奥迪坚AltiCenter 轻松构建基于IP的分布式呼叫中心
侯艳鋆 2003/11/13
AltiCenter™ 将奥迪坚所倡导的基于IP分布式呼叫中心技术完美转化为产品，为用户轻松构建基于IP的分布式呼叫中心系统。该呼叫中心不仅提供语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的语音、数据信息等多种交互方式；不仅提供了完整的本地座席功能，还提供远程IP座席，远程IP专家座席，并提供高度统一实用的呼叫中心管理体系。AltiCenter在设计之初就采用IP内核的一体化设计，不需要任何语音网关设备，就可以在网络上构建一个语音和数据的统一平台，无论在世界的哪个角落，远程IP座席和分布的异地机构都可以共享客户的所有资源（语音、数据、座席），由于采用了先进的VoIP技术，可以为各地的电话和Internet的客户提供统一的客户号码和统一的客户服务，并极大地降低呼叫中心的运营成本，真正帮助用户建立一个高效的、信息共享的分布式呼叫中心系统。
AltiCenter依托于奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术，真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，在系统底层实现IP包交换技术，不需要架构语音网关就可以轻松而稳定地实现分布式呼叫中心，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务：当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等资源共享。如下图所示，是基于IP的分布式呼叫中心的一对多的一种实现方式：将呼叫中心建设在某地，可以是总部，考虑到人力成本上的区域差异也可以选择建立在人力成本较低的地方，可以进行当地业务咨询，业务投诉，服务跟踪、售后服务（包括安装/诊断/维护）、退货管理等本地化服务，快速响应客户需求，提高客户对企业的满意度。同时，通过奥迪坚基于IP的分布式技术在IP网上承载语音业务，其北京，深圳，武汉以及其他分支地点的用户可以通过PDA、手机、笔记本电脑、传真、WEB等各种接入方式接入该呼叫中心，从而大大减少占呼叫中心成本最高的长途电话费，而且更有效地利用资源和发挥资源的效率。如果当客户服务业务繁忙的时候，奥迪坚AltiCenter可以合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。如果是1对多分布式呼叫中心应用，本地的座席全忙时，远端IP座席可以登陆奥迪坚呼叫中心系统，加入工作组，话务和数据可以同步转移到工作组中的所有空闲分机振铃；在多对多的分布式呼叫中心应用中，可以有效的利用奥迪坚分布式的技术来均衡各地不同的业务负载，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，有效的提高了系统资源的利用率。
奥迪坚AltiCenter构建基于IP的分布式呼叫中心的优势：
· IP内核的一体化设计，不需要任何语音网关设备；
· 灵活、简单的系统构架，易于建设、扩容和维护；
· 在全球有超过17，000套的安装量，电信级的稳定性，故障风险低；
· IP分机和物理分机可以无缝连接，支持远程IP座席，对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，可以是一台带有声卡的电脑，也可以是一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到AltiCenter系统端，就可以和本地座席一样方便地处理语音和数据；
· VoIP技术极大的降低企业的通讯成本；
· DINA Manager TM实现分布系统的集中管理和配置；
· 支持数据和语音的同步转移，资源共享，提高了整体客户服务中心工作效率；
· 支持G.723和G.711语音压缩协议，合理的语音压缩提供优质的话音质量。
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑
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