怎样建设12319热线_呼叫中心_政府

怎样建设12319热线

侯艳鋆 2004/06/09

　　当你面对生活中出现水管爆了，煤气漏气，停电，路边垃圾堆放，房屋质量等问题，您会怎么办？想打电话寻求帮助，却不知道该打哪一个。打114询问，得到的号码却不是你所居住的区域。一个电话通讯簿上密密麻麻记下来不同的电话号码，自来水报修的，煤气公司的……可是在发生问题的时候，却发现远水解不了近渴？随着政府职能的转变，城建服务的完善，现在的情况则完全不同，只需要记住一个电话号码12319，无论生活中遇到什么麻烦，统统可以通过城建热线12319得到解决办法。12319作为政府城建面向全社会的服务系统，把政府城建系统各级部门和各区政府的职能统一到一个服务平台上，统一涵盖政府供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种行业，同时为普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民、信息服务和社区服务。由于涉及的职能部门众多且分散，怎么样把各种各样的城建事业服务统一到12319统一的平台上？怎么样采用多种利民的接入方式？怎么样让各个不同的职能部门在这个平台上可以轻松的互通？成为各城市建设12319热线系统时候考虑的问题。

　　奥迪坚作为全球领先的呼叫中心解决方案的提供商，在技术上不断创新，2003年推出的奥迪坚IP分布式呼叫中心技术应用在一年的时间内迅速成熟，广泛地国内众多行业，针对城建12319的建设，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统有独特的技术优势和更为全面的应用。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统采用先进的分布式技术可以有效地把不同的城建事业服务统一到12319语音平台，建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线，实现"市民→热线中心→责任单位→市民"的闭路循环，同时奥迪坚IP分布式呼叫中心系统突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，不仅在语音上可以为市民提供固定电话、移动电话、信函、传真等传统接入方式，并可以基于IP向市民提供电子邮件、短消息、录音留言、互联网站等多种服务方式，并提供对任何方式的服务进行全程录音、质检功能，最终结果反馈到统一指挥服务中心，采用先进的呼叫中心技术，奥迪坚将把12319建设成为受理及时、反应快速、处理到位，最终建成统一的涵盖整个城市建设管理工作的建设事业服务热线。奥迪坚在建设12319时，将整个热线系统构架分成三级网络结构，一级网络指挥中心为城市提供了一个电子化（语音、Internet等）的服务窗口，它是以12319作为电话接入的系统号码，帮助城市改善传统的服务方式，为市民提供多种渠道和政府进行沟通，该级系统建立在奥迪坚的AltiServ平台之上，采用多路并发IVR自动语音应答资源，各城市可以进行依据自己的需要进行个性化的IVR应用，为用户提供人工接听及语音自助服务。除此之外，在一级网络指挥系统，奥迪坚IP分布式呼叫中心平台还提供一系列先进功能，其中包括：自动话务分配、VoIP功能、语音信箱、文本转语音（TTS）、电话会议、录音管理、CDR（通话详细报告）等，方便指挥中心集中受理群众建议，发布指令以及发挥监督等作用。

　　市民打电话进入12319，当一级网路系统接到市民求助时，如无法当场解决，该系统即迅速向二级网络相关执行单位转达市民的求助信息。12319二级网络是涉及到城市供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种与市民生活关系密切的行业，由市建委、规划局、城建局、交通局、房产局、行政执法局、人防办、路灯局、自来水公司、煤气公司、公交、客运等部门。奥迪坚针对分散的众多部门，采用IP分布式呼叫中心技术，完全支持远程IP座席，各职能部门的座席可以实现本地服务，不需要集中在12319服务中心。对于各部门IP座席来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到12319中心系统端，方便地处理来电和数据，当接到市民的求助信息，就可以使问题迅速进入处理程序，通知下属的专业抢修服务队（三级网络）进行抢修，在解决市民的问题同时向有关监督部门发出相同信息，利于督办落实。

　　奥迪坚IP分布式呼叫中心系统完全支持数据和语音信息的同步转移。当市民进入12319热线中心时，一级网络指挥中心在受理市民电话或者其他方式的求助的同时，该中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如市民的居住区域、居住地址、电话等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等，将市民此次求助信息以及基本信息转移给二级网络职能中心，下达指令。二级网络职能中心根据信息内用迅速将相关信息传递给三级网络执行单位，在规定时间内抢修队伍到达抢修地点，事件处理完成之后，三级网络登陆到呼叫中心，将处理结果提交给中心，则二级网职能中心和一级网络指挥中心都可以及时看到处理情况。一级网络指挥中心、二级网络职能中心以及三级网络执行单位之间的语音、数据、座席等信息和资源在奥迪坚IP分布式呼叫中心系统纸上可以得到全面共享。值得一提的是，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统还提供强大的报表分析功能，定期将投诉资讯的信息综合分析汇总，报告市政府，为城市规划建设管理科学决策提出及时准确的依据。建立在奥迪坚IP分布式呼叫中心之上的12319热线系统采用IP内核一体化设计，不同于传统的交换机和板卡的构建方式，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一体。由于在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体\语音网关就可以实现城市各个不同职能部门采用分布式的构架方案，有效地确保整个12319热线系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现指挥中心对分布职能部门的资源统一分配和管理。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统灵活高效，能够根据不同城市不同人口基数不同建设规模的12319系统实际情况，提供相应的热线建设解决方案，最大程度的帮助政府减少投资，降低热线运营成本，并且完成与广大市民及政府城建系统各级网络单位的互连互通。

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