高话务量见证奥迪坚呼叫中心系统超强稳定性_交通

高话务量见证奥迪坚呼叫中心系统超强稳定性

2005/02/17

　　春节，作为中国的传统节日，每年这个时候对城市客运交通的要求都大大提升，出租车更不例外，据有关数据显示，出租车行业的客流量节日期间比平日增长40%以上，上海更是如此。虽然上海春节天气格外阴冷，但是连绵的阴雨并没有阻住人们出行的脚步，上海大众出租车公司呼叫中心显得格外忙碌，据不完全统计,在春节期间，上海大众出租车电话叫车系统高峰时段一个小时的呼叫量超过15万次，每天实现电话调度车辆2万车次以上，大大方便了市民的出行和车辆的运行效率。

　　节日的大呼叫量对大众的叫车系统的稳定性和接入能力提出了很高的要求，奥迪坚凭借其多年在CTI行业的应用经验，成功改造大众原有的交换机系统，打破大众以往单一的语音人工调度服务，融入了先进的数字通讯，并和大众自身的数据业务相结合，促进了呼叫中心技术在出租车行业的深入应用。在话务处理方面，奥迪坚IP一体化呼叫中心系统通过了严格的大容量不间断测试，接通率为99.9%，电话转至座席完成率为99.9%，这一点在大众电话叫车系统的应用中得到充分的证实。除此之外，面对节日高峰客户叫车辆的急剧增加，奥迪坚IP一体化呼叫中心系统还采用自动语音定车服务来分解对人工座席的压力，通过高效的IVR和TTS系统，能快速处理所有来电，引导及来电叫车用户进行电话自助服务，并且可以和人工调度人员自由切换，可以实现系统自动调度与人工辅助的方式，降低了人工劳动强度和成本支出，由于奥迪坚支持255个多层套叠的自动语音应答，大大提高了系统的来电处理速度和效率。奥迪坚坚持不断地进行技术和产品的创新和改进，在设备容量上提高每个单元的处理能力，从而支持更大量的话务量，除了在单系统的容量上不断提升，在系统扩展方面，奥迪坚IP一体化系统具有平滑的扩展能力，面对大众的业务的不断扩展和呼叫量的增加，可以通过对叫车系统的扩容增加系统的处理能力。

　　奥迪坚除了在话务处理能力上面拥有强大的优势，在系统的稳定性的表现上也非常不俗。通常，高话务量对呼叫中心系统的稳定性要求非常高，有的呼叫中心系统由于不能承载高话务量而导致系统瘫痪，大大影响了客户服务质量，同时也损害了企业的形象。奥迪坚IP一体化呼叫中心平台由于采用IP内核一体化技术，网路构建灵活，从产品设计之初就突破了以住基于交换机或板卡的传统模式，在一台通讯服务器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，有效避免了复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，各个设备相对独立兼容性差所给呼叫中心系统所带的稳定性欠佳的隐患。除此之外，奥迪坚呼叫中心系统底层硬件模块是在美国设计生产的，通过北美和中国的严格的电信入网测试；相对于硬件，平台软件也都是由奥迪坚自主开发设计的，针对不同的硬件采用不同的驱动模块，软硬一体在交换层又使用统一的逻辑接口，结构清晰，层次合理。值得一提的是，奥迪坚IP一体化呼叫中心系统可以采用IP分布式技术可以帮助大众现有的叫车系统进行分布式扩展，通过分布式技术，将一些呼叫分散到比较空闲的呼叫中心系统中，这样可以均衡系统的话务流量，完成话务的负载均衡，并且可以实现语音和数据的同时传递，保证了叫车的处理速度和质量。

　　上海大众出租车公司作为出租车行业的知名企业，着力打造"大众"的绿色品牌，在2004年10月大众出则车经过广泛甄选，选用奥迪坚IP一体化呼叫中心平台对其叫车系统进行改造，以满足为更多市民和用户提供高效率高质量的用车服务的需求，在中国传统佳节之际，人们对叫车服务的需求也越大，对大众出租车的叫车系统的承载也提出了更高的要求，奥迪坚凭借其在话无处理能力和稳定性上的出色表现赢得了大众的高度好评，展现出奥迪坚IP一体化呼叫中心平台在大型项目建设上所拥有的强大实力。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑