奥迪坚IP分布式烟草企业访销/客服系统解决方案_呼叫中心_烟草

奥迪坚IP分布式烟草企业访销/客服系统解决方案

2003/10/20

一、概述：

　　随着国内烟草专卖体制市场化进程的不断推进，在烟草全行业建立以"电话订货、网上配货、电子结算、现代物流"为基本特征的现代流通体制已经成为必然的选择，实现烟草专卖体制下旧的和落后的营销体制向现代营销体制的转变。烟草企业建立电话访销/客户服务系统的目标是最大程度地提高客户的满意度，其核心是实现高水平的建设水平，提高企业对市场的控制力，最终保证企业拥有持续的竞争力和良好的赢利。

二、系统功能：

　　奥迪坚通讯系统有限公司通过对烟草企业通讯需求的市场研究，针对烟草行业的特点，为烟草企业度身定做基于IP的分布式的电话访销客户服务系统解决方案。烟草访销客户服务中心可以根据实际需要使用AltiServ平台灵活构架系统，如构建简单单点结构的系统，集中接入座席分布到各地的系统，系统分布座席集中的系统，系统分布座席分布的系统，而且每种结构的系统都可以适合各种形式的数据库分布形式。由于奥迪坚一体化呼叫中心平台融合传统电路交换技术，完美实现PBX、ACD、IVR、CTI、TTS等功能，并且基于IP技术将呼叫中心业务与Internet完美结合，卷烟经销户可以利用电话、手机、互联网等多种接入手段，在7*24小时内随时拨打客户服务中心电话，进行包括信息业务咨询、业务投诉、订购卷烟、电子结算、申告、监督管理等多项服务。通过奥迪坚灵活的开发接口，实现了烟草企业已有的管理系统、业务系统及数据库的无缝连接，烟草公司的配送中心根据客服中心采集到来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送，管理库存以便供网点、省烟草公司、卷烟厂来了解和调整业务。

三、业务功能：

四、系统的特点：

· 稳定可靠：奥迪坚呼叫中心基于IP的一体化平台技术成熟，系统可靠性和稳定性在各个行业应用中皆获得了大量证实：在烟草行业（如，北京烟草专卖局、南通烟草专卖局）、银行（如澳门大丰银行、台州银行）、电信（如北京铁通，广西联通）等要求高可靠性的行业都得到了广泛应用。
· 领先实用的分布技术：采用IP分布式技术，AlitServ是目前国内唯一有成功案例的支持"主机集中＋IP远端座席"的呼叫中心平台，可以灵活构建烟草行业各种的呼叫中心，为用户提供7X24小时的服务，提高服务质量，减少手工劳动和重复劳动，大大提高工作效率；
· 功能强大：奥迪坚呼叫中心平台具备满足烟草企业电话营销/客户服务系统所需的PBX，ACD、CTI、IVR、实时录音、TTS、统计管理等基本功能，还应支持VoIP、AMD（自动邮件分配）、Web呼叫等扩展功能，完全可以适应未来的发展趋势。
· 良好的开放性：AltiGen系统采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全、接口标准及规范，确保与烟草其它业务系统的互连互通。
· 平滑的扩展性：充分考虑烟草的现状和今后的发展，AltiGen系统可以根据实际需要，灵活配置和扩展系统规模，可以方便快捷地实现本地扩容和联网扩点，开发周期短。
· 经济性：奥迪坚分布式的呼叫中心立足烟草企业现状，保护现有投资，降低建设成本；同时分布式的技术在今后的实施运营中，能够有效降低运营成本，包括电话费、维护费用等。
· 安全性：奥迪坚呼叫中心平台系统提供包括电源备份在内的硬件安全机制。另外，与防病毒软件相结合，也可以有效确保呼叫中心主机与数据库服务器保持同样的安全等级，最大限度避免受病毒威胁。

五、给烟草企业带来的效益：

· 优化的业务和管理流程，克服了原有访销模式的弊端：替代以往靠访销员挨家挨户询问的工作，把这部分工作交给奥迪坚呼叫中心系统处理，能够为烟草公司节省大量人力资源，在节约成本的同时提高了工作效率，规范访销员的销售行为，避免访销员与零售户之间卖人情烟、卖大户、搭售等违纪、违法现象；
· 7X24小时的订烟服务，满足零售户主动订烟需求；
· 外拨管理的自动化程度很高，每个座席每天可外拨访销200-300个用户，访销效率大为提高；
· 基于IP的通讯，免除了企业的巨额通讯费用，话音清晰；
· 投诉和举报违法经销行为，可以避免面对面的接触，从而保护了揭发人的安全；
· 网点和零售户形成互动关系，提高服务，增加交流；
· 可与配送、稽查和结算中心配合，形成一套完善的客户关系管理与营销体系，从而理顺网点销售的业务流程，不再是手工方式的翻版，而是一种提升和优化；
· 提供了基本的客户关系管理（CRM）和决策支持功能，满足了现阶段提升服务品质、提高决策质量的要求，并为条件成熟时实施更深入的客户关系管理（CRM）和决策支持打下基础。
· 奥迪坚灵活的API 开发接口，实现了烟草企业原有管理系统、业务系统及数据库的无缝连接，真正建立了稳定实用、数据高度共享、紧扣业务需求及调控能力强的高水平信息系统。

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