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奥迪坚协助成都12315更上一层楼

2005/04/28

　　成都市工商行政管理"12315"消费者申诉举报网络，是各级工商行政管理机关依托12315热线电话，受理消费者申诉和举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为的有效途径。但是，随着消费者维权意识的不断提高，成都市原有的12315语音平台已难以满足消费者的需要，日通话量远远超过了设计量，为了彻底解决以前网络瓶颈堵塞、信息不畅、音乐时间太长和每次投诉限时3分钟等问题，并逐步建立起由消费者咨询、申诉举报、消费安全预警、查办案件、经济户口管理等专项网络组成的12315行政执法综合网络，成都市工商局组织专人进行研究，不仅在呼叫中心技术上采用来自美国奥迪坚通讯系统有限公司的最先进的呼叫中心技术，而且在管理上注重把"12315"工作与当前整顿和规范市场经济秩序结合起来，用诚心、热心、耐心、公心，认真处理消费者每一件投诉和举报。

　　现在的成都市12315是建立奥迪坚IP分布式呼叫中心平台之上的，在系统的设计上采取模块化和网络化设计，整个12315系统不仅仅是一个为民服务的平台，同时也是包括一个总局（含数据分析和执法部署）、职能中心（受理、信息直报点）、受理中心（含工商所受理点）在内的三级信息网络应用系统。成都市消费者可以通过网络或者传统语音的方式接入12315，座席服务人员可以选择采取电话、传真、电子邮件、web方式，向来电市民提供自动应答或人工服务，并实现自动拨出、E-Mail回复功能，并且相关数据和语音信息可以通过奥迪坚IP呼叫中心平台进行存储、转发、查询、交换等处理，迅速受理申诉举报。同时奥迪坚IP呼叫中心平台将12315信息直接共享至各级工商行政执法部门，有利于提高办案办事执法效率，实现"统一受理，分级处理，集中管理、统计上报"的现代化业务要求。

　　值得一提的是，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统与其原有的系统构建的大大不同，其采用高度一体化技术，充分融合了IP技术，PBX、CTI服务器、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，由于不外挂设备，系统的稳定性得到了良好的保证的同时，在系统扩展能力上也极大地满足了成都市日后将12315热线电话网络更好地满足消费者消费保护意识的增强以及保证了该系统向基层、向社会的延伸和扩展服务需求。奥迪坚IP呼叫中心系统在12315建设上拥有丰富的经验，已经成功打造了甘肃省12315、南充12315、南昌12315、山西长治12315、浙江桐庐12315以及内蒙古12315等热线系统，得到了用户高度的评价和肯定，此次成功协助成都市12315进行系统改建，又一次表现出奥迪坚在建设政府各种呼叫中心平台上的强大优势。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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