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奥迪坚打造17Game网络游戏客户服务中心

2005/08/02

　　与盛大，九城等国内著名的游戏运营商齐名的一起玩游戏网（以下简称17GAME），是中国网络游戏市场上的资深网络游戏代理商、运营商和发行商之一。其代理和发行的《决战-冰风传奇》、《英雄王座》、《热血江湖》等游戏连续几年都排名在中国网络游戏前十名，公测的当日在线人数达到10万之多，并轻松顺利地与中华网强强联手，共同开拓和发展中国的网络游戏市场。随着游戏种类的不断增加和客户的数量急剧上升，17GAME越来越需要专业的客服系统来满足大量的客户服务请求和高标准的服务要求。为了给网游的玩家提供更加优质的服务，有效快速帮助玩家解决在网络游戏过程中所发生的各种问题，高效地管理客户群，并能够为VIP游戏玩家提供更加便捷的服务通道，17GAME采用奥迪坚IP分布式呼叫中心技术来打造其强大的网络游戏客户服务中心，来保证其游戏强大的生命力，并且在激烈的网游竞争中立于不败之地。

　　奥迪坚根据17Game的网络状况和其用户群体独特得特征，为其度身构建了客户服务中心，整个系统采用了奥迪坚IP分布式呼叫中心系统，该系统功能强大，能够智能选择座席，来电窗口跳出，自动语音应答，系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航，可以根据游戏问题种类的不同进行灵活编排，而且能够轻松地与17Game外部数据库接口，进行来电日志管理和CRM的接入等等。用了奥迪坚提供的客户服务中心系统之后，现在所有的17Game座席员都能轻松够处理每一个游戏玩家来电信息，并且能给用户满意的答复。由于网络四通八达，游戏玩家分布广泛，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统充分利用Internet的优势，将不同区域的17Game游戏客户有效连接成为一个整体，支持任何地方任何时间的电话、传真、电子邮件、互联网等多种通信终端的接入和呼出，各节点将打破地域限制，和游戏玩家可以开展面对面的咨询、答疑、聊天，客户服务以及各种营销活动，如果需要，17Game可以为游戏玩家提供WebCall服务，奥迪坚IP分布式呼叫中心平台内含的网页共享和互航浏览的技术，使17Game公司和来电的游戏玩家就可以一边交谈，一边观看同一网页，或者在交谈时，让游戏玩家的电脑显示到指定的网页。这样，17Game向游戏玩家传递信息的效率和效果大大地提高。奥迪坚所提供的客户服务中心的解决方案不仅仅包含CTI，同时也有ITI（Internet Telephony Integration），使企业虚拟的电子商务更实在，可信、更受客户的欢迎的同时有效帮助了17Game有效的进行服务流程规划、服务质量监控、服务人员管理、呼叫中心的技术应用以及呼叫中心的运营成本控制。

　　值得一提的是，随着越来越多的游戏玩家开始喜欢17Game在线游戏，与之而来的是越来越多的服务请求，17Game公司客户服务中心系统也随之不断扩容。这就需要现有的系统具有良好快捷的扩展性，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统平滑的扩展能力完全满足17Game客户服务系统不断扩展的要求，目前17Game刚刚成功完成了最近一次的扩容，使用奥迪坚IP分布式呼叫中心系统让17Game获得了良好的长期效益。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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