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奥迪坚为公用事业机构提供"一站式"呼叫中心方案

侯艳鋆 2003/10/27

　　随着人民的生活水平的提高，公众对水、电、煤等公用事业机构的服务越来越关注。以往传统的公用事业机构电话服务热线存在着许多弊端，比如：咨询、投诉、受理电话号码太多，客户往往不清楚拨打哪个电话合适；一边电话占线，一边电话空闲，造成资源的浪费；信息量的不断加大，使得服务人员在面对疑难问题时，无法做出迅速应答；对日常事件的处理无记录或手工记录，缺乏有效的管理……

　　如何才能有效地扫除这些弊端，为客户提供更加完善的服务呢？各公用事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立客户服务中心，来进行政策咨询、自费查询、自助缴费、报装、报修、客户投诉等业务，并科学有效地管理各地部门的对外服务；从而有效的解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范等弊端。奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心平台，凭借其高度的稳定性和卓越的性能，简便快捷的安装得到了国内公用事业机构的青睐，成功打造了上海市北自来水、市南自来水、浦东自来水、闵行自来水以及南京自来水、杭州自来水、武汉自来水、镇江自来水、江门自来水、芜湖自来水等省市级自来水机构以及新奥燃气、振戎燃气等燃气企业，帮助其有效树立了公用事业单位的形象，并且带动了相关行业的信息化发展。

　　奥迪坚呼叫中心的建立，成为公用事业机构"一站式"服务的基础。公众只需要拨打一个电话，就可以得到及时、全方位的服务。奥迪坚基于IP的一体化技术融合了所有常用的呼叫中心功能，为您免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，带来便捷快速的安装实施、简单易学的操作使用、灵活平滑的升级扩容、高效经济的运营维护，整个呼叫中心建立在AltiCenter之上，支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，拥有丰富的路由功能，包含了IP-PBX、CTI、ACD、IVR、CDR、VoIP、TTS以及录音管理，传真管理等模块和增值模块。通过自动语音应答系统和人工座席，为公众提供多种服务，包括：客户信息登录与修改、资费查询、业务咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等。奥迪坚为公用事业提供的呼叫中心系统不仅对外提供统一的服务窗口，覆盖整个服务层面，而且对内提供快速的信息传递和业务调度通道，顺利地实现公用事业机构为用户提供周到、高效、个性化的服务的需求。同时，也可以帮助公用事业机构有效积累客户资料和服务记录，大大方便了及时发现问题、分析问题、解决问题和总结经验，有助于进一步提高服务质量、挖掘业务、提高企业经济效益。另外针对公用事业机构的抢修服务、紧急事故处理、服务统计分析、用户跟踪等行业特点，奥迪坚提供了方便的开发平台，为公用事业机构的个性化应用提供了广阔的空间，充分实现了与现有水、电、煤调度系统、 CRM 系统等的有效整合，进一步提高了公用事业机构的信息化管理水平。

奥迪坚系统公用事业机构客户服务中心的设计原则：
· 实用性--奥迪坚系统根据公用事业机构的特点量身定制客户服务中心，为公众提供7X24小时的服务，提高服务质量，减少手工劳动和重复劳动，大大提高机构工作效率；
· 经济性--奥迪坚系统立足于公用事业机构的现有信息化建设基础，保护现有投资，降低建设成本；同时还充分考虑到在今后的实施运营中，降低运营成本，包括电话费、维护费用等。
· 成熟性、稳定性--AltiGen系统可靠性和稳定性在各个行业应用中皆获得了大量证实；
· 先进性--AltiGen系统的技术前瞻性为公用事业机构客户服务系统保持技术的领先性提供了可靠的保证，提高服务质量和管理水平。
· 开放性 --AltiGen系统采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全、接口标准及规范，确保与公用事业机构其它业务系统的互连互通。
· 可扩展性--充分考虑公用事业机构的现状和今后的发展，AltiGen系统可以根据实际需要，灵活配置和扩展系统规模，可以方便快捷地实现本地扩容和联网扩点，开发周期短。
· 分布性--采用IP分布式技术，灵活构建的公用事业分布的各地呼叫中心；

奥迪坚系统给公用事业机构带来的效益：
· CTI技术使系统根据呼叫的来电号码显示Popup Screen，准确地判断客户的身份，提供更人性化的服务；
· 客户服务内容涵盖公用事业所需要提供服务的方方面面，真正体现"一站式"服务的精髓；
· 基于IP的分布式应用有效避免了公用事业机构在不同地区进行呼叫中心的重复建设，节约了企业的投资和运营成本；
· "一站式" 、人性化的服务，提高了客户服务满意度和忠诚度，因此创造的良好的社会效益，必将转化成为可观的经济效益。
· 内部工作流程闭环处理，是相关业务部门的工作形成一个有机的整体：信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，使合理地利用和调配资源成为现实，从而提高工作效率，提升服务质量，树立良好的公众形象。
· 奥迪坚呼叫中心平台具有平滑的扩展能力，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、可以满足用户需求的变化以及业务空间的拓展。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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