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奥迪坚协助上海市建委打造网格社会服务系统

2005/09/26

　　建立在奥迪坚IP分布式呼叫中心系统之上的上海12319城建热线，将上海市水、电、市政、城市交通等16条职能部门的热线电话有效进行了统一，在2005年4月正是开通之后，受理和解决了大量的问题，日益受到上海市民的关注。但是，12319的建设步伐并没有停下来，12319热线的开通仅仅是整合热线电话的第一步，上海市建委利用奥迪坚先进的IP分布式呼叫中心技术将进一步统一上海所有的社会信息资源，目标是设立一个"社会总机"开展网格式社会服务，目前建委网格工程已经率先在卢湾区和长宁区开始进行，市民只要记住一个热线号码就可以完成衣食住行等各方面的查询、监督和投诉。

　　上海市建委网格社会服务系统，利用奥迪坚基于IP分布式呼叫中心平台"一个核心+N个分支"的系统架构的设计充分结合了上海市建委的现有网络，是一种以服务为导向的构架，可以在Internet的基础上融合供水、供气、排水防汛、市政、市容环卫、城市交通、园林绿化、城管监察、房地产开发与管理、建材管理等各个部门的信息，实现资源的全面共享、管理和访问，市民不需要关心这些资源在哪里。在奥迪坚利用IP分布式呼叫中心平台之上，上海市建委网格社会服务系统的核心端具有传统呼叫中心的所有功能，可以实现PBX、VoIP、IVR、语音邮件、录音、网上呼叫、自动呼叫分配、电话会议、排队功能、报表等各种功能；分支端则深入到各分支部门，采用奥迪坚IP电话接入的方式，所有部门的服务人员都可以通过IP电话注册为核心系统的远程座席分机，可以进行自动重拨、转拨、摘机拨号、会议、内部通话、速拨、免提功能操作，和核心端服务人员就象在一个办公室中办公一样。当有市民通过网络或者传统语音的方式接入到12319热线，服务人员能够直接答复的将作出直接答复，不能直接答复的，将转到相关部门给予以答复，从而彻底根除"踢皮球"的现象，相关数据和语音信息都可以通过奥迪坚IP分布式呼叫中心平台进行存储、转发、查询、交换等处理，大大减轻了传统效率低下以及信息不通畅的问题，面对紧急事件，可以大大提高响应和处理效率。

　　奥迪坚是美国领先的CTI通讯技术提供商，在IP分布式呼叫中心技术和应用领域处于行业领先地位，尤其是在国内政府领域的应用一直遥遥领先，成功将先进的IP分布式呼叫中心技术应用于国内各政务部门的呼叫中心建设中，成功打造了全国最大的市长热线--苏州12345、以及南昌市长热线12345、上海海关电子口岸、甘肃12315、成都12315、内蒙古12315、丹阳应急联动、陕西110、上海海关、昆明12315、上海房产、合肥电力、上海市水务局等各种政府以及公用事业热线。此次奥迪坚进一步帮助上海市建委建立网格社会服务系统，最大限度地减少不同政务部门建设时的重复投资，并且有效整合和管理分散在各部门的资源，实现12319的服务资源共享和协同工作，大大提高便民各项措施的实施以及事务处理的效率，并有效的利用IP语音技术降低了通话成本，得到了上海市政府的高度赞扬。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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