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奥迪坚打造北京烟草专卖局IP分布式访销/客服中心

侯艳鋆 2003/11/03

　　北京市烟草专卖局，主要职责是对北京市烟草行业的产供销、人财物、内外贸业务实行统一领导，对北京市市场进行统一监督和管理。为了适应形势的需求，加快电子政务建设，目前，已形成了以北京市烟草专卖局为中心，以区（县）烟草专卖局和公路、铁路烟草专卖局为基础的专卖管理网络及卷烟营销网络。为了适应对烟草行业的各类管理流程及各种应用特点的需求比如法律法规，办事指南，防伪信息、专卖管理等等，北京市烟草专卖局必须建立一个强大的呼叫中心系统，才能实现优质的个性化客户服务，并且给政府工作人员提供，敏捷高效的经营分析和决策支持。经过各种方案的评审，奥迪坚公司凭借强大的IP分布式呼叫中心技术实力一举中标北京市烟草专卖局的客户服务中心系统项目，为其提供100个远程IP座席的分布式呼叫中心应用方案。

　　北京烟草专卖局的烟草访销与客户服务中心可以根据实际需要使用奥迪坚IP分布式呼叫中心平台灵活构架系统，采用数据库和呼叫中心都在市局，在各个区县局，以IP电话建立远端座席构建的方式下属18个区县基于IP分布式电话访销/客户服务中心。整个中心融合了IP, WAP, ASP,TTS,DW和CRM等最新的技术，将呼叫中心业务与Internet完美结合，电话订货员使用IP电话，远端通过市局的主机拨打客户电话，客户则可以利用电话、手机、互联网等多种接入手段，在7×24小时内随时拨打客户服务中心，接受包括信息咨询、业务投诉，监督管理，烟草文化，烟草科技，法律法规等多项服务，通过奥迪坚灵活的开发接口，实现了烟草专卖局原有管理系统、业务系统及数据库的无缝连接，真正建立了政府信息化建设的稳定实用、数据高度共享、紧扣业务需求及调控能力强的高水平信息系统。

　　奥迪坚是基于IP的分布式呼叫中心技术的领导者，充分利用CTI技术将通信与计算机结合在一起，在IP的基础上构建一个语音和数据的统一平台，强大的IP技术优势帮助北京烟草专卖局灵活地处理分布或集中的语音和数据信息，轻松实现分布在下属地县级信息资源的集中管理和全面共享、自动均衡各地县不同的业务负载。更为可观的是，奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术通过VoIP技术承载语音业务，大大减少占呼叫中心成本最高的长途电话费。同时，奥迪坚针对烟草行业的特点，在呼叫中心技术的应用上为烟草局提供了良好的的访销/服务平台，如强大而灵活的 IVR功能，智能选择坐席 ACD，自动传真，人工坐席应答进行更具体专业的服务，班长席子系统的有效监控和管理，来电号码辨别身份的显示，客户资料的查询与录入，查询统计生成具体报表，现有资源的集成，预留的电子商务处理接口等等功能，大大节省了烟草专卖局的人力资源，在节约成本的同时提高了工作效率，规范了工作人员的行为，而且，对于投诉和举报违法经销行为，可以避免面对面的接触，从而保护了揭发人的安全，理顺了各网点销售的业务流程和管理流程，树立了为人民办实事的电子政府新形象。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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