高度有机的整合在一起，电话接入方式采用800中继线接入方式，统一的一个电话号码就可以为包括省内、省外、国际游客提供亲切的服务。该服务中心采用电话自动查询和人工应答方式代替，能够提供7*24小时服务，专门座席工作人员，在系统数据库的支持下，工作人员接听电话的同时，奥迪坚特色的POP-Screen功能可以实现座席人员面前的电脑显示屏中显示出该客人的电话号码、姓名、单位、地址等详细资料，为游客提供针对性的专业咨询服务。值得一提的IP技术在海南南山观音苑客户服务中心中的应用，奥迪坚在传统呼叫中心的基础上增加了WEB CALL功能，使得游客不仅可以通过PSTN电话网络访问到南山观音苑服务中心座席，而且可以使用连接在Internet网络上的个人电脑，通过南山旅游网站访问到座席，可以实现游客与座席人员的协同护航，共同浏览网页信息。奥迪坚适应了数字化的发展趋势，实现了传统语音服务与网络多媒体服务的有机统一，从而使呼叫中心的服务手段更加多元化。除此之外，奥迪坚统一的模块化设计，统一的数据变量，将给南山服务系统软件提供良好的可读性和简便的系统安装维护以及快速的服务响应。

　　在海南南山观音苑旅游还采用了奥迪坚IP电话，与传统普通电话有机结合，大大降低了企业的通讯成本。在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是旅游企业改善游客关系，提高游户忠诚度，保留游客户，争取新游户战略的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。在旅游行业中，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。利用先进的科技手段，建立客户服务中心，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，是海南南山观音苑公司一直的原则，随着业务不断扩大，呼叫中心在公司中发挥的作用更加明显和重要，成为海南南山观音苑公司提供一流的服务的一个良好的平台。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑