广州易宝使用奥迪坚IPCC平台打造广州振戎燃气96917
侯艳鋆
2003/10/08
广州易宝使用奥迪坚IPCC(基于IP的一体化呼叫中心)平台，精心打造广州振戎燃气客户服务中心项目,该服务中心于2003年9月正式上线运行。广州振戎燃气有限公司是广州市最大的瓶装燃气供应商，为了增强市场竞争力，提高对客户服务的质量，打造广州振戎的服务品牌，广州振戎决定引进先进的服务理念，通过综合比较，最终决定采用奥迪坚先进的基于IP的分布式呼叫中心平台和有着多年的呼叫中心系统开发/建设经验的广州易宝公司提供业务系统软件开发、系统集成、人员招聘、培训等服务。广州振戎燃气将采用广东省省内专用特服号码96917（谐音：要气）作为该呼叫中心电话接入的系统号码，首期采用2条E1中继接入，20个座席服务员集中受理市民的送气、维修、咨询、投诉等业务的需求，为广州市民提供一站式的优质服务。
该系统建立在奥迪坚的AltiServ平台之上，采用60 路并发IVR自动语音应答资源，振戎燃气可以进行个性化的IVR应用，按照其需求来定制IVR流程，为用户提供人工接听及语音自助服务。除此之外，奥迪坚呼叫中心平台还提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、VoIP功能、语音信箱、文本转语音（TTS）、电话会议、Exchange集成、CDR（通话详细报告）、AltiAPI服务、系统级连等。利用奥迪坚呼叫中心平台96917大大简化了管理流程以及对座席人员的集中的管理和培训，维护简单易用，有效的节省了管理成本。值得一提的是奥迪坚呼叫中心平台具有平滑的扩展能力，便于96917系统容量的增加、据悉，二期建设将会扩容到48个座席，为业务发展提供良好的空间。
广州振戎燃气作为广州最大的钢瓶燃气供应商，客户量大、业务丰富、相关部门较多、这就意味着客户服务中心的座席需要一职多能、许多业务服务流程需定制个性化应用等。奥迪坚和易宝紧密把握燃气行业的业务特点，在振戎燃气客户服务中心建立之初科学构建框架，在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供呼叫中心子系统、钢管管理子系统、门市子系统、系统管理四大块，这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过系统管理员配置后，即可运行并提供其功能服务。其中呼叫中心子系统，可以通过ACD、IVR辅助处理、FAX、录音、预外拨、呼叫管理监控，统计报表等功能，实现燃气报装受理、报修受理、置换受理、销售咨询受理等业务服务，并且有利于内部的呼叫中心系统的监控管理，全程录音和详细的通话报告，为振戎燃气做业务分析提供了良好的依据；在钢瓶管理子系统以门市子系统则可以通过呼叫中心系统对实现对钢瓶的管理，送气人员的管理，以及门市库存、配送、运输的统一管理，在简化外出送气工作人员的工作强度，提高了工作效率的同时也有效地加强了振戎燃气与客户的联系，大大提高了响应客户需求的速度，有助于振戎打造服务品牌和企业的形象，保持和提升市场占有率。
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑
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