奥迪坚IP技术构建上海恒通典当行962511客服中心
侯艳鋆 2003/11/24
上海市恒通典当行有限公司是上海首家从事典当的融资机构，伴随着中国典当行业的发展，现在经营以房产、车辆、金银饰品、珠宝钻石、古玩收藏、高档名表、家用电器、有价证券等多种为主的典当业务，成为有效的银行融资的补充，中小额质押贷款的好去处。上海恒通典当在典当行业竞争日益激烈的同时，也积极利用适合自身发展需要的各项高新技术来提高自身的经营、管理、服务水平，2003年在其成立十周年之际，采用奥迪坚先进的基于IP的分布式呼叫中心平台建立恒通典当962511客户服务中心，更好服务于用户，并提高质押、抵押贷款业务的效率。
上海恒通典当行客户服务中心旨在利用CTI技术给每个典当行业用户提供一个便捷的沟通平台，可以有效实现信息交流、咨询服务、行情资讯、电话交易等功能，并且要求该客服系统安全可靠、使用维护方便、系统升级简便，在呼叫中心技术上要求技术先进、功能全、效率高、规范化和一致性。针对上海恒通典当行的系统建设目的和需求，美国奥迪坚通讯系统有限公司凭借其强大的呼叫中心系统平台系统优势，采取统一的模块化设计，向其提供了一系列的业界领先的呼叫中心技术，并且结合上海恒通典当的具体要求和发展规划的特点进行可行性分析、需求分析、系统分析，与恒通的其他平台和应用系统的无缝对接，并在此基础上提供成熟的、性能优异的呼叫种产品和解决方案。
上海恒通典当客户服务系统是建立在奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台之上的，以962511作为电话接入的系统号码，提供全天候24小时不间断服务，典当客户可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网等方式向恒通典当请求相关服务，系统可以及时响应客户的需求，并且可以集中受理典当业务的资询，典当物品鉴定，典当状态查询，典当客户投诉，拍卖物品查询等业务。通过奥迪坚呼叫中心平台，恒通962511客服中心能与Internet、数据库系统很好地集成，可以实现人才、信息和技术共享，而且实现各分行之间的数据共享和业务有效分配。同时，该系统还提供智能路有选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫与数据同步转移等先进功能，让典当客户感受到高质量的服务，提升客户的忠诚度。值得一提的是，奥迪坚强大的WebCall功能，能够实现网络上发起呼叫和呼叫中心座席进行语音交谈、共享网页和互航浏览等功能，使得上海恒通典当行能够进一步有效依靠网络进行典当交易、典当品评估鉴定、资质培训、绝当品拍卖等业务，大大提高了工作效率。
除此之外，奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术帮助上海恒通典当行将物品鉴定专家，拍卖行等系统通过IP方式有效结合建立远程IP座席，远程IP专家座席，这些相关人员可以通过Internet登录到奥迪坚呼叫中心系统，就可以和客服中心本地座席一样方便地处理语音和数据，进行远程数据查询和操作，解决来电用户的相关问题。各远端座席作为恒通典当行客户服务中心的子系统，彻底实现跨越空间和时间的每天24小时直接面向用户的服务。恒通典当行962511客户服务系统现在已经正式开通，奥迪坚呼叫中心系统平台的快速安装和实施大大缩短恒通典当客服务中心项目建设和实施的周期，同时，该系统拥有良好的稳定性和平滑的扩展性，为恒通客户服务中心日后在更新、升级、维护等方面提供了有力的保障。
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑
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