奥迪坚打造沈阳旭龙出租车电话服务系统_呼叫中心_交通

奥迪坚打造沈阳旭龙出租车电话服务系统

2005/05/31

　　沈阳旭龙出租汽车有限公司作为"旭龙"的龙头，积极树立品牌形象，注意乘客服务的质量，为了提供更好的更快捷的出租车服务给沈阳市民，使企业的服务更上一个新台阶，旭龙出租汽车公司选用奥迪坚IP分布式呼叫中心来打造其高效率的电话叫车系统，现已经开通热线服务电话，实现电话预约叫车、车辆调度、乘客投诉受理、紧急响应和自动呼出等多种功能，该系统充分结合出租车已有的卫星定位系统，数据库系统等业务系统，为旭龙在沈阳激烈公共客运市场上增加了竞争筹码。

　　沈阳旭龙出租车电话服务系统采用奥迪坚先进的IP一体化技术，拥有灵活的 IVR、强大的ACD、自动传真、人工座席应答、班长席子系统、来电号码显示、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、录音等功能，在实现传统的电话调度车辆的同时，对车辆的管理、路线的优化、客户数据管理等相关出租车业务流程也有全面的支持，提供完善的乘客信息记录，乘客数据共享，只要识别乘客的来电号码或者自定义识别代码就可以将乘客的相关信信记录调出在座席的屏幕上，包括以往的叫车记录，这样在为乘客提供最快速的服务的同时大大节省了每通电话的服务时间，提高了服务效率，使得旭龙出租车电话服务系统成为以电话为核心的前后台业务有机结合的完整的系统。该系统使用简便，易于管理，采用全中文、图形化交互式的清晰操作界面，界面内容丰富、信息量大，座席可自己配置所需的功能，窗体中清晰动态地显示座席电话状况、详细电话日志、所有外线状态等，维护管理非常方便直观，能够迅速满足客户的各种需要，在提高电话叫车的效率和服务水平的之外，从另一个侧面也可以帮助沈阳旭龙提高出租车运营效率，减少出租车马路空驶的现象，使得出租车资源能够得到充分的利用，增加收益，这一点在奥迪坚打造的大众出租车的成功案例中已经的得到充分的体现。

　　值得一提的是，出租车行业的呼叫中心具有明显的时段性呼叫，在上下班高峰时段、高温、暴雨、大雪等恶劣天气状况下的呼叫量非常大，这对叫车系统的稳定性和接入能力提出了很高的要求，同时也给座席人员带来了高度负荷工作量。奥迪坚IP分布式呼叫中心技术可以有效改善传统电话调度的阶段性繁忙的工作状态，管理人员可以根据奥迪坚提供的功能丰富、使用简单的报表系统随时了解呼叫中心的运行情况，并且实际情况作出合理的座席人员的工作安排，一部分座席可以机动地成为远程移动座席，当遇到叫车高峰，服务中心的座席全忙时，远程座席可以在家或者其他地方使用奥迪坚移动分机的功能，该功能可以有效突破传统的座席分机电话接听方式，支持手机或者其他的不重复号码的话机登陆到奥迪坚的系统中成为一个座席分机，远程座席和本地座席一样可以使用系统路由，呼叫控制，语音信箱，CTI和呼叫中心等功能，高效灵活，有效均衡高峰时段的呼叫负载，解决了高峰电话等待时间长、叫车难、效率低等问题，并且奥迪坚支持外线通话录音，极大地保证了远程座席服务的质量，奥迪坚移动分机的功能一经推出，凭借其灵活性和移动性在越来越多行业获得个性化的成功应用，受到用户的好评。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑