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基于奥迪坚IPDCC的光大科技物流呼叫中心方案
2004/06/28
一、概述：
物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，不仅仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程，根据实际不同的需要，需要运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本过程有机结合，从而完成用最短的时间合理将物品运向目的地。在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存，最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，如ERP、物流管理（LM）、SCM等应用系统，并通过Internet将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成一个高效率的物流配送网络。建立在奥迪坚IPDCC的分布式呼叫中心平台上的光大科技物流客户服务系统，以IP技术为核心在网络上构建一个语音和数据的统一平台，在一台服务器上融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail，Recording，Call
Routing等技术和应用，实现网络时代高效通讯所需所有常用功能,通过IP可以将供应链上的各个环节以及物流企业的各个部门有效的融入一个以"呼叫中心"为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，而且还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而可以实现在满足客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多的效益。
二、系统功能
光大科技物流行业呼叫中心解决方案是以AltiGen公司基于IP 的Call Center平台为核心的物流呼叫中心，可以基于物流企业现有的计算机网络构成的，采用IP技术的技术实现方式，突破了传统物流呼叫中心受地域和通信线路等条件的限制，将原来分散独立的系统整合为一个系统，成为集呼叫中心系统、客户服务/投诉系统、下单后台系统、全球运单追踪系统以及移动通讯系统，各种业务系统的为一体的，从外部应用到接口，从接口到系统管理、监控，建立一个强大的数据中心。通过多种渠道的信息接入，在呼叫中心系统的核心构架下，各个子系统具有相对独立的功能，但子系统之间通过相关信息链路、数据共享也形成一个闭环连接构架，从而在语音通信、数据以及图象等方面实现全面共享。
- 该物流呼叫中心系统提供电话、传真、Internet、Mail等多种接入方式，结合后台订购配送机构定单管理、数据挖掘分析、库存管理、财务管理等功能。
- 该物流呼叫中心系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫与数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，提升客户的忠诚度，从而大大提高物流企业的客户满意度。
- 该物流呼叫中心系统基于奥迪坚IP的分布式呼叫中心技术，可以实现公司业务、物流中心、仓库、销售代表、售后服务等部门通过VoIP方式的有机结合，节省企业的运营成本，也可以拓展企业销售与服务的外延；
- 该物流呼叫中心系统完美结合物流企业的已有CRM、ERP、DRP、PRP等系统，可以形成完善的企业供应链管理信息系统；
- 强大的报表功能通过对数据的分析和处理，让物流企业的管理层得到正确的市场反馈信息，为企业制定产品策略、销售策略提供决策依据。该物流呼叫中心系统主要是基于各物流相关部门主干计算机网和IP系统解决方案，除传统电话、传真外，数据库系统、订单处理系统、移动通信网组组成的新一代沟通手段。
系统包括：
1. PBX、ACD及CTI 呼叫处理子系统
2. IVR自动语音应答系统（与业务相关的内容需要二次开发）
3. 班长席应用子系统
4. 呼叫监控管理子系统
5. 统计管理子系统(供参考)
6. 座席应用子系统（与业务相关的内容需要二次开发）
7. 录音管理子系统
8. 自动外拨系统
9. 传真子系统
10. 短消息子系统
三、业务功能：
自助下单：只针对老客户，系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后将进入"下单后台系统"，提示客户输入下单的具体信息，例如货物重量，体积范围，上门收件时间等，系统通过CORBA或Web
Service技术实现前后台之间的数据通讯，完成下单细节。
自助查单：系统根据客户键入的运单号查找运单，利用CORBA或Web Service技术实现前后台之间的通讯，并将检索到的记录通过TTS朗读出来。无须转接话务员，提高查单效率，完成客户自助查单过程。
人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，客户无须再次申报用户信息，也无须座席代表重复录入。相应的客户信息也由系统自动弹出pop
screen，带到座席桌面，实现人工下单。
投诉处理：实现客户投诉、疑议处理、意见处理功能，座席代表在处理过程中，可随时通过"移动通讯系统"与业务员实时联系。
信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能；
全球运单追踪：运单在各环节的追踪数据采集、追踪监控、追踪查询等。
实时移动通讯：业务员收派件，客户无论通过人工还是自助下单，或者催收、催派，系统通过会将所有信息传递给后台，下单后台系统、客服/投诉后台系统会在数据中心产生一条指令，交由移动通讯系统处理，移动通讯系统将信息按照辖区分类，利用移动或联通GPRS/CDMA通讯网络将信息发至辖区业务员手机上。
电话录音系统：电话录音可根据具体需求，设置为禁用，自动录音、外部控制录音等；外部控制录音可将录音文件保存在系统指定地目录（在呼叫中心配置的电话录音中），也可由外部程序来控制录音，录音文件保存在该分机的语音信箱里。
传真应用：客户欲通过传真提取信息，在验证客户信息准确无误后，系统会将目前此运单的信息包括图片，传真到客户指定的传真机上。
四、系统优势：
完整性：越来越多的物流企业在向集约化，规模化发展，会把原本相对独立的各类应用系统、分支机构等有机的组合成一个整体，基于奥迪坚IPDCC之上的光大科技物流呼叫中心方案的设计是根据物流管理的实际需要，全面完整覆盖物流各个环节的信息流入流出要求的系统；
架构灵活，安装简便：奥迪坚呼叫中心遵循"模块化"的原则，按需配置，架构灵活，安装简便，全方位的满足现在以及未来对呼叫中心的需求；
可持续发展：奥迪坚呼叫中心系统都有很好的延续性和平滑的扩展性，在进行物流呼叫中心建设之前就对整个系统有一个宏观和长期的规划，满足企业不断发展所需要的增加座席，系统扩容的要求。
兼容性：奥迪坚呼叫中心系统有一个提供良好的数据接口，能与物流企业CRM、ERP、DRP、PRP等系统完美结合，把呼叫中心的优势和好处扩大到所有的分支机构和员工身上，有效帮助企业提高业务效率和质量。
高稳定性：在正常情况下，物流企业的呼入呼出的电话流量是非常大的，奥迪坚基于IP的呼叫中心系统拥有高度的稳定性，保证在业务正常运行的情况下的稳定和准确。
经济性：奥迪坚基于IP的分布式技术有效避免物流企业对呼叫中心的重复性建设，各地统一服务号码，可以做到一站式建设，最小投入产生最大效益； 同时，系统投入运行后，保持较低的运行维护费用，减少不必要的管理费用，分布式呼叫中心方案，用户可以通过广域网来传送语音通信量，从而避免了昂贵的长途话费，能够使物流企业大量节省运营成本。
关于光大科技：
广州天河光大科技发展有限公司是一家以应用软件开发和计算机系统集成为主营业务的通过"双软认证"的高新技术产业公司，为用户提供包括分析、设计、集成、实施、评估及维护支持在内的全方位服务。多年来，光大科技利用自己在技术方面的优势以及丰富的行业应用经验，为物流、政府、教育、民航、金融、证券、电信等用户提供了完整的解决方案。
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑
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