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奥迪坚为上海房产构建IP信访投诉呼叫中心

2005/10/31

　　随着上海楼市的蓬勃发展，房地产行业的发展已经从以产品为中心转向以客户为中
心的时期，上海市房屋土地资源管理局作为一个关系到民生大计重要政府职能部门，也面临着如何更好地为房地产各个环节提供优质服务的问题。为了更好地服务于上海楼市，发挥良好的监管作用，上海市房屋土地资源管理局利用先进的计算机和通讯融合技术，在奥迪坚IP分布式呼叫中心系统平台上构建了一个现代化的IP信访投诉中心，通过"统一号码"、"统一界面"、"统一功能"、"统一标准"的呼叫中心平台，更好地服务于广大市民，服务范围涉及从土地批租到物业管理的各个环节的政策法规的咨询、违法违规事件投诉、以及房屋销售、置换、租赁等各方面各种问题的解答和解决。

　　上海市房屋土地资源管理局在上海市下属15个区县均设有分支机构，为了更好地对分散的信息进行统一管理和资源共享，奥迪坚根据其网络的实际情况和业务特色，采用先进的IP分布式呼叫中心技术为其灵活构架IP信访投诉呼叫中心，核心端设在上海市房地局的市局，分支端分散在下属的不同区县局，可以实现市局对各不同区县局的语音和数据信息的集中管理以及市局和各区县局间、各区县局之间的信息完全共享。该信访投诉呼叫中心核心端放在上海市房地局的市局，采用奥迪坚独特的IP内核一体化技术，在一台通讯服务器上高度融合了PBX、语音信箱、IVR、ACD、语音邮件、CDR、自动传真、来电POP-UP、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、电话会议、录音等呼叫中心功能于一体，分支端则深入到上海市房地局的各区域局以及办公室，采用奥迪坚IP电话接入的方式，所有的服务人员都可以通过IP电话注册为核心系统的远程座席分机，可以进行自动重拨、转拨、摘机拨号、会议、内部通话、速拨、免提功能操作，和核心端服务人员就象在一个办公室中办公一样，真正做到各区域局和市局的呼叫中心资源（数据、语音、座席）的共享。

　　利用奥迪坚基于IP分布式呼叫中心平台"一个核心+N个分支"的系统架构的设计充分结合了上海市房产的现有联网网络，市民可以在任何时间任何地点，通过任何一种方式（电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话、PDA等多种方式）接入呼叫中心，来电如果只是普通政策咨询，则座席话务员可从政策问答库中搜索相关的问题答案，使之回答更加规范、详尽；来电如果是座席话务员面对不能解决的问题，也可以直接将来电转移上海市房地局市局服务中心，寻求更加专业的帮助，相关数据和语音信息都可以通过奥迪坚IP分布式呼叫中心平台进行存储、转发、查询、交换等处理。除此之外，由于房地产涉及的政策法规繁多，上海房产构建IP信访投诉呼叫中心在市局主要业务职能处室设立一定数量的专家座席，针对群众提出的一些涉及疑难政策性问题，而座席员无法解决时，可转与相应的处事部门，交由专家给予权威、规范的解答。值得一提的是，无论是总部还是分支机构的座席人员，包括远程座席、专家座席的外线通话都可以进行集中录音和录音管理，大大方便了上海房产对服务质量的管理。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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