奥迪坚IP分布式呼叫中心技术打造南昌市长热线12345
2003/11/18
为转变政府职能，增强政府服务意识，全国各地政府都在进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，充分发挥党和政府联系人民群众的桥梁、纽带作用。市长热线作为政府与市民的有效沟通渠道，在解决市民生活中的实际困难的便民工作中发挥重大作用，并且有效提升政府形象，加强市民对政府的信任。为了更充分发挥"市长热线"的作用，江西南昌市政府选用奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台新建"12345"市长热线呼叫中心，并于今年12月1日正式开通对外服务。"12345"的谐音是"有事找政府"，该号码易于记忆，建成后南昌的"市长热线"呼叫中心将按照"集中受理、分级负责、归口办理"的工作原则，使政府各部门、各有关单位可随时听取群众的意见和建议，解决群众的困难，优化南昌投资环境，打造"四最"品牌服务，促进南昌经济和社会事业健康持续发展。
南昌"市长热线"呼叫中心是建立在奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心的平台上，以IP技术为核心，采用全中文、图形化交互式的操作界面，充分结合先进通信网络技术和计算机技术，将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密联系起来，在市政府专人负责的基础上，以市长热线平台为虚拟呼叫中心，借助南昌市党政信息网，将南昌市各县（区）政府、南昌市政府有关部门和重要服务窗口单位连为一体，构建覆盖全市的为民服务网络。该中心已经于2003年11月1日试运行，12月1日正式开通对外服务，南昌市市民只要拨通"12345"，即可找到他们所需要的任何一部门。市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，在拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换；座席记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成一个高效的闭循环服务体系，使得南昌市市长热线电话工作步入科学化、规范化。
南昌市12345市长热线是一个基于奥迪坚IP分布式呼叫中心技术，先进的、功能齐全的为市民服务的窗口，拥有统一号码、统一界面并能够建立集中控制、接入和座席受理的服务中心。整个系统的设计开发具有先进性、安全可靠性、可扩充性、易用性、友好性等特点。通过南昌12345热线的工作人员在奥迪坚呼叫中心系统的平台上以7X24小时方式运行工作，南昌市市民能够通过多种方式接入，运用电话、INTERNET等方式向政府12345热线服务中心请求服务，南昌12345热线服务中心可选择采取电话、传真、电子邮件、web方式，向来电市民提供自动应答或人工服务，并实现自动拨出、E-Mail回复功能。在语音播放中来电市民可以随时要求转入人工服务，并由工作人员根据来电市民已经进行的操作，继续提供相关服务。同时，系统提供对南昌市长热线的座席工作人员的实时监控功能，工作状况统计功能，通过监视、监听、录音、拦截等手段，有效地监督和评价座席工作人员的工作和系统的运作状况。除此之外，利用奥迪坚基于IP分布式呼叫中心平台架构的设计充分结合南昌市政府的现有网络，将工商局，审计局，税务局等机关通过IP方式有效结合成为远端座席，各远端座席是"12345"市长热线呼叫中心的子系统，实行全年每天24小时直接面向群众、面向社会服务的工作制度，这些相关部门服务人员可以通过Internet登录到奥迪坚呼叫中心系统，就可以和南昌12345中心本地座席一样方便地处理语音和数据，解决来电市民的相关问题。与此同时，奥迪坚呼叫中心平滑的系统扩展能力极大的满足了南昌市日后将热线电话网络向基层、向社会的延伸和扩展服务需求，方便今后形成上下贯通、层层负责的网络体系，把群众反映的问题，及时就近解决在基层。奥迪坚建立的南昌"12345"市长热线呼叫中心，有效帮助南昌市更多地为广大市民提供最优秀的服务是，打造南昌市政府透明、责任、高效、服务政府形象。
选用奥迪坚基于IP分布式呼叫中心平台构建南昌市长热线的优势：
· 奥迪坚IP分布式呼叫中心平台极大改变了呼叫中心的传统运作模式，使得南昌市政府只需要投资一次建设一个中心呼叫中心，就可以有效将公安，工商，税务，医疗等各个职能机关的服务有效连接起来，大大方便了南昌市民的使用，提高了服务效率，而且该市长热线还可以提供应急指挥服务。
· 奥迪坚利用底层IP包交换技术可以轻松实现远程IP座席，异地应答，并且可以实现南昌市长热线总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等资源共享，对于远程IP座席来说，可以和中心座席一样方便地处理语音和数据。
· 奥迪坚高性价比的一体化技术，充分融合了IP技术，PBX、CTI服务器、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，南昌市政府无需购买其他相关服务器就可以实现高性价比的市长热线系统；
· 奥迪坚IP分布式呼叫中心系统平台功能强大，255路灵活应用IVR资源，可配的多种ACD排队方式，Inbound与Outbound的合成，可以设置合理文书处理时间，提供同步录音，电话会议，监听插话，一址多寻等功能，并且接入手段多样，市民易选择接受。
· 奥迪坚在建设南昌12345系统之初采用模块化设计，按南昌市政府现有的网络情况和实际需求进行配置，整个系统的架构灵活，简便快速的安装过程，大大缩短了南昌市长热线的建设工程周期，降低其和集成商的成本。
· 奥迪坚可视化的系统管理平台，可以帮助南昌市政府轻松实现分布式的呼叫中心，集中管理。通过奥迪坚呼叫中心系统管理平台可以了解到当前座席分机状况、工作组状况、详细通讯日志、所有外线状态、IP线路状态和系统硬件状态等信息。
· 数据/语音同步转移：来电市民的基本信息、包括以往的来电记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题都可以和话务同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，南昌市长热线总中心、远程IP座席之间的语音、数据、座席等资源共享。
· 平滑扩容、维护方便：奥迪坚呼叫中心平滑的系统扩展能力极大的满足了南昌市日后将热线电话网络向基层、向社会的延伸和扩展服务需求，便捷地实现系统的升级和扩容，可以让呼叫中心随着南昌市政府电话服务扩展的的需求不断升级，系统通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，极大程度上保证了南昌市政府投资呼叫中心的长期有效性，在未来的应用、维护、和升级的时候，综合投入最少。
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑
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