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奥迪坚报业热线综合服务系统解决方案

2004/10/21

一. 概述

  随着中国经济的迅猛发展和人民生活水平的日益提高,国内的报业经济进入了快速成长期,报业市场也得到空前巨大的扩展的同时,也面临着更加严峻的挑战,同行业竞争越来越激烈。为了适应不同的读者需求,丰富报社的整体市场覆盖能力,面对来自新闻、广告、服务、发行业务及经营管理方面的激烈竞争,在竞争中取得竞争优势,赢得公众和读者的青睐,寻求更广阔的生存和发展空间,各大报业集团一方面从管理出发,积极改革,优化和加强报业内部管理,另一方面从读者出发,提升读者的客户服务质量。作为联接报业和读者的有效平台,奥迪坚呼叫中心通过以电话为主的多媒体接入手段,能够快速、正确地完成信息处理及客户服务,有效帮助报业单位建立完善、高质量的客户服务系统,加强与读者的联系,利用计算机技术与通信技术可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务除此之外,还可以来优化其发行、编辑、版面、广告等报业基本业务以及其他增值业务,有效地控制成本、增加收入,建立完善的客户服务资料库,树立良好的报业新形象。

二. 系统功能

  奥迪坚呼叫平台采用IP内核一体化设计,将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一体,无须外挂任何其他设备就可以让报业单位的热线服务系统实现IP呼叫中心的所有功能,如:使WEB用户与工作人员间使用基于Internet的交互方式,轻松实现专家远程服务、多方电话会议等;不仅如此,该平台还支持模拟外线、2B+D、30B+D、1号信令、7号信令接入,报业单位可根据自己电信业务的申请情况,以及呼入话务的分布情况,不用更换硬件,只需修改软件参数配置,就可以灵活调整与电信公司的对接方式,通过与Internet、数据库系统很好的集成,实现数据运语音的共享和各种不同的业务功能。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统,一方面采用成熟的IP技术将主流媒体与现代通讯信息网络充分结合,为读者公众带来快捷丰富的新闻及资讯服务,树立报社在广大读者心目中的良好形象;另一方面采用先进的分布式构架技术,该系统可以将各地分支有效的连接在一起,通过与原有的公系统互联互联,可以实现各个分支工作人员的协同工作,信息共享,同时可以有利于进一步加强管理,优化业务流程,系统功能强大:


1.交换功能(PBX):
  交换功能作为整个系统的核心功能,是系统一切功能的基础。奥迪坚高度一体化通讯服务器AltiServ,采用先进的DSP等技术,将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现,使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度,可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式,同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。由于在底层对VoIP支持,所以既可以使用普通电话机,也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统,丰富了用户的选择的范围,方便了用户使用并节省投资,并且VoIP技术扩展了增值空间,可以用IP座席轻松构建远程专家座席,更加适合互联网时代的应用。

2.自动话务分配功能(ACD)
  奥迪坚一体化呼叫中心系统自动话务分配功能是指系统根据特写算法,合理地安排话务员资源,自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,并可随时按照来话信息,调整排除算法,分配队列处理能力,适应瞬时需要,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。奥迪坚提供8种类ACD方式,可以实现高级技能路由,话务循环分等强大功能。

3.自动应答系统(IVR)
  奥迪坚一体化呼叫中心系统提供无限的IVR资源和个性化的IVR应用,客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。由于奥迪坚采用了基于IP技术所以每条电路均自然具有IVR功能,省掉了IVR服务器和相应的板卡,减少投资支出,其支持255个多层套叠的IVR流程,能快速处理所有来电。另外,奥迪坚的IVR系统还提供语音工具,便于工作人员进行语音信息的录制、编辑、合成及播放,根据具体业务的变化实时修改IVR流程。

4.队列管理功能
  奥迪坚一体化呼叫中心系统提供高智能的队列管理功能,通过对队列状态的监督管理,包括呼叫队列和坐席队列,呼叫队列中的等待人数和放弃人数,坐席队列中在服务的坐席数和空闲的坐席数;服务组的状态:如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的坐席数、空闲的坐席数等,实时收集到系统的运行数据,并及时对系统配置作出调整。并且可以进行队列短语设置、队列提示、队列溢出路由,推出队列的设置。

5.完善的录音和传真功能
  奥迪坚一体化呼叫中心系统无需添加任何专用录音通讯设备即可进行实时录音。系统支持多种录音方式:可以录音到分机,录音到你指定的网络路径下;全程录音,按需录音,以及用应用程序来实现客户化录音方式。另外,通过增加录音管理模块,可以实现录音的统计、查询和管理,同时可以根据任意给定的条件对录音、备份资料进行快速、简洁的回放查听,提供强大的录音管理,另外,奥迪坚一体化呼叫中心系统还提供自动传真业务,可根据用户需求来自动接发传真。

6.实时数据统计RTM
  奥迪坚一体化呼叫中心系统提供了实时数据统计,座席能够看到实时看到队列状况和工作组的状态;班长席可以实时监控所有工作组座席的工作状态和数据统计。

7.通话详细报告CDR
  奥迪坚一体化呼叫中心系统提供了详细的通话记录,可以记录每通电话的呼入时间、对方号码、通话长度、挂机时间等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。

8.Web呼叫功能
  奥迪坚一体化呼叫中心系统支持Web呼叫,安装了AltiWeb之后就可以受理客户的Web访问,实现网页、语音的同步。在受理客户的Web访问时,可按客户需求提供实时人工Web引导服务,与客户取得直接的实时联系(如:语音和文本交谈等)。

9.外拨功能
  奥迪坚一体化呼叫中心系统提供强大的外拨功能,可以实现人工拨号和自动拨号,为企业进行客户回访和电话营销、业务宣传提供强大的技术支持。

10.系统管理的功能
  奥迪坚一体化呼叫中心系统拥有强大的系统管理功能,包括安全维护管理,权限管理、运行行能管理以及日志管理等,并且提供远程管理维护功能,对集中或分布式的呼叫中心系统进行监控、配置、维护、远程管理,方便易用的操作界面,提高了客户服务中心系统管理或维护人员的工作效率。

三.业务功能


  奥迪坚报业热线综合服务系统,是建立在奥迪坚呼叫中心系统平台上面向广大读者的综合服务平台,应用先进的现代通信技术和计算机网络技术,以统一的号码作为报业单位的电话接入的系统号码,读者只要记住这一个简单的号码,就可以在任何时间任何地点,通过任何一种方式(电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话、PDA等多种方式)和接入呼叫中心,呼叫中心系统可以根据读者来电的目的进行新闻线索处理、信息查询、投诉及建议处理、新闻调查、专家热线/专题讨论、报刊征订、广告发行业务受理之外还可以进行读者信息管理,增值业务处理、呼叫中心与网站的互动、各业务模块的信息统计查询等,一方面为读者公众带来快捷丰富的新闻及资讯服务,树立报社在广大读者心目中的良好形象,从另一方面通过呼叫中心系统提高了报业的运作效率和质量。在系统建设之初,奥迪坚就充分考虑了现有的报社的网络系统,并配合报社的发行和采编队伍,结合大量的有效读者资料库,将呼叫中心平台打造成为报业单位有力的市场运营手段,在商品配送,信息增值业务方面表现出了巨大的潜力。

1.数据与信息管理
  奥迪坚报业热线综合服务系统提供统一并且灵活有效的信息管理,能够准确描述不同信息之间的关系,全面管理现有宝贵读者资源以及其他资源,具有在不同的系统中采用统一的信息与数据格式的能力。


2.新闻热线功能
  奥迪坚报业热线综合服务系统提供新闻热线功能,将实现新闻线索处理业务流程的全面信息化管理,可高效的帮助报社筛选有效新闻线索,并即时通知和分发到相关采编部门或记者手中。

3.报刊订阅功能
  奥迪坚报业热线综合服务系统客服系统可以受理电话订报业务,服务方式包括:电话、传真、邮件等。

4.业务投诉
  奥迪坚报业热线综合服务系统面向读者提供投诉受理服务。投诉内容包括:投诉市政、新闻、报纸质量、投递差错、便民服务质量、广告等问题。

5.广告业务
  奥迪坚报业热线综合服务系统可以受理电话广告预定业务,以及广告版面撤销等服务。

6.市场调查
  奥迪坚报业热线综合服务系统通过语音自动调查和人工调查方式对报纸版面、质量及报社其它业务开展调查活动。除此之外,客服系统还可帮助市政府作民意调查,帮助广告公司作广告效果及产品市场调查等增值服务。

7.物流查询
  奥迪坚报业热线综合服务系统可以向读者以及其他分销点提供语音自助式和人工坐席式的物流信息查询服务,其内容包括:报纸、杂志的配送情况。

8.话务统计及分析报表
  奥迪坚报业热线综合服务系统根据话务量进行相关业务统计和分析,并能够形成报表,从而可以进一步清晰地了解报业业务处理情况,如处理量、收益分析、投诉分类统计等,为业务管理提供依据。

9.电话录音及录音记录管理
  奥迪坚报业热线综合服务系统可以针对呼入,呼出电话同步数字录音,录音文件可归档,永久保存。要求对业务受理进行全程录音,并能同时对两个以上通道进行录音。每次接听电话形成一个录音文件,可通过拨打录音号码或其他检索方式利用电话或其他方式进行录音的回放。

10.FAQ以及信息库的建立
  奥迪坚报业热线综合服务系统支持各大报业单位根据自己的需要建立完善的数据库系统,其中包括客户用户资料、FAQ基本问题问答库以及咨询业务信息知识库等。

四.系统配置

  选用美国奥迪坚一体化的硬件和系统软件的平台AltiServ™ 。AltiServ™ 是整个报业热线综合服务系统的心脏,是系统一切功能的基础,其从产品设计之初就突破了以住基于交换机或板卡的传统模式,在一台通讯服务器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能,有效避免了复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备,各个设备相对独立兼容性差所给呼叫中心系统所带的稳定性欠佳的隐患。除此之外,奥迪坚呼叫中心系统AltiServ?底层硬件模块是在美国设计生产的,通过北美和中国的严格的电信入网测试;相对于硬件,平台软件也都是由奥迪坚自主开发设计的,针对不同的硬件采用不同的驱动模块,软硬一体在交换层又使用统一的逻辑接口,结构清晰,层次合理,不仅保障了稳定而且便于扩展。

五. 系统带来的效益
  美国奥迪坚通讯系统有限公司是全球领先的CTI通讯平台的领导厂商,在中国市场,作为基于IP的一体化呼叫技术先行者,致力于让中国用户享受到先进的呼叫中心技术,在为报业单位进行报业热线综合服务系统设计之初,着手于详尽的呼叫中心系统分析和设计,不仅从平台上可以满足了报业单位面向广大读者提供便捷的一站式服务的要求,而且在业务功能上帮助报业单位实现充分信息共享,合理优化原有业务流程,帮助其在竞争激烈的市场上取得领先的竞争优势。奥迪坚构建的报业热线综合服务系统具有很强的扩充能力,升级方便,系统的安装调试快速,管理机制简单、功能齐全、操作快捷,以及人机对话界面友好,投资回报率高。除了奥迪坚系统本身的优势和特点之外,在对报业单位业务功能上的提升效益上,主要体现为:
  • 为读者提供提供高质量的服务,全方位的开放服务窗口;

  • 快速采集社会新闻,提高新闻采编的效率;

  • 电话热线的开通,支持社会以及新闻热点的读者参与和讨论

  • 分布座席,转移呼叫,提高编辑、记者的工作效率

  • 加强订阅管理,实现高效的电话订阅处理;

  • 快速接受和响应社会投诉,协助政府最大限度提高市民服务满意度

  • 提高整个广告以及发行销售渠道的工作效率,确立快速的市场响应速度

  • 通过对数据的分析和处理,得到正确的市场反馈信息;

  • 与其他应用系统(财务系统、库存系统)的集成,可以实现前、后台的数据共享;

  • 降低发行点、印刷厂、其他分销机构的管理费用和运营费用

  • 实现电话订票、广告咨询等增值业务的顺利开展。

  • ……

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑



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