奥迪坚打造上海徐汇区网格街道服务系统_呼叫中心_政府

奥迪坚打造上海徐汇区网格街道服务系统

2005/10/25

　　随着互联网技术的高速发展，网格在各行各业得到了广泛应用。作为上海市政府网格工程的领头羊--上海徐汇区政府，率先采用奥迪坚IP分布式呼叫中心系统构建起来各街道网格便民服务系统，通过奥迪坚先进成熟的IP分布式呼叫中心技术将分布在不同街道办事处的资源统一起来，进行集中管理。

　　徐汇区网格便民系统，是一种以服务为导向的构架，可以在Internet的基础上融合各街道的信息，实现资源的全面共享、管理和访问，市民不需要关心这些资源在哪里。在奥迪坚利用IP分布式呼叫中心平台之上，徐汇区街道网格便民服务系统的核心端具有传统呼叫中心的所有功能，可以实现PBX，VoIP、IVR、语音邮件、录音、网上呼叫、自动呼叫分配、电话会议、排队功能、报表等各种功能；分支端则深入到徐汇区各街道办事处，采用奥迪坚IP电话接入的方式，所有街道的服务人员都可以通过IP电话注册为核心系统的远程座席分机，可以进行自动重拨、转拨、摘机拨号、会议、内部通话、速拨、免提功能操作，和核心端服务人员就象在一个办公室中办公一样。利用奥迪坚基于IP分布式呼叫中心平台"一个核心+N个分支"的系统架构的设计充分结合了上海市徐汇区政府的现有网络，可以将下属各个街道通过IP方式有效结合成为远端座席，各远端座席都可以是徐汇区便民热线中的一个子系统，真正做到各街道和区政府的呼叫中心资源（数据、语音、座席）的共享。当有市民通过网络或者传统语音的方式接入到徐汇区便民服务热线，核心服务人员可以根据来电人所在的位置，将来电信息转移给就近的街道进行处理，大大提高了解决问题的效率，与此同时，如果街道服务人员面对不能解决的问题，也可以直接将来电转移区政府服务中心，寻求更加专业的帮助，相关数据和语音信息都可以通过奥迪坚IP分布式呼叫中心平台进行存储、转发、查询、交换等处理。值得一提的是，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统具有系统广播的功能，可以直接将政策法规采用广播的形式发送到各个街道的IP分机上，大大减轻了传统效率低下以及信息不通畅的问题，面对紧急事件，可以大大提高响应和处理效率。

　　奥迪坚是美国领先的CTI通讯技术提供商，在IP分布式呼叫中心技术和应用领域处于行业领先地位，尤其是在国内政府领域的应用一直遥遥领先，成功将先进的IP分布式呼叫中心技术应用于国内各政务部门的呼叫中心建设中，此次通过帮助上海徐汇区政府建立网格便民服务系统，充分利用徐汇区现有的各街道的系统，进行跨街道的信息共享和访问，最大限度地减少各街道系统建设时的重复投资，并且有效整合和管理分散在各街道办事处的资源，实现在便民服务系统下的资源共享和协同工作，大大提高便民各项措施的实施以及事务处理的效率，并有效的利用IP语音技术降低了通话成本，得到了徐汇区政府的高度赞扬。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑