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马钢医院借助奥迪坚呼叫中心平台提升医疗服务水平

侯艳鋆 2003/12/09

　　医院作为与人民生命安全和身体健康息息相关的卫生机构，医疗服务质量和水平在得到愈来愈多的社会关注的同时，也成为医疗机构提高自身竞争力、树立医院品牌的根本保证。马钢医院作为马钢下属医院，随着职工医疗保障体系改革不断深入也需要马钢医院积极调整医疗服务模式，提高自身的服务水平，从而更好的服务于马钢职工。在开设"专家门诊"、"预约挂号""健康保健咨询"等服务项目之后，马钢医院进一步提升医疗服务水平，选用奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台开通了马钢医院服务热线，集中受理病人和家属的预约挂号、退号、投诉、医院简介、亚健康查询、专家咨询、医保卡余额查询等业务，在提高病人对马钢医院的满意度的同时也大大提高了医院自身的工作效率。

　　马钢医院热线是建立在奥迪坚基于IP的呼叫中心平台之上，由上海三贝信息技术有限公司进行系统化构建，为马钢医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，它是以一个特定号码作为电话接入的系统号码，帮助马钢医院改善传统的服务方式，为病人提供多种渠道和院方进行沟通。奥迪坚领先的一体化技术超越了传统板卡和交换机的呼叫中心的组建方式，充分融合了计算机电话集成（CTI）、自动话务分配（ACD）、自动语音交互（IVR）、录音（Recording）、话务路由（Call Routing）等功能，为马钢医院节省了系统初建的复杂构架及高额的建设费用，以及后续的由于过多外挂设备、网络连接而导致的高额的系统维护成本。同时，奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心平台将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密联系起来，提供完善的病人信息记录，实现病人数据共享，只要输入病人身份识别号（ID 号）就可以将病人的所有记录调出，包括医保卡上的余额同样可被调出，从而为用户提供最精确的诊断。奥迪坚呼叫中心平台采用全中文、图形化交互式的清晰操作界面，可自己配置所需的功能，使马钢呼叫中心的管理和操作非常简单易学。窗体中清晰动态地显示人工电话状况、详细电话日志、所有外线状态等，维护管理非常方便直观。除此之外，奥迪坚还为马钢医院护较中心提供强大的录音和录音管理功能，奥迪坚采用电脑数字化技术，整个录音在DSP层实现的，因此无需增加传统的录音服务器，每路座席都自带录音资源，具有多线同时录音，录音记录，录音回放等多种功能，在此基础上三贝信息技术有限公司开发的录音软件，可以帮助马钢医院直接实现对录音文件进行播放，录音重现，保存等各项操作，这极大地方便了马钢医院对医院服务人员进行服务质量考核管理，及时发现服务中存在的问题，从而更好的位病人和马钢职工提供良好的服务。

奥迪坚系统给马钢医院带来的效益：

1. 改善马钢医院服务质量
　　呼叫中心已经成为公认的改善服务的有效措施，对于马钢医院也不例外，通过奥迪坚基于IP的呼叫中心平台可以帮助马钢医院轻松实现：
· 病人及家属在遇到紧急事故时，可随时通过电话向马钢医院求助
· 为马钢医院提供多种跟用户沟通的方式，方便病人就诊
· 病人及家属可随时接触到专家级的咨询和诊断
· 提供完善的病人信息记录，通过输入病人医保号即可得到其所有的就诊记录
· 提供病人电话号码识别功能，病人一旦接通电话，系统就能辨认其身份
· 当病人的就诊受到不公正的待遇时，可随时拨打马钢医院的投诉热线

2. 创造和提升马钢医院的品牌优势
　　奥迪坚基于IP的呼叫中心平台，为马钢医院提供了一个电子服务窗口，有效地创造马钢医院的品牌效应；同时也为马钢医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体，并由于其具有无限的延伸性，它比传统媒体拥有更广泛的认知群体。

3. 优化马钢医院的服务流程
　　马钢医院呼叫中心的建立，使马钢医院各个部门、各个人员的职责划分更加明确，方便进行量化考核，并提供监督告警。而对于病人及家属来说，可更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少了中间环节。

4. 减低马钢医院的服务成本，减少人工挂号的压力、节约人力资源

5. 系统支持多种收费服务项目
　　包括电子挂号、专家咨询业务等，可为马钢医院开辟新的收入来源。

6. 加快马钢医院医疗信息化的进程
　　马钢医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，发展更多更有价值的用户
提升医疗信息化的水平，加快起马钢医疗信息化的进程。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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