奥迪坚IP分布式呼叫中心在金融行业中的应用_呼叫中心_银行_保险_证券

奥迪坚IP分布式呼叫中心在金融行业中的应用

侯艳鋆 2004/04/15

　　随着全球经济一体化和金融自由化的发展，国内各类金融企业（包括银行、保险、证券、投资公司等）都面临着业务体系的变化，在业务类型上不断推陈出新，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解各种各样的信息，这就对客户服务中心提出了更高的要求。选择什么样的呼叫中心技术能够满足未来新的业务支持系统，来满足客户不断增长的服务需求成为金融企业在选择建设呼叫中心是所考虑的首要问题。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,简称IPDCC)由奥迪坚公司从美国引入中国，是当今国内呼叫中心主流技术之一，已经广泛地应用于业务体系复杂，分支机构多，关联性强的各行各业，可以从事电话交易、电话营销、客户服务等综合业务，相比传统的呼叫中心技术更符合国内金融企业的发展需要。

国内金融企业所面临的挑战：
· 企业和各人对于金融企业的服务水平的要求不断提高；
· 客户对于金融企业的品牌形象的关注增强；
· 金融企业的地域覆盖不断扩张和业务关联性加强；
· 国外金融企业进入国内市场将加剧行业竞争；
· 改革成为现代金融企业的主旋律，业务模式在发展中不断革新；
· 金融产品的推陈出新，种类繁多、客户群体的相对分散；
· 金融企业需要更好地控制成本，扩大利润；
· ……

　　业务革新和市场竞争的加剧成为国内金融企业面临的主要挑战，面对这些挑战，金融企业必须加快变革的步伐，改变以前的业务模式，不断提高客户服务水平和质量，更快地向市场推出有竞争力的新的金融产品，树立自身良好的品牌形象。

传统呼叫中心技术构建金融企业呼叫中心存在的问题：
· 采用外挂服务器方式，系统更新和维护复杂，稳定性欠缺；
· 不同区域营业点之间的数据和语音同步传送困难；
· 信息共享和集中管理难以实现；
· 提供本地化服务成本较高；
· 以呼入为主，呼出功能不强；
· 远程座席实现困难；
· ……

奥迪坚IP分布式呼叫中心系统在金融企业中的应用：

　　为了更好的帮助现代金融企业实现高效的客户服务和业务拓展，奥迪坚IP分布式呼叫中心打破了传统呼叫中心的构建方式，利用计算机通信技术将通信与计算机结合在一起，采用IP内核的一体化设计，无需外挂其他语音网关设备，就可以在网络上构建一个语音和数据的统一接触平台，为金融企业提供一系列先进呼叫中心功能，其中包括：电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、文本转语音（TTS）、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR（通话详细报告）、AltiAPI服务、系统级连等，并且通过远程管理工具可以有效地帮助金融企业实现分布在各地、各种不同业务的信息资源的集中管理和全面共享。在进行本地化服务上，IP分布式呼叫中心独树一帜，并且能够有效的融合电话、网络等非现场交易方式。用户可以用普通电话手机登录呼叫中心；也可以用电脑的WEB网页、电脑上的IP电话、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服务，根据奥迪坚开发的路由算法，用户需要服务的电话可被任一服务中心的任意座席接听，而且每个服务中心通过IP连接，绕过了PSTN系统，极大的节省了通话费用的同时，也能够使得金融企业能够灵活地处理语音和数据信息，使得客户信息的管理和服务出现了质的变化，打破了传统座席集中的模式，可以轻松实现远程座席，远程专家座席，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理来电和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务，大大提升客户的满意度。

　　奥迪坚IP分布式呼叫中心除了成为金融企业强大的服务平台之外，也是强大的营销和交易中心，对于金融企业而言，面临竞争也需要其加快金融创新，主动出击，拓展新客源，IP分布式呼叫中心有效弥补了传统呼叫中心在外拨管理上的不足，可以利用分布式的技术来均衡各地不同的业务负载，当某地的线路全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲线路，并且能够进行预览外拨电话销售，有效的提高了系统资源的利用率。在金融交易中，不仅仅要求所有来一号多线，保证交易线路畅通，而且也要求多路线录音，以保证交易服务质量和避免交易纠纷，通过奥迪坚的IP分布式呼叫中心系统，无需其他录音服务器，就可以轻松视先电话录音和录音管理的功能。奥迪坚电话录音采用电脑数字化技术，具有多线同时录音，录音记录，录音回放等多种功能，可以实现拨号/摘机识别/挂机识别/通知录音/录音监听/完成记录等功能每个模块均采独立运行方式，互为备分不影响，这一点对于金融交易是非常重要。由于金融企业具有客户较多，金融产品种类繁多等特点，呼叫中心现系统工作负荷较大，这就对系统的稳定性、扩容性都提出了更高的要求。传统的呼叫中心构建方式，通过外挂IP网关的方式，势必会造成设备过多给集中管理带来负担，同时会因为设备的不同可能会出现网络不能兼容的现象，给系统带来不稳定的隐患，面对扩容需求，则需要额外进行一些网络通讯设备的采购，从而加大改造扩容成本。而奥迪坚IP分布式呼叫中心系统有着传统呼叫中心不可比拟的超稳定性，采用IP内核一体化的设计，不需要任何语音网关设备或者就可以构建分布式呼叫中心，这将大大改善了传统构建方式上设备过多而不可避免存在的管理复杂，稳定性欠缺等问题，并且具有维护管理简单，平滑扩容等能力，能够有效的避免重复建设，资源浪费的现象，从长期来看，保护了金融企业的投资。

奥迪坚IP分布式呼叫中心实现的金融业务功能：

　　奥迪坚IP分布式呼叫中心技术把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，金融企业各分支营业点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，给客户提供7*24不间断的服务，客户可以通过多种方是拨打金融企业的统一对外的服务号码进入该交易服务中心，就可以得到相应的业务的受理：

　　· 在银行：支持对公、对私业务，提供查询、预约、投诉、账户转移、挂失、自动传真、外汇买卖、代理业务、银证转账、银证通、电话营销、客户管理、专家理财咨询等。
　　· 在保险：为客户提供保单查询、业务咨询、契约查询、保单变更、理赔报案、投诉、投保咨询、预约服务业务员、报单真伪的验证等，公司外勤人员可以通过呼叫中心查询保单信息、客户资料，保单历史信息，可以进行保单试算、佣金查询、保全员认证等。
　　· 在证券：能够为股民提供电话委托、信息查询、自动传真、银证转账、银证通、证券交易、自动通告、专家咨询等服务功能，为证券公司提供宣传报道、电话营销、客户管理、数据采集、座席考核等，可与经纪业务、数据仓库、营销、内部交流和管理等有效的结合在一起。

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