奥迪坚成功打造上海海关电子口岸呼叫中心_呼叫中心_企业

奥迪坚成功打造上海海关电子口岸呼叫中心

2005/09/01

　　上海海关是我国历史最悠久的海关之一，设有浦东、浦东国际机场、吴淞、浦江、外高桥保税区等12个隶属海关，随着上海大口岸功能的进一步增强和辐射作用的发挥，不仅上海地区进出口量逐年增长，华东地区及长江流域也有相当数量企业的货物通过上海口岸进出口，上海海关承担的工作任务日益繁重，急需要利用先进的通讯和计算机技术来改进当前的口岸服务模式，提高报关的速度和保证通关的质量，呼叫中心作为提升服务能力、提高服务效率最为有力的信息化工具，得到了上海海关的高度重视，经过广泛的方案甄选，奥迪坚IP分布式呼叫中心平台脱颖而出，凭借其先进的电话与计算机集成技术和在IP分布式呼叫中心成熟领先的应用为上海海关打造先进的IP分布式电子口岸呼叫中心系统，在统一、安全、高效的呼叫中心平台上实现海关各相关部门之间数据和语音的共享。

　　上海口岸是一个庞大的服务系统，奥迪坚利用IP分布式呼叫中心技术帮助上海海关建立IP分布式呼叫中心，40个移动座席，充分结合上海海关的网络现状和已有的服务系统，利用IP技术，使得其仓储运输、检验检疫、金融保险等部门成为整个呼叫中心的子系统，各远端座席可以充分共享到呼叫中心数据、语音、座席等各种资源，相关数据和语音信息可以通过奥迪坚IP呼叫中心平台进行存储、转发、查询、交换等处理，还可以将来电信息直接共享至相关职能部门，有效保障了跨国境进出口的涉及海关服务的质量和效率。

　　奥迪坚IP分布式呼叫中心系统实施与维护简便，并且拥有灵活的 IVR、强大的网络化ACD、人工座席应答、班长席子系统、来电号码显示、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、外部通话记录，高级网络化话务路由，录音管理以及VoIP等功能，整个上海海关电子口岸呼叫中心系统按照上海海关的业务需求和服务要求进行系统的规划和设计，保证了整个系统的投资拥有最佳的投资回报率的同时，客户数据也可以进行集中管理，统一调配资源，无论客户身在何处，可以选择采取电话、传真、电子邮件、web方式接入到上海海关呼叫中心，享受到快捷统一的交叉性服务。

　　值得一提的是，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统所带的创新的移动分机功能大大提升了上海海关的服务效率，该功能可以有效突破传统的座席分机电话接听方式，支持手机、传统电话、其他通讯终端登陆到奥迪坚的系统中成为一个分机，移动分机用户可以通过PSTN网络可以使用系统路由，呼叫控制，语音信箱，CTI和呼叫中心等功能，让海关的座席人员的任意移动成为现实，同时也使得上海海关庞大的各个分支系统的服务人员登陆到整个呼叫中心系统，分享客户信息，协同服务。通过奥迪坚移动分机的功能，上海海关呼叫中心强化和整合了现有的服务优势资源,建立快速有效的服务机制，为企业和个人提供了关于海关、电子口岸业务等的咨询、求助以及报关等服务，大大拓展了上海口岸功能，提高口岸的服务能力，受到了海关总署的高度赞扬。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑